王战友，单森华，封 敏，廖宏魁，王文山

(1. 广东省防汛抢险技术保障中心，广州 510635；2. 四创科技有限公司，福州 350100)

1 概述

2016年12月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于全面推行河长制的意见》。2018年1月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于在湖泊实施湖长制的指导意见》。2018年7月，全国已全面建立河长制，河(湖)长制从全面建立转向全面见效[1]。2020年3月，水利部印发《2020年河湖管理工作要点》，要求持续推进智慧河湖建设，加强河湖管理信息化建设[2]。为适应广东省全面推行河长制管理的需要，2017年5月9日，广东省委省政府印发了《广东省全面推行河长制工作方案》，要求在广东省建立区域与流域相结合的省、市、区(县)、镇(乡)、村五级河长体系[3]。

信息化作为全面推行河(湖)长制建设的抓手[4]，是强化河湖健康监督管理的重要手段，是引导社会公众参与治水的有效措施，是建立河长制长效机制的有效支撑。为此，广东省基于本省河长制现状，结合实际需求，以创新发展理念、管理手段和服务模式为目标，全力以赴抓建设，改革创新强管理，奋力开创“重建强管”新局面，从而建设“广东智慧河长”平台(以下简称“平台”)。

2 平台概述

平台运用互联网思维，按照云上部署、统一平台、共享服务等理念[5]，打造集公众服务、河长服务、监督管理等功能于一体的互联网+河长制信息工作平台，实现广东省五级河长巡河和社会公众监督治水的智慧管理全覆盖。借助企业微信的即时通讯、通知公告和消息推送[6]，打造高效沟通、扁平化管理、协同运作的河长制组织体系，构建掌上治水圈，促进各级河长科学高效履职，积极拓宽社会监督渠道。自上线使用以来，不仅实现了跨部门数据共享与分工合作，还大大提升了河流管理保护工作效率，成为推动广东省掌上治水常态化的一件“利器”。

3 创新应用实践

3.1 理念创新

基于广东省“数字政府”的公共支撑服务[7]，运用互联网思维，打造智慧化的河长制服务平台，主要包括以下内容。

1) 建管并重，业务技术深度融合

平台建设过程中，建设单位与实施单位深度参与平台建设，一同前往一线进行走访、调研，实地操作、体验平台成果，提出改进意见并快速响应优化；基层用户也深度参与平台建设，根据平台试用情况快速提出意见和建议，实施单位通过驻点运营服务快速收集需求并予以解决，同时开展线上培训，实现业务与技术的深度融合，确保系统具有生命力。

2) 急用先行，应用驱动数据整合

数据整合方面急用先行，通过应用来驱动数据整合。以往整合横向单位数据时，未梳理清楚数据需求导致数据难以获取，因此，在本次平台建设过程中，先梳理河长制应用场景，识别出河长巡河将是一个高频应用，故而需要思考河长在巡河时关注哪些数据，然后通过这个高频应用来驱动跨部门的数据资源整合与共享，包括水质、流量、取水量、水土保持、视频监控等，最终实现河流、水质、水位、视频等数据的整合，提升河湖信息监控能力(如图1所示)。

(a)梳理高频场景 (b)驱动数据整合 (c)数据价值呈现

3) 服务为先，数据驱动服务深化

系统运行积累数据后，开展数据关联分析、深化数据应用，以河流为主线聚合基础信息、实时信息、河湖问题和巡查信息，方便河长查看，图2(a)展示了以东江为主线聚合东江干流水质、流量、视频、排污口、公众投诉、河长巡河等数据，提供一站式信息服务；其次通过数据对比发现部分县区公示牌信息没有及时更新，有些公示牌安装位置很难寻找，为此增加电子公示牌功能，实现公示牌信息的采集、定位、导航等服务，图2(b)展示了东江流域公示牌分布情况。最后，通过平台运营数据，对事件办理流程进行优化再造，增加公众回访、退回重办等功能，以数据驱动服务深化。

