吴晓 宋雪 张潇 张双丽

摘要：随着人们对服务质量的重视，顾客满意度已成为服务型企业发展的关键。基于此，本文对提升航空服务顾客满意度的影响因素进行了详细的论述。

关键词：航空服务;顾客满意度;评价

近年来，航空业在我国交通方式中的地位有所提高，当前，越来越多的人开始选择旅行、办公、度假乘飞机出行。但在航空航天业发展中，相关航天企业不仅要重视航天科技的提高，还要考虑服务的提升。航空业的发展不仅是一项科学的交通业，也是一个服务业。服务业不仅需企业做好服务工作，更需有效提高顾客满意度。

一、顾客滿意度概念

顾客满意度是指顾客购买产品或服务对满足需求的实际情况与期望的状况相比较后的感受，是顾客需求得到满足程度的反馈。顾客在购买产品或服务后，对其使用状况会产生一种心理状态，对其性能会进行评价，是一种心理体验。当产品或服务满足顾客需求，满足状态达到或超过顾客预期时，顾客会产生满足感;当产品或服务未能满足顾客需求，满足状态未能达到顾客预期时，顾客会产生不满足感。顾客满意度是顾客的一种心理体验，是一个变动的指数，一个产品能让这个顾客感到满意，却不一定会让其他顾客感到满意;在某种条件下顾客感到满意的产品，换一种条件就有可能会感到不满意。只有从不同角度对不同顾客进行全方位分析，才能尽量满足更多顾客的满意度。……