艾文静

（四川西南航空职业学院，四川 成都 610400）

随着中国的日渐强大，对外开放不断扩大，旅游和货物贸易的大幅增加，中国经济正在持续快速增长，而中国的民航业依旧处于快速发展的战略时期，虽然受新冠病毒感染风险因素影响，降低了民航客运量，但中国一直处于促使民航客运市场复苏的重要成员之一。而目前来看，日渐繁荣的民航客运背后也逐渐显露出部分缺陷和问题：从2021 年前半年数据统计中发现，机场投诉受理案件达2362 个，其中投诉类型以机场商户服务、办理乘机手续与登机、航站楼基本服务、行李服务不正常航班服务等为主，而“机场商户服务、办理乘机手续与登机、航站楼基本服务”这三项投诉占比稳居前三。2016 年民航局党组提出要“坚持真情服务底线”，对提升民航服务品质、保护旅客合法权益、做好投诉处理工作提出了更高、更新的要求；从2021 年开始，民航局在全行业开展“民航服务质量标准建设年”主题活动，着力提升民航服务品质，不断完善民航服务法规标准体系，希望推动民航服务品牌始终成为“中国服务”的标杆。由此可见，服务品质是关系着民航业发展的重要影响因素。

一、分析投诉心理 消除内心隔阂

机场专业的服务品质与旅客在“维权”过程中难免会发生不同的矛盾点，而产生的机场服务人员在面对不同的旅客总能遇到不同的事件，其原因可分为主观或客观因素，因服务人员态度问题或不正常航班原因而产生的冲突及投诉应对技巧不尽相同，其共同点是民航服务当事人解决问题的原则性、灵活性和技巧性在其中起着关键作用。……