(a)河湖信息聚合服务 (b)电子公示牌服务

4) 媒体融合，宣传引导全民治水

统一各地市公众号入口及投诉建议等高频应用，构建全省河长制服务矩阵，辅以河长热线，确保公众服务渠道归口统一、畅通快捷，形成全省河长制公众号的合力服务，打造“智慧河长”品牌形象；策划主题宣传活动，通过趣文推广、游戏互动、有奖举报、问卷调查等方式提升关注度和活跃度，取得较好的宣传效果和社会反响，引导公众参与治水。

3.2 应用创新

基于企业微信和微信对河湖问题受理处置等相关流程进行创新再造，拉近公众与河长、河长与河长办、河长办与成员单位之间的距离，实现了河长制“省管到县，市管到镇，县管到村”，群众可以在“广东智慧河长”公众号或小程序上，实时查看处理进展，监督政府办事。平台集公众投诉上报、巡河问题上报、任务智能分派、受理智能提醒、处理智能反馈、公众满意度评价为一体，有效串联五级河长、四级河长办及成员单位，打造了无缝协同、阳光透明的全流程闭环工作模式。

1) 主动推送附近河流，提升问题上报效率

平台以河流为主线，串联起河长制相关信息，在全国首次采用基于位置的河流推送服务，根据用户所在位置主动告知附近河流信息，提升问题上报的准确率和有效率。同时利用微信小程序统一全省各地市投诉建议服务入口，做到公众上报问题件件有着落，事事有回音。图3(a)和(b)示意了“广东智慧河长”微信公众号和“粤省事”微信小程序主动向公众推送附近河流，辅助公众了解身边河流并进行监督举报，图3(c)示意了平台主动向河长推送附近河流，辅助河长高效巡河。

(a)公众号推送 (b)粤省事推送 (c)河长巡河推送

2) 离线暂存断网补录，提升河长巡河效率

考虑到部分偏远山区网络信号不稳定，平台增加离线暂存和断网补录功能，巡河过程中因网络信号不佳导致离线，仍可记录巡河轨迹，待网络信号恢复后进行上报；偏远山区无网络信号导致无法启动巡河，则可通过平台进行巡河信息补录，提升河长巡河效率。

3) 智能分发派遣任务，提升任务流转效率

广东省河长制业务协同涉及全省3.8万个部门，若所有问题上报省河长办，然后逐级分派下发，将严重影响问题受理效率，并大幅增加省河长办工作压力。为此，平台设计了一套关联方案，收到问题事件后，自动将事件分派给对应部门，由其进行任务受理和指派。责任人收到任务提醒后可一键受理，核查详情并呈交办理结果。对于超时限未办理的，自动推送通知提醒，提升任务流转效率。图4展示了平台接到公众投诉后一键受理任务，并进行任务指派，处理人员收到任务提醒后进行处置，并进度反馈的过程。

(a)任务受理 (b)办理提醒 (c)进度反馈

4) 进度反馈满意评价，提升公众交互能力

公众投诉后，若不及时给予反馈，将导致公众不满、重复上报。为此，在任务处理过程中，平台自动及时地将问题处理进展情况通过微信通知、公众号、小程序等渠道反馈给公众，任务办结后主动邀请公众进行满意度评价.若投诉人对事件处理的满意度评价低于三星，河长办需通过电话对投诉人进行回访，了解原因、说明情况，并记录回访结果，对可以重办的事项安排重办。重新办理完成后，公众可重新进行满意度评价，最终的满意度以第二次评价的满意度为准，以此来提升事件办结质量。

3.3 技术特点

平台移动端系统于2018年3月上线运行，PC端系统于2018年5月上线使用。2018年12月上线“广东河长”微信小程序，关联地市河长制公众号，2019年8月公共服务“河长信箱”上线广东移动政务平台“粤省事”，2019年9月大屏端成果投入应用。

