文/陈阳 余云培（昆明理工大学马克思主义学院）

酒店文化能够反映一个酒店的精神风貌、经营理念和价值取向，是酒店生存发展的灵魂和不竭动力，也是酒店凝聚力、生命力、竞争力的集中体现。一个酒店的企业文化建设会受到诸多方面的影响，可以是社会思潮的不断兴起，也可以是流行文化的渐进渗透。但只有准确把握酒店核心文化竞争力才能在社会竞争关系中投射更多积极作用。酒店文化是管理者与员工共同建立的企业形象，对酒店未来发展起着极为重要的作用。

一、从精神文化维度：强调“现代意识”与“品牌个性”的培养

旅游城市酒店的精神文化是酒店文化的内核和集中体现，表达着企业的精神追求和价值目标，引导着酒店文化的发展方向，是酒店经营活动的行动指南。在酒店发展的过程中其精神文化需建立在“现代意识”之上，更要在创新中揭示品牌个性，促进酒店健康发展。

（一）“现代意识”的六要素融合

“现代意识”是在酒店企业的生产活动中所汇集并经过加工提炼形成的一种综合意识。意识对人的行动具有指导的作用，“现代意识”一旦形成一种心理定式，就会产生巨大的能量。旅游城市酒店的“现代意识”要为CS（Customer Satisfaction)管理目标服务，及对宾客的满意度服务。首先需要拥有的是顾客导向意识，在传统的顾客导向意识即对顾客的需求做出正确的反映之外，旅游城市酒店更加强调要明确顾客的思维。旅游城市酒店顾客分为两种，一是参观型酒店顾客，二是体验型酒店顾客，两种顾客对酒店服务的需求导向并不相同。参观型酒店顾客是指来参观旅游景点或是参加会议的顾客,这样的顾客有固定的作息时间,对酒店服务的要求是保持星级标准的服务;体验型酒店顾客强调慢生活的体验享受,他们更加强调酒店的舒适性、环境的优雅性、服务的人性化。顾客导向意识就是强调不同顾客需求的人性化服务。第二酒店服务需要培养细节管理意识，强调对顾客服务的环节设计，即对顾客细致入微的关注，宾客入店就是服务的开始，环节设计应更加注重科学性，保持礼貌而温馨的服务氛围，理解态度在服务中的重要性。第三是员工发展的意识，员工是酒店服务的一线工作者，员工的自身素质关乎酒店服务的质量。因此，酒店需提供员工广阔的升职空间、拓展空间，提高员工自身的核心竞争力和酒店文化的认同感。第四是团队合作意识，英国作家兰·费雪在《博弈论与生活》中强调“猎鹿问题”是团队工作的困境问题，为形成合作意识就必须将分工与小组合作相结合，既要说明分工的合理性又要强调合作的效率性，集体主义意识与个人关怀是酒店不同管理层级应具备的双向意识，团队的建设离不开集体与个人的辩证分析。第五是绿色成本意识，强调绿色服务在酒店服务中的重要作用，提供绿色服务即强调“人与自然的和谐共生理念”在酒店服务中的应用。从物质方面分析，就是对酒店用品的合理规划与应用，从意识方面分析，就是对绿色理念的自上而下的传递。第六是环境适应意识，无论是面对疫情对酒店行业的冲击，还是旅游风向的不断变化，酒店需保持“赢则守，输则变”的管理态度，“赢则守”是在酒店经营顺境时保持酒店服务质量水准的不降低，“输则变”是指酒店经营逆境时，转变经营市场，转变主打项目，找准市场痛点对环境适应能力尤为重要。

（二）“创新之问”揭示品牌个性

品牌个性即强调品牌的独特性，在旅游城市酒店的独特性必须强调品牌的理念、品牌的精神和品牌的意识，让顾客感知文化背景、历史传统和人文风貌。创新之间是四个问题的解决答案：为谁创新、哪里创新、谁来创新、如何创新。旅游城市酒店首先要解决的是为谁创新的企业文化之问。为顾客创新是酒店创新的首要问题，酒店的创新既不是迎合流行文化，改变酒店原有的文化氛围，也不是根据个人意愿来设定创新的方式方法。洞悉顾客的真实需求，找准顾客的需求脉络才能使得创新真正落到实处，使酒店服务体现市场化需求。“哪里创新”需围绕着人文背景的个性化设定，例如主打“禅意”的酒店，不仅要在布置与背景上体现“禅”的物质设置，更重要的是“禅”文化在服务细节理念上的体现。“谁来创新”是指谁来进行“定调”创新，经营的创新体现在方向的创新上，“定调”是酒店文化的核心，什么样的酒店文化就会给顾客什么样的住店，例如保洁公司“亲近生活、美化生活”的理念始终贯穿于其产品之中，对于酒店文化来说如何定义酒店是“定调”的关键，也是经营者首要考虑的问题。“如何创新”体现在为酒店文化目标的创新，体现在“为中心经营理念”服务的创新，体现经营活动的价值观、伦理道德观和企业的价值观。

