金融服务与银行内部管理

2021-11-28袁小莉潘虹达州农村商业银行股份有限公司

品牌研究 2021年36期

文/袁小莉潘虹（达州农村商业银行股份有限公司）

金融服务是实现投资者与服务者双边共同赢利的一类服务，在当今市场经济快速发展的时代，金融服务也在面向个性化、高效化方向发展转变，银行应当及时明确现有金融服务的实际需求，对自身的工作管理形式进行优化改善，提高自身的服务水平，而不是在经营发展过程中一味追求经济效益。

一、金融服务

（一）金融服务概念

在当今服务理念下，大部分金融服务机构往往具备共同的认知，即顾客是创造价值的人，而在该过程中与顾客一起创造价值的往往是作为提供服务的一方；而部分提供服务的一方则认为顾客只有展现出自身独特的价值之后才能够真正意义的成为相应的价值，简而言之，要想成为价值则必须要具备某一类特殊的资源作为支撑。以当前银行的自动存取款机为例，银行提供自动存取款机相关软硬件服务，但是需要消费者进行自行操作才能够完成最终的交易活动，而在此过程中顾客手上的资源就是银行卡。因此，由相应的服务观点可以看出，只有满足消费者实际消费需求的价值才能够真正意义的称之为价值，在此过程中顾客是作为创造价值的主体，而为顾客提供服务的一方往往是为创造价值的一方提供服务。在当前市场销售过程中，需要顾客与提供服务的一方共同参与到相应的活动中，为价值的进一步增长做出相应的贡献，就好比自动存取款机的服务，需要消费者主动参与到其中，才能够最终完成价值创造，实现存取款。

（二）金融服务销售

随着当前全球经济一体化持续发展，全球金融也发生了彻底的改变，在当今我国市场经济快速发展的时代，现有的市场经济的发展不再受到严格的监督和管控，也不再受到自由限制，并且在当今科学技术快速发展的时代，金融经济服务创新也在不断地进行，尤其是在当今供给侧结构性改革的大环境下，金融服务类型也更加多样。相比较而言，金融消费服务需求量在当今人们物质生活不断提升的时代也进一步增加，同时也展现出强烈的个性化特征，顾客希望金融服务机构为其制定个性化的服务来满足顾客个性化的需求。在新经济发展态势下，金融服务水平在个性化服务的加持下也得到了不断提升，但是由于现有的经济市场还不具备建立健全的监督机制，从而使得相应的经济很难以长远、稳定的发展，比如在2008年的金融危机中，全球经济均受到了较大影响，人们对现有的金融市场失去了信心，并且在金融危机的大环境下，相关金融机构所制定的战略发展决策也影响着相关金融产业的发展，在当今数字经济化时代，金融发展要想得到提升就必须要获取顾客的信任，而要想进一步提高人们对金融行业服务信任度，则需要通过改善相关行业的服务类型，提升其综合竞争力，并且做出相应的转变，在此过程中，相应的金融服务相关组织者以及机构人员所具备的价值主张是否能够在后续的金融服务中为交易双方实现互利共赢创造新的营销高峰，对于相关行业后续的长远发展会起到重要作用。

从另一个层面讲，对于消费者而言，借助金融服务其主要是通过货币融资以及货币投资，实现对自身资产合理的分配使用。在不同的经济服务中，消费者需要注重以下的服务特性，即相关金融服务是否具备流动性，是否能够通过金融服务来规避金融风险，最重要的是相应的金融服务是否能够为消费者提供相应的收益。从现阶段的金融服务类型中可以看出，无论是提供服务的一方还是追求服务的一方，均需要通过相应的金融活动来获取更好的经济效益，并且创造出更大的经济价值。因此在此过程中，金融服务者首先应当秉承“人本管理”的思想，全面站在消费者的角度去分析问题、看待问题，并且还需要迎合消费者的消费偏好，为其制定出个性化且长效稳定的金融服务。

通过上述的总结分析可以看出，金融服务是由服务提供者以及消费者来共同来进行的，消费者需要提供自身的资源，而服务者需要提供相应的服务方案，就好比在自动存取款机服务中消费者需要提供银行卡，而银行则需要提供对应的软件设施。在当今数字化、信息化时代，金融机构还应当实现对自身金融服务有效的推广营销，认真细致地分析当前消费者的消费需求，为顾客制定出个性化的服务，最为关键的是相应的服务者需要获取用户的信任，为用户创造价值，实现互利共赢，同时，在其所提供的金融服务中还应当向顾客明确相关金融所具备的流动性，降低顾客的经济风险，提高顾客的经济效益，以此才能够确保金融服务长效稳定地进行。

