广东电网有限责任公司东莞供电局 汤馨妍

客户诉求响应效率直接影响着客户用电满意度，已经成为新时期电网客服工作的关键。X 年南方电网某分局12398投诉率居高不下，主要体现在诉求无回复、服务效益低下、服务热情欠佳等。尤其是在服务效益方面，其年度内客户诉求平均处理时间竟高达8.7h，优质高效的客户用电需求和冗余老旧的客户服务模式成为现阶段南方电网发展的关键矛盾，亟待调整和优化。

进入21世纪以来，南方电网充分认识到了客户服务工作的重要性，围绕“两精两优、国际一流”战略目标实现客户服务内容调整和服务质量优化，在该基础上调整资源配置、优化管理机制、开发专项平台、开展周期培训，在最大限度上提升南方电网客户诉求处理时效，提升客户满意度。

1 南方电网客户诉求处理时效现状

1.1 关键指标

客户诉求处理时效研究过程中必须把握好客户诉求平均处理时间，依照该内容确定诉求响应的及时性和有效性，最大限度避免重复投诉或投诉升级。按照南方电网客户服务模式，其客户诉求主要通过95598服务热线和供电分局客户经理两条路径，此时客户诉求平均处理时间=∑(95598诉求处理时间+客户经理诉求处理时间)/(95598诉求量+客户经理诉求量)=95598诉求平均处理时间×9598诉求量/(9598诉求量+客户经理诉求量)+客户经理诉求平均处理时间×[客户经理诉求量/(9598诉求量+客户经理诉求量)]。

1.2 现状分析

从X 年1月到12月，南方电网某分局……