李学萍

摘要：本文通过加油站实际案例分析，探讨如何通过情绪ABC理论调适油站员工在工作中的消极情绪，即通过改变个人的非理性信念，习惯形成以合理信念调适个人情绪，从而达到妥善处理工作中相关事件的效果。

关键词：加油站员工 ABC理论;情绪调适

1、情绪ABC理论

情绪ABC理论由美国心理学家艾利斯创建，认为激发事件A（Activating event）只是引发情绪和行为后果C（Consequence）的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B（Belief），即人的消极情绪和行为障碍结果C，不是由与某一激发事件A直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知评价所产生的错误信念B所直接引起的，错误信念也称为非理性信念。当然，同样的事件A，不同的人的理念以及评价与解释不同（B1和B2），所以会得到不同结果（C1和C2）。[ 中国社会工作教育协会、许莉娅、童敏：《个案工作》，北京：高等教育出版社，2013年12月。]因此，情绪的根源源于信念。

2、案例分析

我们通过案例分析一下油站员工的不良情绪是如何引起顧客冲突的：顾客S1进站加油，员工L1按照公司规定积极引导车辆至最前面的空加油机位加油，以便后进车辆停车加油。但顾客S1因某些原因，并未按照L1的指引停车，而是随机将车辆停在自己认为最方便的1#加油机旁。于员工L1而言，这种停车方式会带来以下几种后果：第一，该车停放的位置挡住了后进车辆顾客S2的视线，以致S2不容易看见该车前方还有加油空位而花时间等候加油。……