二、银行内部管理

（一）银行内部管理的实际状况分析

1.管理未起到实际作用

当前银行内部所制定的监督管控机制还存在欠缺，具体来说，银行内部对相关业务的设计以及监督管理并没有实现有效关联，同时也未考虑到当前银行落实内部管控工作所具备的必要性。简而言之，银行现有的业务事项与内部的管控工作很难以有效关联在一起，而造成这一现象的根本原因是银行未考量自身实际的管理能力以及管理容量擅自扩大业务量，从而导致现有的银行管理工作存在缺陷。久而久之，便在银行内部形成相应的经济风险，而相关风险对银行实现核心目标带来阻碍。除此之外，银行对内部人员的培训工作也存在相应的欠缺，并且部分银行机构为了满足当前业务扩张的需求，在对员工进行管理的过程中也未结合体系化、标准化的规章制度，比如部分银行机构并没有严格按照当前国家所规定的休假制度，并且在工作管理的过程中强制要求员工调休，从而使得银行内部的工作人员产生极大的抵触情绪。在现有银行内部的管理机制中也存在相应的欠缺，例如监督机制以及激励机制不健全，无法调动员工工作的积极性和主动性。此外，银行内部也存在反向激励的状况，不利于员工形成对银行较高的忠诚度。总而言之，造成银行内部管理失效的根本原因是银行将过多的精力放置在了业务考核层面，一味追求经济利益，而使得现有银行内部的管控工作显得十分混乱。

其次，银行内部所沿用的财务管理会计机制也存在相应的问题，最直观的现象是银行内部的会计工作存在失责的现象，具体来说，银行内部各部门、各机构以及各板块需要在宏观统一的管控下才能实现稳定高效运转，各板块之间还应当进行有效连接，但是由于银行内部长期存在信息孤岛的现象，各板块、各部门之间信息不对称，如业务板块与营销板块存在分离的状况，没有实现真正意义的交融，从而导致银行内部的会计工作无法稳定高效地进行，最终也使得银行内部所开展的工作具备较高的重复性。除此之外，银行对内部所存在的业务管理盲点也缺乏有效的管控，并且相关从业人员未全面认知到实施综合化管理工作所具备的重要性和现实意义。此外，银行内部的业务操作、岗位职责也不够清晰明了，权责划分也不明确，缺乏统筹管控的作业形式。总之，由于当前银行现有的业务管理岗位杂乱无章，导致重复岗位以及空缺岗位相对较多，同时还存在一人顶替多岗的状况。最关键的是银行内部上层监管以及业务授权还无法实现相互协调、相互统一，在高层管理中还缺乏凝聚力、向心力，无法齐头并进，尤其是针对银行内部所需要开展的某一类授权业务，由于监管与授权不对等，导致相关业务无法稳定、高效地进行，同时银行内部各岗位还存在权责不对等的现象，导致银行所制定的相关工作无法稳定、高效地进行。

2.银行内部管控难以协调

银行所开展的内部管控工作，需要与自身的业务发展齐头并进、相辅相成，当前，大部分银行在管理、管控的过程中均存在以下的问题，首先，银行内部缺乏成熟完善的监督机制以及管理机制，从而导致银行内部还存在较大的管理风险，比如针对新产品以及新事务的处理，由于管理机制的欠缺，从而无法对其中所存在的风险隐患进行直观、有效地把控；其次，银行内部的监督管理形式以及管理策略还存在落后的状况，具体来说，随着新业务开展需求的不断提升，银行应当在工作管理过程中做出实质性的改变，但是原有制度以及规范却没有得到相应地完善，导致管理工作很难满足新业务的开展需求；并且当前银行内部所开展的工作管理还与实际状况存在不相符的问题，使得银行所开展的内部管控作业缺乏可操作性，银行内部所制定的管控机制流于形式，没有得到落实、完善；除此之外，当前银行内部还缺乏有效的管控工作，未构建完善的管理体系，比如现有的财务管理体系还未得到有效的构建、完善，以至于银行的内部考核、绩效评估以及业务的拓展无法稳定高效地进行。

