孙天姿 韩学红

摘要：共享服务作为五大发展理念之一，促进了闲置家用品资源的再利用。本文基于服务设计相关理论对城市社区闲置家用品资源共享服务进行相关研究，以居住在封闭式小区的居民为研究对象，采撷社区闲置家用品资源共享服务的需求，依据家用品共享条件限制及居民需求，对闲置家用品资源的品类进行筛选归置，通过居民对共享服务的关注要点，整合居民共享需求，继而确立闲置家用品资源共享服务的设计取向。

关键词：闲置物品;共享服务;设计

随着我国经济水平和移动互联网快速发展，居民消费水平和购买能力大幅提升，居民闲置家用品的存量资源也在不断增加。城市社区是市民的主要居住地，同时也汇集了丰富的闲置家用品资源。现有居民因闲置家用品囤积过多，占用部分居住空间带来困扰，也有居民对闲置家用品存在多样化的需求;同时，“共享”作为五大发展理念之一，客观上促进了闲置家用品资源的再利用。

一、服务设计概述

1991年，德国著名设计专家、德国科隆国际设计学院（KISD）教授迈克尔·厄尔霍夫（Michael Erlhoff）博士首次提出服务设计的概念。国际设计研究协会（Board of International Research in Design）在2008年出版的《设计词典》（Design Dictionary）给服务设计做出定义：“服务设计从客户角度来设置服务的功能和形式。其目的确保服务界面让客户认为有用、可用、好用;同时服务提供者也认为有效、高效和有识别力。”

对服务设计，则包括了从概念发掘到服务实施整个设计过程中的探索性、创成性和评价性的各项活动。同传统设计方法相区别的是，通过探索性、沉浸式的研究发现战略创新的机会显得更为重要，同时也为设计相应的服务提供了背景。另外，服务设计并不是仅仅集中在设计过程上。对服务设计，过程分析是其中的一个维度;同时用户的定位、背景融人等也将作为考虑因素。服务设计强调以人为本，利用各种方法，并最终通过服务设定和原型等技术展现出服务应有的特征及其相应的表现形式。从这个意义上讲，服务设计的目标是设计出具有有用性，可用性，满意性，高效性和有效性的服务。

要想使用户有好的体验，在服务设计过程中，必须以用户为核心的服务立场，对服务过程中涉及的用户、产品、环境等相关要素进行有效的分析与设计，优化并完善设计方案，从而提高服务质量，提升用户体验。

二、共享服务的特征

这几年越来越多的共享方式出现，共享成为人们生活中重要的关键词，习近平同志提出的“五大发展理念”（创新、协调、绿色、开放、共享），把共享作为发展的出发点和落脚点，指明发展价值取向，把握科学发展规律，顺应时代发展潮流。很多共享服务行业走进人们的生活，优化了社会环境，给人们生活带来便利，但也存在着用户信息泄露、企业管理不严、企业信誉保障不力等弊端。传统市场经济和商业模式已无法满足人们快速增长的生活水平，人们更加关注用户体验和优质服务。在互联网与共享经济的环境下，现代服务行业出现“跨界融合”的新态势与新特征。现代服务行业想实现经济转型升级，就要不断发展新的空间，不管是商业服务还是公共服务都需要提升服务的供给能力和品质水平。

服务设计在国际上被称为创新中的“顶层设计”，是一种创新的思维方式，将设计、管理与新技术相结合，有效策划和组织相关因素并提出全局性的解决方案，对公共服务和现代企业转型升级有效地提升和创新。服务设计作为一门新兴学科，旨在为户设计服务流程和整体系统，改善服务体验。共享服务行业想在经济发展大潮中站稳脚跟，有必要形成以服务设计为导向，以优化用户体验。通过服务设计优化共享服务模式的各个方面，以满足用户需求，更好地了解用户行为，为社会提供更理想的共享服务模式。

三、闲置物品共享服务中现存问题

目前，闲置家用品资源共享服务设计存在的问题主要体现在物品质量保障、共享体验、售后服务以及信息监管几方面。

首先，商品种类繁多，多为居民闲置不用的物品，质量参差不齐。用户在无法保障质量的情况下使用，遇到损坏时无法寻求修复服务，导致物品的使用周期缩短，达不到物品的理想使用期限。其次，好的服务体验能够促成产品或服务的成功，闲置家用品资源共享服务设计APP在交互方面部分体验达不到很好的效果，部分环节不能够满足用户需求，影响用户在操作过程中的心理感受。另外，产品售后服务质量是经营过程不可或缺的环节，服务做得好，能开发市场最大潜力;服务做得不好，会影响服务长远发展。最后，服务信息监管是保证服务健康发展的必然要求，一旦失去用户信任，平台将难以为继。

分析影响居民关注的因素主要体现在两个方面，一是服务体系的完整性，有少数有经验的居民表示，他们作为闲置物品共享服务接受者，顾虑最多的就是对服务提供者信用的不确定。提供者对商品的描述和商品实际情况有出入，且提供者的信用水平与物品质量是闲置物品共享中最让人纠结的问题，像“闲鱼”，只靠芝麻信誉分来判定信用水平，且服务没有进行二次检测，要想使用质量好的物品还靠运气，这也说明了服务体系构成上良性循环非常重要，各服务环节间的评估、监管与约束必不可少。二是服务模式的丰富性，共享服务信息庞杂但不丰富，庞杂信息令部分居民面临选择困难，服务模式单一也令人部分居民难以觅得所需求的服务，说明居民群体需求的精准定位对服务模式的设定至关重要。

四、共享服务设计取向

根据前文对社区闲置家用品资源共享服务设计调研与存在的问题，以及居民对闲置家用品资源共享服务的关注因素，为更好地完成闲置家用品资源共享服务的目的，对城市社区居民闲置家用品资源共享服务设计进行以下几点设计取向。

（1）丰富的资源共享服务内容

城市社区居民类型丰富多样，而且每位居民的服务需求都有其独特性。在资源共享服务设计的服务规划过程中，应根据城市社区居民的个性需求特点进行针对服务。避免服务模式单一，提高服务模式灵活性和组合性，让服务实现用户目标，满足用户个性化多样化的服务需求。

（2）提供社区化的资源共享服务

社区模式是建筑技术、可持续的生活方式和多个相关组织协作的创新型典范。随着城市经济社会持续发展和进步，社区建设在构建和谐社会中发挥至关重要的作用。城市社区居民资源共享服务的优势有以下几个：

①社区的群体相对固定，能准确了解居民的情況，根据不同类型的居民调整设计方案，有利于服务实践。

②社区数量丰富，且区域分布较集中，可以根据居民类型提供特别服务，比如为行动不便的老年人提供上门服务，及时解决社区居民的困难、让居民快乐安全生活。

③可针对弱势群体较多的社区提供福利性服务，帮助弱势群体解决生活困难。服务方式以无偿和低偿服务为主，强调服务的社会效益。

五、结语

共享服务设计为城市社区居民提供社区化的闲置家用品资源共享服务，合理利用社区的闲置资源，进行服务整合和完善，总结社区居民共享需求，构建共享服务系统，满足城市社区居民的服务需求。

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