张晓培 田德宝

摘  要：本研究在心流理论的指导下，构建并阐释了档案信息服务层次化需求应用心流体验的理论模型。结合心流理论视角下档案用户产生心流体验的路径，从资源建设、任务定位、服务扩展、交互匹配四个维度推动服务主体与档案用户趋向心流体验，以期对档案信息服务研究增添新的研究视角，促进档案信息服务的和谐、高效、高质发展。

关键词：档案信息服务;服务模型;心流体验;服务优化;资源建设

Abstract： Guided by the flow theory， this study constructs and explains the theoretical model of the application of flow experience to the hierarchical needs of archival information services. Combining the paths of archival users to generate flow experience from the perspective of flow theory， it promotes the service subject and archival users to converge to flow experience from four dimensions： resource construction， task orientation， service expansion， and interaction matching， with a view to adding new research perspectives to the study of archival information services and promoting the harmonious， efficient， and high-quality development of archival information services.

Keywords： Archival information services; Service model; Flow experience; Service optimization; Resource construction

心流理論最早于1975年由美国心理学家契克森米哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）[1]提出，Finneran等[2]在研究心流体验时，提出从人、工具和任务三个维度构建模型呈现用户的心流状态，PAT（Aponsen-artefact-task）模型作为现代积极心理学的重要研究成果，直观地揭示了人在各种任务和活动中处于高效投入状态时主体积极的心理活动模式，让人们可以有意识地通过外力，营造出合适的氛围环境，促使心流状态的形成，从而有效地提高效率。随着技术更新与社会发展，心流理论的应用与研究逐渐向教学教育研究、图书馆学研究和档案学研究领域拓展。

档案信息服务最基本的目标是满足用户需求。在这一目标导向下，档案部门及其工作人员承担主要管理责任和服务任务。对于档案信息服务而言，具有极强的参考价值，有利于档案信息服务部门更关注用户及本部门工作人员体验和感受，拓展档案利用服务研究的视角。在档案信息服务整个流程中，服务主体与服务对象达到心流体验的状态是档案服务部门的更高使命。

1 档案信息服务多层次需求模型构建及阐释

在现实环境中，通过档案专业领域内服务的优化与转型，增强用户的利用体验，这有利于推动档案用户心流体验的产生，但很大程度上忽略了档案部门工作人员作为服务部门最活跃的主体在服务工作中心流体验的产生。为此，有必要以心流体验视角下的PAT模型为基础，构建档案信息服务层次化需求理论模型（见表1）。

通过分析可得，档案是拥有多层次需求用户的工具，通过档案这一工具，不同类型的用户利用档案的目的与任务是不同的，不同需求的用户所拥有的技能与素质也存在较大差异性，因而该模型下档案用户产生心流体验的路径也是不同的。因此，在档案信息服务过程中，档案部门必须采取相应的干预措施，在无论档案用户需求是否得到满足的情形下，以促使其有良好的利用体验，或呈正向心态转向其他信息获取渠道。

2 心流体验视角下档案信息服务优化策略

2.1 变革理念，优化体验。档案服务部门的理念定位是用户心流体验产生的先决条件，从服务主体的层面推动用户心流体验的产生，逆向促进和推动档案工作人员心流体验的产生，有助于形成服务工作流程的完美闭环。从心流体验视角来看，档案信息服务实质是服务主体与服务对象的业务交互和情感交流过程，在基本业务交互的基础上，档案信息服务主体与用户也会注重服务情感的交互，这往往是二者通往心流体验的捷径。档案部门工作人员与用户在服务过程中是相互影响与相互作用的，档案部门在理念上应强调对用户的重视，主要是业务上协同、情感共鸣。

2.2 资源建设，多维共举。档案部门掌握着档案资源，资源是撑起利用体系的实体框架基础，是使档案工作人员服务安心、使用户利用信赖的实体保障。充足的档案信息资源准备有利于基本需求的满足，又增加了档案信息偶遇几率，即使需求意外满足的几率。在心流体验积极心理学的引导下，明确档案信息资源的优势特征是其原始性与凭证性，明确其最一般作用是辅助性作用;档案工作部门对档案信息资源的整理、分类、编研、保存与调用应当有适应需求的更高行业标准，对服务理念及时更新转变;完善和挖掘档案目录中的隐藏部分，通过信息可视化技术以便于直观地进行查找;增强档案数据的集约化与精准化，发挥技术与平台便捷的作用，如档案信息共享平台的开发利用;吸收社会各界以及重点用户对档案信息资源建设的反馈意见，在甄别合理性、可行性的基础上对其吸纳、剔除并将结果予以回馈;促进区域档案部门之间，与博物馆、政府机构等的合作，推动档案信息资源整体性、网络化、联动性建设。通过以上多种措施，增强馆藏资源建设的完整性、共享性、易获得性，为用户需求满足打下坚实基础。

2.3 目标清晰，任务明确。档案信息服务流程的两大主体即档案工作人员与服务对象。在这一流程中，把对服务过程与结果的重视提升到相对平衡水准。二者对自身任务及目标的明确将助益于档案信息服务中服务主体与客体心流体验的产生。

