国网江苏省电力有限公司丰县供电分公司 苑 阳

随着社会主义市场经济的飞速发展，各个行业和领域对电能的需求都大大增加，对于电力供电企业，有必要在保证电力供应稳定的同时提高电力供应服务的质量。对于电力供电企业而言，有必要提高水平。供电业务窗口的优质服务在强调重点，明确重要性的前提下，采取科学措施提高业务窗口的服务质量。

一、改善服务的重要性

（一）帮助促进社会健康有序发展

随着我国市场经济条件和社会发展环境的转型，电力公司也开始进行了制度改革与创新，经营模式更加的科学合理。在这样的情况下，如果我国的电力公司仍然在其业务窗口中继续采用传统的服务管理理念，就难以做到与时俱进，无法满足广大用户的各类需求。换句话说，电力公司只能通过更改业务概念和创新业务柜员服务模型来改善业务。根据现代市场发展调整服务模式，创新的服务质量可提高运营效率。

（二）可以促进体制改革的有序实施

传统电力公司的独立性较差，在生产和运营过程中受到限制，因此供电业务窗口服务模型也将受到某些限制。在系统改革之后，电力公司的业务窗口服务模型将以用户为中心。而以利润为导向的工作形式，每项服务应负责企业的生产和经营，尤其是与利润直接相关的服务管理，因此管理部门需要更多的关注。业务窗口服务理念可以确保企业的生产经营与用户需求相一致，并且用户的利益在很大程度上得到了匹配。

（三）促进电力公司长期稳定发展

由于系统重组，电力公司越来越重视用户在生产经营中的作用，与用户直接相关的工作形式，业务柜台可以为用户提供最基本，最直接的服务。满足用户的基本电力需求可以为电力公司的长期发展奠定良好的基础。此外，用户对电力公司的满意度会影响公司的业务形象和声誉，因此提高用户满意度非常重要。在保证柜台业务高质量服务的前提下，用户自然会愿意了解并同意电力政策[1]。

二、电力营业服务柜台的现状

（一）营业厅的功能有待进一步完善

电力营业大厅是供电企业提供各种不同类型电力服务和多样化服务的营业地点，但是一些农村和乡镇的营业地点无法正常运作，不能满足顾客的服务需求。示例:在一个县中通常只有一个中央营业厅才可以为顾客打印销售增值税的发票，其他营业厅不能为顾客打印企业所需要的增值税发票，所以，提高营业厅的服务功能就成为了提高服务水平的主要手段。

（二）需要加强营业厅管理

近年来，国家电网公司正积极开展和推进各类型标准化企业营业厅的建设，企业环境的管理也得到了改善。就目前的现状而言，营业厅的软硬件配套设施虽然已经得到了改善，但是这些软件配套的改进并未能够直接导致整个营业厅的升级[2]。

（三）员工综合素质不高

从企业品牌形象的角度来看，如果电力供电企业想要实现长期，健康的发展，就需要快速更新服务理念，改变服务方式，快速进行市场需求和客户需求的研究，并加快客户投诉[3]。以及加强与客户的关系，两者之间的沟通和联系将提高客户满意度，同时促进供电企业的发展。但是，在某些服务中，整体质量较低，责任感相对较弱，并且在与客户沟通的过程中缺乏沟通技巧，这降低了柜台的效率和服务质量[4]。为完成企业服务理念和服务目标，应不断完善工作服务理念，并为企业提出建议。从企业品牌形象的角度来看，如果电力供电企业想要实现长期，健康的发展，就需要快速更新服务理念，改变服务方式，快速进行市场需求和客户需求的研究，并尽快解决客户投诉。加强与客户的关系两者之间的沟通和联系将提高客户满意度，同时促进供电企业的发展。

