大连科技学院 / 张昊 于春天

引言

高铁在日常出行、节假日旅游探亲等方面发挥着重要作用，并且已日益成为众多旅客出行的首选交通工具。它能够缩短乘客到达目的地的时间，同时也为旅客提供了更多的优质服务所带给的不同的旅行体验。不过，其服务还是传统的大众化服务模式，在个性化服务方面也还有一些欠缺，一些细微方面的服务质量，严格地说，也不尽如人意。

因此，相关部门需结合客运服务实际需求，以及旅客所提出的相关要求，制定出科学合理的个性化服务方案，以使高铁客运服务质量进一步提高。

一、高速铁路客运个性化服务的概述

所谓的个性化服务，就是结合相关用户的需求倾向，在大众化服务模式的基础上，设定满足各类甚至单个用户的服务需求，通过多种渠道对相关用户的信息数据进行收集、整理以及分析，明确用户的各种实际需求，为用户提供更为丰富和较多方面的个性化特定服务，实现对这类用户的需求的有效满足。

从整体角度上来看，个性化服务的产生，能够突破传统的被动式服务模式，通过对各项资源的充分利用，对相关产业链予以科学优化，并且能够主动开展以用户个性化需求为中心的全方位、精细化服务。可以从三个方面对个性化服务进行理解：

其一，服务时间与空间的个性化。也就是说在旅客希望能够得到服务的时间与地点，为旅客提供相应的服务。

其二，服务方式的个性化。……