档案服务部门工作人员的目标是工作上满足用户的利用需求且完成其他工作任务，情感需求是得到工作认可并尽可能产生心流体验。在馆藏资源与服务无法满足用户需求时，档案工作人员可以结合自身的经验知识，给用户提出可行性建议，帮助用户就利用需求进行信息获取渠道的转向求助。即使用户在本部门的利用需求未得到满足，在档案工作人员的帮助下也可以发现新的查找路径，给予信息存在的希望，用户给以积极情感回馈，有利于双方心流体验产生。同时，用户也需要提高信息素养以明确自身档案信息诉求，促进心流体验趋于“双向型”发展。

注重技能与任务的平衡。档案工作人员在实际工作中对多层次用户需求研究总结不同的应对与服务方法。加强对档案部门工作人员的业务培训，提升其服务能力。用户自身也要掌握沟通技巧以直观表达信息需求，增强信息素养，推动档案信息服务系统的和谐运转。

2.4 服务共性，注重个性。档案信息服务的共性是推动用户心流体验产生的主要渠道，它对个性化的注重是用户获得心流体验的快捷通道。档案服务部门对基本需求的满足是服务共性的变现，对个性需求满足是对多重需要的服务功能的扩展。

档案信息服务个性化的实现首先要在掌握本馆档案信息资源个性化服务的客观需求基础上进行;对信息资源的挖掘和整合是个性化服务重点;在技术的推动下，档案信息资源个性化服务方式有网络信息推送、设置标签、垂直门户服务等，其超越了时间和空间，满足档案用户的任何时间任何地点的特殊需求。[3]档案信息的宣传是提供服务的一种重要形式，对个性化需求的意外满足有重要作用，也是宣传服务的重要目的。档案部门要辩证处理好服务过程中共性与个性的关系，掌握服务规律，推动档案信息服务迈入高质量发展轨道。

2.5 匹配交互，不拘形式。档案信息服务的系统是一个交互系统，不能拘泥于单一的服务形式。用户体验与服务相互影响和作用，档案服务部门要充分考虑部门人员的技能与素质，合理利用人力资源，对资源开发、档案保管、信息咨询等岗位有清晰定位，综合考虑档案工作人员履历、性格、技能与素质等方面形成岗位与人才的匹配。

档案工作人员要利用已有经验观察用户的需求和行为，洞察用户心理需求，以分析、归纳和总结观察结果，进而做出准确判断，在交互中完成档案工作人员目标任务与用户需求的匹配。把握服务过程的关键环节，注重用户反馈以“继承服务之长、补充服务之短”。通过聚焦用户的信息经验，一方面形成有关“用户—信息”关系的新知识，另一方面为信息检索系统和信息获取平台的设计提供新洞见。[4]营造常态利用的氛围。

档案服务部门要在遵守相关规章制度的基础上确立信息服务的整体理念，改革服务工作中与法律法规、道德伦理不相适应的地方，从部门到工作人员到用户形成良好的衔接，以实现深层次的档案业务与情感交互。在服务的形式与手段上，不仅要继承传统优势，而且应采用新技术对档案服务的流程进行优化，借助新媒体等新兴传播平台开创新型宣传渠道，以实现继承与创新并行的良性发展格局。

3 结语

心流体验视角下，档案信息服务中影响各层次用户产生良好利用体验的因素是多样的，但主要在于需求满足（包括需求基本滿足与意外满足）、信息服务方式、服务的主客体关系处理三个方面。档案信息服务应该是一个完整的流程，要平衡调节档案工作人员与用户的服务—利用系统，更新档案信息服务理念，采用恰当形式，推动档案信息服务系统的双方体验的完美闭环，这是档案信息服务更高层次的诉求，它的实现需要服务主体与用户双方的努力。总体来说，本研究贡献在于从心流理论构建档案信息服务的理论模型并作出简单分析，系统地分析和总结了心流体验下档案服务优化的可行路径，并注重档案部门工作人员心流体验的同步获得，为档案信息服务研究提供了新视角。

参考文献：

[1]Mihaly Csikszentmihalyi.Beyond Boredom and Anxiety[M].San Francisco：Jossey-Bass，1975.72.Mihaly Csikszentmihalyi.超越无聊和焦虑[M].旧金山：乔西贝斯出版社，1975：72.

[2]Finneran CM，Zhang Ping.Aponsen-artefact-task（PAT）model of flowantecedents in computer-mediated environments[J].InternationlJournal of Human-Computer Studies，2003，59（04）：475-496.

[3]马双双.基于小数据的我国档案信息资源个性化服务研究[J].图书馆学研究，2018（04）：86-91.

[4]于良芝，刘怡君.现象学、现象图析学与信息用户研究的经验范式——信息经验研究的理论基础、核心概念与方法论评析[J/OL].中国图书馆学报：1-18[2021-05-13].http：//kns.cnki.net/kcms/detail/11.2746.G2.20210409.1151.002.html.

（作者单位：张晓培，郑州大学档案与校史馆;田德宝，郑州大学信息管理学院 来稿日期：2021-08-20）