1) 扁平管理，信息服务下沉基层

目前河长制工作推行过程中存在人员多、变动快、部门分散的困难，组织层级过多容易导致信息传递缓慢、信息传递失真、响应不够及时等问题[8]，为此，借助企业微信构建高效沟通、协同运作、扁平化管理的组织体系，分级分区域管理河长制相关信息，通过企业微信跨平台易维护和分发，超过5.5万镇村级河长河段长已加入平台，覆盖范围大大提高，信息服务便捷触达基层河长。

2) 数据翔实，河长河流关联上图

河湖名录编制是河长制的一项重要基础性工作[9]，各地需要对辖区内的河流、湖泊、水库进行名录编制和标绘上图。由于河湖名录编制与标绘涉及数据繁多，数据编辑工作量大[10]，为此，全省统一标准规范，对省、市、县、镇、村五级河流河段进行编码标绘，形成全省河流一张图，确保9.2万条河湖数据完整翔实；建立河流河段与河长的关联，通过标签分类管理，既保证河长能够精确掌控河流信息，又可以建立公众、河流、河长之间的精准连接，为各级河长提供差异化服务。

3) 开放共享，统一标准协同应用

按照“一个平台、一套认证、一路通行”的原则，规范市、县河长制信息系统开发建设，全省统一用户体系，统一河湖编码，统一服务门户，省平台发布统一的数据接口服务，与各地市进行数据共享，并按统一规范接入“粤省事”平台，确保为公众提供及时、可靠服务[11]。有条件地市可在省平台基础上深化需求开发个性化应用，实现业务协同。

4) 技术赋能，创新探索多元服务

应用倾斜摄影技术搭建主要河道与枢纽工程的实景三维[12]，应用无人机技术实现河湖的远程巡查[13]，应用微服务技术保障千人同时巡河，应用分布式队列实现事件处置全流程闭合，积极探索多元化服务，通过技术应用创新赋能河长制。

4 应用成效

通过平台建设，将人员多、变动快、部门散、距离远的河长制相关用户聚合在一个平台，进而为信息服务的触达、覆盖以及河长制协同办公提供先决条件。平台提供完善的河湖名录及河长信息，分级分区域管理，落实责任到人。有效整合水利、生态环境、自然资源等部门信息资源，实现多部门信息共享、协同推进任务落实和问题导向治理，同时提高社会公众对河湖治理的关注度和参与度。在广东水利调度指挥中心可以监控全省河长制工作情况，将河长制业务数据及工作开展情况输出到大屏，灵活进行可视化展示，实现河长制工作挂图作战。建立科学的考核机制是推动落实河长制湖长制的重要保障[14]，平台为全省河长制湖长制工作考核中的12项指标提供数据支撑，极大的提高了年度考核的工作效率与客观性。

截至 2021年2月，平台建立起3.8万个河长制相关部门，覆盖全省9.2万条河流河段；各级河长和河长办上线使用人数6.2万，日活跃用户4 000人以上，线上巡河累计292万次，巡河发现问题232 162个，已办结230 666个，办结率为99.36%；接收公众投诉建议问题7 993个，已办结7 942个，办结率为99.36%，公众满意度92.30%；公众号粉丝数达30万，首条文章阅读量均值达到9 500，广东万里碧道LOGO征集大赛单篇推文的阅读量突破10万，多次在广东省级服务号影响力排行前十；社会关注度持续上升，掌上治水趋于常态化。

5 结语

“广东智慧河长”在广东“数字政府”改革建设总体规划基础上，以互联网思维为引领、创新为动力、服务为主线、需求为导向、应用为核心，积极开展泛在互联、服务整合和智慧应用。利用新基建与河湖管理深度融合，构建河湖动态全面感知、河湖信息充分共享、河湖服务智能周到的智慧管理平台，从而深入推动河长制湖长制从“有名”到“有实”，创新“互联网+河长”管理模式，深化河长制业务应用，助力“让广东河湖更美大行动”，实现河畅、水清、堤固、岸绿、景美。

“广东智慧河长”后续主要提升的方面包括：① 加强基层用户培训，提升用户上线率；② 继续开展数据整合，夯实系统数据资源；③ 加强数据分析治理，提升数据利用水平；④ 总结系统运行情况，提升用户服务体验。