肖玲

一、课程性质与任务

1.课程性质

《跨境客户服务与管理》属高职高专跨境电子商务专业的专业核心课程。该课程旨在帮助学生树立良好的服务意识，培养学生掌握客户挖掘，客户沟通与管理技能，能帮助企业有效进行客户关系维护。课程内容对接的是跨境客户服务这一岗位要求。

要求前修课程：《跨境电商基础》、《市场营销》、《跨境电商英语》，后续课程：《商务礼仪与职业形象》《跨文化商务沟通》。

2.课程任务

《跨境客户服务与管理》主要学习任务为了解跨境客服;客服辅助工具及网站后台的操作;跨境客服岗前准备;跨境客服售前服务;跨境客户服售中与售后服务;管理客户关系管理。通过课程学习，使学生能够掌握客服岗位要求的技能，在胜任企业的客户服务岗位的基础上具备一定的创新意识和管理能力。

二、课程目标

（1）素质目标

①培养强烈的社会责任感、良好的职业道德意识和服务意识及团队合作意识。

学生

②提升学生的语言表达能力、独立分析问题和解决问题的能力;

③培养学生严谨的工作态度和团队协作精神，养成吃苦耐劳，爱岗敬业，自觉遵守职业道德和行业规范;

④培养学生的服务意识，帮助学生树立正确的求职观，提高学生的职场适应能力和人际关系处理能力;

⑤加强诚信教育，让学生学会与人沟通，与人合作，学会遵守规则，学会承担责任，学会面对挫折。

（2）知识目标

①理解客户服务的重要性，了解客户岗位职责和定位;

②掌握客户……