三、具体提高措施

（一）服务理念和管理模式

为了增强和提高供电企业在残酷市场竞争环境中的企业整体综合竞争力，有必要建立正确的售后服务观念，保持顾客至上的管理理念和态度，选择精良而集约化的管理模式，从根本上拓展供电企业的规模。首先，客户提出了特定的要求之后，柜员和服务人员必须尽快地理解和处理这些问题，并在此过程中牢固地树立起顾客至上的服务概念。其次，如果客户需要寻求帮助或不明确某些问题，工作人员必须及时找出问题的原因，提出具体的解决办法和方案，并及时进行相关的调查和记录。如果出现了员工无法解决的问题，可以及时向公司的客户经理或公司相关的部门报告，以有效地处理这些客户的问题。最后，相关单位指派了专家来解决这个问题之后，需要对此开展后续的访问。在工作中牢固树立客户至上的服务理念，并进一步提高客户的满意度。

在所有服务行业中，用户始终是头等大事，电力公司也是如此。电力公司作为特殊服务公司，为全社会提供服务，为了提高供电业务窗口的服务质量，有必要首先尊重用户的地位，树立用户的服务理念。在向用户提供服务的过程中，如果用户不了解某些问题，业务窗口必须在最短的时间内向用户解决问题，进行相关调查和记录，并将报告上报部门。同时，管理部门必须通过设置专门的人员或服务团队，专注于解决和处理用户的各种问题，并在解决问题后及时回复，以体现出客户优先的原则。由此供电企业能够在用户中迅速赢得良好的声誉，达到提高用户满意程度，促进企业健康发展的最终目标。

（二）提高员工的整体素质

为了进一步提高供电行业窗口的工作人员高质量的服务水平，前提是需要进一步提高专门人员的业务水平与其他专门人员的综合素质[5]。具体来说，可以定期组织开展与相关培训及教育实践活动，以加强对全体员工进行专业化和定性的培训，从而为其培养强大的专门技术人才和高素质的项目管理团队打下坚实的基础。

由于营业厅服务区内的柜台数与客户人群总数之间的配置不合理，因此在营业厅内缺乏必要的自动化服务设备或是缺乏科学的对客户流程过渡指导。在整个过程中为电力客户服务的角度来看，有必要为窗口服务人员建立一套可行的服务质量标准和管理标准，明确责任和流程，以确保业务窗口人员能够提供服务。

关于商务窗口硬件环境的建设，中国国家电网公司出台《国家电网品牌推广应用手册》。但是，地方和省级企业，特别是县级企业，与环境建设标准仍有很大差异。另外，电力营业室基本上采用柜台式服务，服务人员通过柜台或玻璃窗与顾客沟通。由于当前服务厅的窗口与数据开放程度不够，建议采用开放服务以提高服务亲和力和可信任度。

（三）明确的窗口管理责任

合理的业务窗口管理责任是提高窗口服务水平和可管理性的关键因素。首先，有必要根据柜台的实际工作情况，提高和提升管理职责，增强建立柜台环境的兴趣，并提出改善柜台环境的具体规章制度[6]。二是根据柜台的实际情况和服务水平，定期开展相关的培训活动，以加强对柜台员工的知识培训，提高他们的工作技能。客户服务管理负责定期评价柜员服务工作情况，并充分调动其工作的积极性与主动性。最后，我们增加了对柜台人员进行绩效考核评价的策略。换言之，客户服务管理经理的职业工作效率和主动意识是否会对于员工的实际职业发展产生一定程度的影响，因此，作为客户服务管理人员应该进一步增强其责任感，才能够在根本上加强其工作的要点。

服务质量的提高离不开监督和监督机制的保证，在供电企业的整个服务系统中，业务柜员服务室是重要的组成部分，可以更好地进行监督，并将其整合到公司系统的质量服务监督中。此外，可以根据电力供电企业的实际情况，采用成熟的工作柜台服务机制，加强监督员的作用，从而确保整个服务过程是开放，公平的。

四、结论

供电企业是与我国各族人民日常生产和居住生活密切相关的组织，是特殊服务性的企业。业务窗口以直接连接用户的服务形式也是最基本的服务形式，一方面要提高该领域的服务质量，一方面可以满足用户的各种电力需求。为了获得良好的企业形象并改善供电服务的质量，对于电力供电企业而言，加强其在这一领域的管理至关重要。必须采取有效对策才能实际实施和改进，提高用户满意度并实现长期发展。