二、从制度文化维度：强调“多元化”与“势科学”的融合

酒店的制度文化是酒店文化中内涵与层次最丰富的约束系统。制度是随着人类社会的形成而产生的，对于酒店这样一个集合生产要素、以盈利为目的的社会经济组织而言，制度是尤为重要的。转变以往的制度结构，强调“多元化”的制度灵活性和“势科学”的信息畅通性对酒店制度文化建设有积极的借鉴意义。

（一）“多元化”的制度灵活性

酒店的制度文化需与“以人为本”相结合，也要强调“横向到边，纵向到底”的制度模式。多元化趋势下酒店部门独立管理模式被认为只是一种合适的组织结构，酒店内部不同部门的组织结构不再是统一的模式，而是根据具体环境及组织目标来构建不同的组织结构。任务型小组的建立，根据酒店接待任务的不同，组成不同的任务小组，可以灵活运用人力资源，产生各尽其才、发挥其用的效果。在当下的社会环境中，企业的制度文化既可以促进企业的发展，又可以制约企业的发展。一方面，企业基于外部环境的变化及其发展需求，通过制度文化建设，继承发扬优秀文化；另一方面，制度文化的形成也是企业文化固化的过程，员工在接受制度文化的同时，也会反对与之相异的文化。酒店企业文化建设最重要的三个基本原则是效率、公平与诚信，只有将三个原则贯穿于酒店文化建设的全过程，正确对待外来文化，做到取其精华、去其糟粕，才能健康、有序发展。在酒店企业管理制度建设的过程中，一是要建立合理的奖惩制度。人的行为选择基于两大系统，一是“个人取向”和“自我需要”的动力系统，二是基于“超个人取向”或“超越自我”的社会动力系统。酒店文化建设一定要利用好“超越自我”的社会动力系统，奖惩制度应以企业理念与价值观为导向，让制度先行，肯定符合企业理念的价值行为，规范、引导不符合企业理念与价值观的行为；二是建立良性培训制度，建立良性培训制度，首先要树立科学的人才观，重视人才，善用人才，重视员工全面素质的提升及其对企业文化的认同，不断提高员工技能水平。三是建立完善的网络服务制度，更加强调酒店企业管理中员工的参与度，工会的设立一定要确保员工的民主参与，提高员工的思想觉悟，促进劳资关系的和谐。工会要强调酒店与员工的利益共享，也要培养员工与酒店“同心同德”的利益观和团队合作精神。

（二）“势科学”的信息畅通性

李德昌教授提出的“势科学”的概念是把“势”看作信息。每个酒店内部都存在大量的信息，即信息势，“差别促进联系，联系扩大差别”，酒店内部的信息一旦形成信息势的时候，这个信息势就可以帮助企业处理各种纷繁复杂的状况，强大的信息势能将复杂的问题简单化。酒店必须让自己的信息在酒店内部自上而下、自下而上地顺利流通，在员工个人之间、企业各个部门之间平行流动。酒店内部形成一个综合强大的信息势，就可一致对外，解决企业问题。对于旅游城市酒店来说，一是要强调对酒店理念传递的“势科学”，酒店制度文化强调“经营、管理、服务”与“权、责、利”的平衡统一。但无论在酒店管理经营的过程中处于什么样的角色，都应该将酒店的核心思想放置到管理的全过程中。二是要将网络管理模式与信息传递相结合，信息的广泛传播和应用，使得相应的传播关系也在逐渐消弭等级关系，简单实现部门与部门、人与人之间的信息交流。虚拟化的酒店信息组织结构往往通过网络技术来组合目标所需要的知识、信息、人才资源等，形成一个动态的资源利用综合体。利用网络信息的传递便捷性，酒店“势科学”应利用网络便捷技术提高信息传播效率，使得酒店工作人员对信息理解达到准确性、及时性、通畅性的“势科学”效果。三是形成酒店精神文化同心圆，建立酒店经营管理稳步运转的信息系统。一方面，要明确酒店具体的程序和标准的固化，形成“制度管人、流程管事”的双向格局；另一方面，将企业精神、理念通过制度外化，通过“势科学”精准传递。