（二）银行内部金融研究

1.加强内部会计管理

为了应对银行在经营发展过程中以及在当今全新金融服务发展态势下所存在的各种问题，银行应当采取由浅入深、循序渐进的管控措施，来对现有的业务开展形式以及内部管控形式进行优化完善。

首先银行需要对现有的会计从业人员进行教育培训，使其明确自身的工作职责，对自身所开展的业务能够有个直观清晰的了解、掌控，使其明确相应的工作职责，以及在会计管理过程中应当遵守的行为规定。此外，银行还应当制定行之有效的奖罚制度，保证能够实现对员工的激励管理。在此情况下，银行还需要进一步增加会计金融相关从业人员在工作管理过程中的自我约束力以及管控力，深化其服务意识。

其次，银行还需要对现有内部管控体系进行构建完善，确保银行内部所开展的管理工作能够与现有的业务进行有效关联。在当今市场经济发展的大环境下，银行应当积极创新，依托现有的市场，完善自身的产品服务，积极开拓顾客群体，确保在开拓消费市场的过程中能够稳定高效地提升自身的服务水平，针对行业中不合法、不合理的竞争应当及时制止或退出。

银行在经营管理过程中还需要依托建立健全的管控系统，比如构建财务管理系统对当前银行所实施的每一项会计管理工作进行优化、改善，确保在财务管理系统中能够将银行内部所开展的各项工作进行完善融合，实现统筹管理、统筹规划的管理格局。除此之外，银行还需要对每一项会计管理机制进行适当调整，理清各项管理机制之间的关系，将业务管理过程中所存在的危机进行有效管控，加强风险管理，对内部业务开展过程中所隐藏的危机进行分析、考量，并且借助规范化、系统化的管理制度，确保将相关风险降至最低，尤其是针对银行内部的管理事务，银行应当明确管控重点，制定科学合理的管控手段。

银行还应当满足消费者的消费需求，根据时代发展的变迁，为消费者提供稳定可靠的服务，最为重要的是银行在对自身管理体系进行构建、完善的过程中，还应当结合时代发展的趋势，对银行内部的规章制度进行革新优化，确保相关制度能够做到与时俱进，对过时且不完善的制度进行更新、优化，采取行之有效的管控措施以及管控制度，对现有银行内部的基础资源进行重新整合，结合实际工作需求对现有银行管理制度进行公开制定，并且设置合理的发展目标。最后银行需将所制定的信息资料传递给会计管理人员，确保每一位工作人员以及各层级管理人员都能够知晓相应的制度，通过构建体系化、标准化的管理制度，确保公司上下都能够相互探讨、学习。此外，银行内部还应当形成积极融洽的工作氛围，确保每一位员工均能够积极参与到日常的会计监督以及审核管理工作中，并且对风险系数相对较高的金融操作、金融行为进行探讨交流，完善银行内部风险管控机制，以此来最大限度地提高银行的经济效益。

2.加强银行内部建设

在强化银行内部建设的过程中，银行应当采取循序渐进的管控方式。

首先，银行应当制定管控以及治理层级区别授权机制，在此过程中需要考量不同的管控目标，针对不同等级的金融机构进行考核，并且下放相应的经营权，保证相关机构从业能力与经营利益相匹配。

其次，银行需要对现有的制度进行完善，例如结合投票表决制度来实现对上级领导职权适当约束、管控，同时也使得银行各项事务的开展公平、公正、合理且具备可操作性，以此最大限度地解决个人主观决策所存在的随意性问题。

银行还需要建立公务审计以及离职审计机制，即上级银行内部监控、监督执法机构需要对下级银行盈利、职权使用以及各项工作的执行状况进行评估、监控，借助科学合理的监督管控手段确保监督评价工作的针对性和侧重性。

最后，银行还需要确保各层级主管拥有相应的执行权，确保其在各自的执行权力范围内能够有效地处理相关事务问题。银行内部高层领导以及管理层之间还需要进行有效的交流沟通，采取制度化的管控工作，确保银行内部重要部门能够结合按时换岗制以及轮换管理机制，使内部管理工作的开展更加高效、稳定，杜绝其中贪污、受贿、腐败的问题。