陈夫真

（枣庄市大数据中心，山东枣庄 277800）

大数据开启了一次重大的时代转型，对学术界、政务界等各行业都在产生巨大的影响，不仅带来自然科学和社会科学的发展变革，还给人们的生活和工作方式带来焕然一新的变化。随着经济和社会的高速发展，我国已快步迈入大数据时代，政务信息数据量以指数级增加，数据收集、挖掘、治理等新兴技术在政务服务中的运用条件逐渐成熟。因此，政府的政务服务应当紧跟时代步伐，充分利用大数据对各项业务进行智能化管理，以更先进、高效的手段优化政务服务质效。

1.大数据技术在优化政务服务中的价值

随着政府职能逐渐由管理向服务转变，人民群众对于政务服务的质量和效率提出了更高的要求，政务服务的事项也越来越多，办理流程也越来越复杂。在部分服务事项中，还存在跨系统、跨地区、跨层级等情况，导致人民群众办理一项业务必须要与多个部门打交道，甚至在几部门之间反复“跑腿”，从而影响了政务服务的体验，造成人民群众满意度不高。

通过大数据技术的应用，可以有效简化办事流程，通过线上线下同步办理，对办事群众进行分流，能够解决群众排队等待和来回跑腿的烦恼；可以针对群众诉求进行数据采集和统计，甚至可以对重要数据进行定制，从而更加精准地进行问题和态势分析，促进政务服务的优化和主动服务；可以通过跨层级、跨部门、跨行业的数据共享，使政府机构更加全面地了解和掌握群众的需求，从而一次性解决群众的诉求和困难。可以说，大数据技术在优化政务服务中能够有效促进信息的共享与快速、精准地处理，切实提高政府机构的办事质量和效率，从而提升人民群众对政务服务的满意度，真正为人民群众办实事、办好事[1]。

2.当前政务服务中大数据技术应用的问题和不足

2.1 数据共享不到位

由于政府机构在职能和管辖上既相互交叉、又各自独立，各政府机关与部门之间的数据信息很多都没有实现共享，或者只是对部分信息进行有限共享，导致政务数据信息形成“孤岛效应”，难以充分有效发挥大数据技术的作用。此外，政务信息公开还不彻底，弱势群体并不能够充分享有政务服务的大数据“红利”。特别是司法机关、安全机关等政府机关，一边强调加大信息公开力度，一边又不断以“涉密”“隐私”等为名拒绝数据共享和公开，甚至单独构建局域网进行内部数据共享，而进一步隔绝单位间数据共享的渠道。

2.2 数据发展不平衡

鉴于机构职能和财政保障力度的不同，各政府机关和部门在大数据技术运用方面存在不平衡现象，有的机关或部门的设备能够运用最先进的信息技术进行数据处理，而有的机关或部门的设备只能满足于基本的办公活动，缺乏大数据技术运用的硬件条件[2]。

2.3 数据应用诉求不强烈

各级政务服务审批部门为完成优化营商环境工作任务，有尝试通过数据共享的途径打造数据应用，但是开展流程再造的意愿不强，习惯于原有的工作模式，造成数据的应用停留于表面，数据应用价值不高，数据共享的诉求不强烈。大量的数据归集起来后没能得到充分的利用，大数据在政务服务领域的应用成效不明显。

3.大数据技术在优化政务服务中的应用策略

3.1 提高政务服务效率，实现“一站式”办理

大数据技术在优化政务服务方面，首先应当体现在“便民”上，充分发挥数据互连、信息共享等优势，将各负其责、各尽其职的不同机关或部门整合起来，通过自助式、一站式等提供最为高效、快捷的便民服务，让人民群众在政府机关办理相关业务时少跑腿、多办事。

针对当前群众办理事项往往需要填录大量表格、信息的情况，可以运用大数据采集和提取技术，在群众办理业务时结合提交的身份证或者企业注册资料等基础信息，自动与政府相关部门已收集和储备的信息资料进行比对和提取，将与该群众或企业相关联的数据信息导出并自动录入相关表格或资料，大幅减轻群众办理业务时的工作量，优化政务服务的效率。此外，当群众提供的资料与政府已掌握的数据信息资料不匹配时，系统还可以向相关部门进行预警提示，精准发现问题并进行反馈，并及时将核查不通过的情况反馈给群众，切实提升业务办理的效率[3]。

3.2 提高政务服务质量，为群众提供精准化服务

当前，人民群众对于政府的需求呈现出多样化发展的态势，办理业务的具体需求各不相同。通过大数据技术对群众的政务需求进行分析，可以进一步挖掘出群众的需求分配情况和潜在需求情况，从而提前对政务资源进行合理调配。

此外，政府机关还可以根据群众的工作或生活现状，主动为其推送有价值的政务服务建议，引导其正确处理相关事务。当然，值得注意的是，大数据技术的预判应用虽然能够促进精准化服务，但也同时需要注意“度”的把握，绝不能过度进行信息预判甚至提供超前服务，反而给群众产生隐私被侵犯的错觉，导致政务服务适得其反。

3.3 提高政务服务分析，助推政务服务优化决策

政务服务的优化不能仅仅满足于每一次给人民群众提供优质政务服务，而要从宏观决策的角度，对政务服务的整体部署进行优化配置，通过科学、合理决策的作出和执行来促进社会整体效能的提升，进而促进人民群众的生活质量提升与工作品质提高。对此，政府机关有必要充分运用大数据技术，从中提取和总结出有价值的显性和隐性信息，并进行相应的分析研判，从而为政府机关或部门在规章制定或履职尽责提供决策参考[4]。

4.结语

立足大数据时代，各行各业都在探索和尝试传统业务与数据信息的深度融合，政务服务也同样不应例外。对于政府机关或部门来说，大数据技术的应用不仅是政务服务质效提升的重要抓手，更是政府职能从管理型向“放管服”新模式转变的重要助力。如何充分利用大数据技术创新政务服务，提升政务服务的质量和效率，努力实现数据信息的整合、共享、应用、管理，将是政府机关当前和今后一段时间必须深入思考和不断探索的课题。