三、从行为文化维度: 强调“集体行为”与“榜样行为”的并行

酒店的行为文化是酒店文化的行为层，是指酒店的领导者、模范人物和员工在酒店经营、教育宣传、人际关系等活动中形成的文化现象。作为服务型企业的旅游城市酒店，“集体行为”与“榜样行为”的协同合作，能有效加强酒店内部的沟通，形成酒店的凝聚力，提高酒店的工作效率和工作质量。

（一）集体行为：谁维护利益

集体源于集体实践而产生。集体，指因社会境遇相似、地位相当而产生相同需求和利益的人们，为追求共同价值而组织起来的共同体。马克思、恩格斯提出个人的才能只有在“真实的集体”中才有可能实现自由且全面的发展。酒店员工是酒店的主体，酒店员工的集体行为是酒店行为的总体展现，也是酒店文化建设的重要组成部分。在酒店文化建设中，只有酒店及领导者倡导的价值观、行为准则被员工群体认可和接受，并为员工群体自觉遵守和实践时，才能形成企业的特有文化。酒店员工是酒店文化建设的主体力量。只有酒店的价值观、管理制度、行为总则得到员工的认同，员工自觉自愿地规范自己的行为并不断实践时，才能建立酒店文化。在旅游型酒店的集体行为中，应当将爱岗敬业作为员工的行为规范之首，酒店是职工的“命运共同体”，只有对工作保持热情，把个人兴趣及爱好与公司的远大目标结合起来，才能真正做到敬业、爱业、乐业、勤业和精业，才能真正把自身价值与酒店集体价值联合起来。二是需强调举止文明的重要性，在酒店服务和管理的过程中员工行为举止的文明程度尤为重要，强调员工的举止得体、与人和善、爱护公物、遵守秩序、勤俭质朴、以诚为本，只有讲文明的顾客才能体会酒店服务的温度，彼此才能建立信任真诚的关系。三是注重“以和为贵”的酒店氛围，要求酒店建立“五不”的文化氛围，不拉小圈子、不树小山头、不笼络人心而施小恩小惠、不搬弄是非、不贬低他人欺上瞒下，只有酒店员工互相理解、以和为贵，酒店才能坚如磐石，无往而不胜。

（二）榜样行为：谁引领目标

酒店的领导者是酒店的灵魂。酒店领导者的创业实践和个人的价值观是酒店文化的基础，有什么样的酒店管理者就有什么样的酒店文化。酒店的领导与管理首先需要管理者榜样先行的示范作用，做到以德为先，德高而望众，无德不以使民；做到洁身自律，出淤泥而不染，经得起各种诱惑，慎独、慎思、慎行，清心、清醒与清廉；做到敢为人先，酒店管理者应勇于创新、不甘平庸、力戒小进而满、不求进取的惰性；做到科学决策，酒店管理者不能互相推诿、怕负责任、优柔寡断，而要树立行为果断、雷厉风行的作风；做到顾全大局，一切从酒店整体利益的长远性、根本性、全局性出发，统筹兼顾，协调发展。酒店管理的榜样行为要起到应有的示范作用，要有敢于革新的开拓型行为示范，集思广益、凝聚力量的民主型行为示范，兢兢业业、克己奉公的实干型行为示范，思路靠阔、知识渊博的智慧型行为示范，干劲十足、百折不挠的坚毅型行为示范，办事公正、深得民心的廉洁型行为示范。酒店管理者应树立和成为典型，培养不同岗位的模范人物，使每位员工成为与酒店共生存、共发展的模范人物，形成管理者带头、员工积极参与的合理机制。随着市场经济的不断发展，员工接受信息的渠道更为广泛，如何在酒店建立员工社会价值归属感，如何形成高效能的酒店管理模式，需要高效能人才在酒店管理中发挥重要作用。著名管理学家史蒂芬·科维的《高效能人士的七个习惯》中提出了成为高效能人士的重要习惯，而如果将其中的习惯融入酒店管理之中，就会使酒店行为文化体现效率性和主动性。一是培养积极主动的行为榜样，在工作中理解什么是影响圈，什么是关注圈，主动为自己的选择和行为负责；二是培养以终为始的行为榜样，树立酒店文化核心原则，以此为所有具体的服务事项提供基准；三是培养要事第一的行为榜样，分清酒店工作中的轻重缓急，为最重要的事留出时间；四是培养双赢思维的行为榜样，在与客服务时要建立双赢关系，建立共生原则；五是培养知彼知己的行为榜样，学会移情式的聆听，在领导与员工的关系建立和与客服务的过程当中知彼知己尤为重要。