“您好！我是照明中心的工作人员，您反映的东城区永定门东街路灯不亮的故障已经处理完毕了，请问您对我们的工作服务还满意吗？”北京市城市照明管理中心（以下简称“照明中心”）监控指挥大厅传来热线服务人员和市民的通话。

从城市干道到街巷胡同，每当华灯初上，北京城区大大小小的角落，每一盏路灯都牵动着照明中心全体工作人员的心。为保障首都照明安全、为首都市民提供可靠的服务，北京市城市照明管理中心党委对内优化办理流程，创建7×24小时监控指挥和“接诉即办”综合性管理平台，实现了对市民诉求的快速响应。针对因城市快速发展、历史遗留等问题引起的道路装灯、桥下装灯、树灯矛盾等诉求，照明中心探索建立路灯疑难诉求的长效解决机制，推动“接诉即办”向“未诉先办”有效转变。截至2021年11月底，照明中心“接诉即办”响应率、解决率、满意率平均成绩98.99分。

批量装灯照亮人行道

2021年6月24日，照明中心接到12345市民服务热线派单，市民反映海淀区学院南路全线人行道灯光昏暗，希望能够提高亮度。

接到派单后，照明中心华灯班党支部第一时间派出值守党员前往现场勘查，发现学院南路因树木茂盛遮挡光源，昏暗路段长达4公里。

照明中心党委高度重视，紧急召开专项工作会，研究制定多种实施方案，中心主要领导带队前往现场勘查并推演全部方案。最终，在充分考虑灯杆承重等安全问题的前提下，在原有灯杆5米高处巧妙躲避树冠，定制支架加装50瓦LED投光灯，以过渡方式优先解决照亮夜间出行路的迫切诉求。为加快实施进度，照明中心边设计、边订货、边施工，到货一批安装一批。历经49天的施工改造，学院南路4公里道路共计加装路灯235盏，该路段照度条件明显改善。

群众诉求解决了，照明中心随后主动出击，打出了治理树灯矛盾的“组合拳”。一方面，建立联动机制，与北京市园林绿化局和各区园林绿化部门建立联动机制，共同制定按照季节规律和遮挡程度修剪树木的实施方案，从根源上避免树木遮挡。另一方面，创新工作机制，以过渡方案快速响应百姓诉求，同时主动筛选树灯矛盾突出的道路，申请专项改造资金，力争彻底解决树灯矛盾。

创新模式点亮桥区

市民潘先生通过12345市民服务热线反映，朝阳区四方桥桥下涵洞及人行横道没有照明，夜间出行很不方便。该现场虽不在照明中心运维范围，但接到诉求后，发展建设部党员干部立即前往现场勘查。可到了现场他们却犯了难，四方桥由于建设时间久远，桥体老化、渗漏严重，不具备打孔装灯条件。

发展建设部立即组织召开工作推进会，拟定在昏暗桥洞外侧辅路加装路灯。但方案实施需要协调路政、交通、军缆等诸多部门，手续办理周期长，难以在短时间内解决市民诉求。

为切实解决难题，中心主要领导到现场办公，经过反复论证，最终决定大胆尝试全新的安装固定方式：在桥洞单侧加装无极灯，同时在东南侧辅路加装高压钠灯，既保护桥体结构，也可满足照明需求。经过两个夜晚的施工，11盏崭新的路灯上岗服务，照亮了四方桥桥区近300米长的缺灯路段。

路灯安装完成后，中心工作人员拨通了市民潘先生的电话，潘先生十分高兴，说：“太好了！感谢你们！你们用实际行动解决了百姓需求！”

应急抢修确保照明安全

2021年8月9日，北京市气象台发布大风蓝色预警和暴雨蓝色预警。为应对恶劣天气，照明中心监控指挥大厅全员进入战时状态，监控指挥中心党支部书记带领党员在监控大厅上岗值守，对现场电源点设备的运行状态进行监测，时刻关注城六区自然光照度远程监测数据，做好随时开灯的准备。

18点40分，監控平台报警。当值的党员时春才反应迅速，立即向指挥部报告：“后台监测，朝阳区顺黄路、东苇路一带10台变压器失压。监控大厅已派抢修人员去现场核实。”指挥部立刻启动应急响应，将电源故障信息报送供电公司，同时派出专业人员增援现场。

经勘查，因瞬时风力过大刮倒树木，压断了线路，导致电源失电。为加快抢修进度，照明中心联系园林部门共同到现场抢修。晚8点，6台失压变压器电源故障排除。次日凌晨4点半，10台变压器全部恢复正常，路灯全部开启。

今年以来，通过监控平台，照明中心主动发现集中亮灭灯故障778起，主动发现率达65.1%，并在市民报修前就已处理完毕，最大程度实现了“未诉先办”。

（责任编辑：方丹敏）