文/陈娜 （滨州医学院附属医院）

近些年来，在社会经济稳步发展的背景下，我国各地区各大小医院的发展速度加快。

值得注意的是，医院管理工作中，医院档案管理是至关重要的一个环节。并且，医院档案的类型较多，包括人事档案、文书档案、患者信息档案等等。而在患者信息档案中，回访档案又是非常重要的一项。做好医院回访档案管理及应用方面的工作，有助于提高出院病人回访工作质量，还能够提高患者对回访服务的满意程度[1]。

当然，由于医院回访档案的类型繁多，包括一般纸质档案、电子档案、声像档案等，针对不同的回访档案类型，需实施有针对性的管理方法，并做到合理科学应用。为此，从医院回访档案管理及应用质量水平提升角度考虑，本文围绕“大数据环境下医院回访档案的管理和应用”展开分析研究。

一、大数据环境概述

大数据，又称为“巨量资料”，指相关资料量规模巨大，且难以利用主流软件工具在合理时间内进行攫取、管理以及处理的数据信息。大数据具有显著的“5V”特点，即：其一，大量（Volume），数量量大，且潜在的数据价值及信息大；其二，高速（Velocity），获取数据的速度快；其三，多样（Variety），数据类型丰富多样；其四，低价值密度（Value），对大数据合理利用，能够以低成本创造出高价值；其五，真实性（Veracity），通过大数据分析处理之后获取的数据质量具有真实性高的特点。

而大数据环境则是以大数据为基础形成的全新网络数据环境，在大数据环境之下，各行各业的工作模式均发生了一定程度的变化，现代医院也不例外。比如，医院传统档案管理采取的是纸质管理模式，而在大数据环境下，医院档案管理逐步转向为电子化、信息化、智能化管理模式。这一转变，提高了医院档案管理工作的效率及质量，并有助于档案管理安全性的提高。此外，医院回访档案是医院整体档案中非常重要的一部分，且此部分档案与患者的关系密切。因此，在大数据环境下做好医院回访档案管理及开发应用工作至关重要。

二、大数据环境下医院回访档案类型及管理要求分析

基于大数据环境，医院回访档案的类型较多，且针对不同类型的回访档案，其管理要求也有所不同。具体而言，涉及的回访档案类型及管理要求如下：

（一）纸质档案及管理要求

首先，从回访软件层面分析，其功能繁多，具体包括：其一，ASHCS系统管理功能；其二，患者信息管理功能；其三，语音随访功能；其四，统计查询功能；其五，投诉反馈功能等。合理科学应用回访软件，有助于医院回访工作效率以及回访质控管理质量水平的协同提升。然而，需注意的是，一些医院的回访信息具有私密性的特点，不适合公开。在此情况下，考虑到相关软件公司能够对数据进行远程调阅，加上回访软件会受到诸多数据接口带来的不稳定影响，这些数据接口主要包括HIS、LIS以及PACS等。对此，针对部分回访信息治疗，则可采取纸质文档进行记录、存储，比如患者个人基本信息、回访记录、回访信息分析数据以及总结结论等等。对于回访纸质档案，有必要结合具体类型或者用途，采取分类保存措施。究其原因，主要由于回访纸质档案易受到不良气候环境、硬件设施等因素带来的影响，倘若未能定期展开查验工作，一些回访纸质档案便会发霉变质，还会出现字迹模糊、虫蛀等状况，进一步使档案的安全性受到严重影响，使档案作为凭证利用受到影响。由此可见，总结起来，针对回访纸质档案，需做好“八防”管理，即：防尘、防潮、防高温、防虫蛀、防腐、防鼠、防盗[2]。

（二）电子档案及管理要求

对于医院回访电子档案，主要需应用到Excel、Word以及PowerPoint等相关软件，同时还需要应用到计算机扫描仪等，采取表格、文档以及演示文稿等方式，记录、统计、分析、汇总出院患者回访情况，进一步对汇总得出的电子信息数据进行存储、传输、备份处理。值得注意的是，和纸质档案比较，电子档案使存储档案空间变小，还有助于档案完整地保存，可以不受时间与空间限制，随时随地对档案信息资源进行调阅，读取方便。

当然，回访电子档案的管理和纸质档案比较起来，工作量也更低，采取互联网技术、U盘等，便可以高效获取、共享回访电子档案信息资料[3]。同时，利用大数据技术、安全密钥技术、防火墙技术等，还有助于回访电子档案安全性及私密性的全面提升。因此，需重视这些现代化科学技术的应用，从而使回访电子档案的管理质量及安全性水平能够得到全面提升。

（三）声像档案及管理要求

对于声像档案来说，指采取电子设备记录、保存的一种档案类型。由于声像档案融合了声音、图像视频，因此涉及的资料信息通过声像的形式存储，能够直观、生动形象地还原回访现场实况，所传递的信息真实有效，且可信度高，能够对实时记录进行客观反映，在后期查证考核方面的价值作用显著。

在声像档案管理方面，需利用到回访软件，此类软件在USB语音盒设备的支持下，每一个电话均能够自动同步进行录音，使科室质控管理、投诉事件处理、医院绩效数据核查等相关信息均能够在录音的基础上，形成有时效性的声像档案信息资料。与此同时，录音也分为去电录音与来电录音，这两种类型的录音采取分类保存措施，并记录于语音服务器与网络中心数据库当中，且具备的格式有两种，即：其一，“.wav格式”，属于一种转换格式，采取音频软件可以直接进行读取；其二，“.pcm格式”，属于一种原始格式，可直接读取[4]。

（四）其他管理要求

对于上述提到的三类回访档案类型，其中电子档案和声像档案可以在互联网信息平台上储存，或者在计算机硬盘、U盘上储存。当然，需构建合理科学的管理制度，提高储存的有效性以及保管的安全性。针对重要回访信息资料，则需做好定期备份保存处理，使误删、错误发送以及磁盘格式化等因素导致的回访档案信息丢失以及泄密等问题避免发生，进一步提高医院回访档案信息资料管理的安全性。

三、大数据环境下医院回访档案的具体应用要点分析

如前所述，对大数据环境下医院回访档案类型及管理要求均有了一定程度的概括。而从医院回访档案利用价值提高角度考虑，则有必要掌握医院回访档案的应用要点。结合实践工作经验，医院回访档案的具体应用要点如下：

（一）在患者问题反馈及医院管理服务改进方面的应用

医院回访工作针对患者展开，而回访档案是医院回访工作的重要载体，详细记录了患者出院后病情的恢复情况、对医院医疗服务的满意情况等。因此，从医院管理服务质量水平全面提高角度考虑，需重视医院回访档案在患者问题反馈、医院管理服务改进方面的应用。

在出院回访工作开展期间，需完善档案访问信息，掌握患者对医院工作的客观评价，可从医护质量、服务态度、就医环境、收费管理、治疗效果等多方面完成回访档案信息[5-6]。回访工作结束后，整理分析回访档案资料信息，重视提取档案汇总患者反馈的意见或建议问题，通过医院内部管理层讨论会议的开展，结合患者提出的反馈问题，持续改进医院管理服务流程、方式方法，以此使后续患者对医院管理服务的满意程度得到持续提升。

（二）在患者就医需求及医疗服务优化方面的应用

从医院整体医疗服务质量水平提升角度考虑，需了解患者的就医需求，持续优化医疗服务内容项目等。而此目标的实现，有必要合理科学地应用到医院回访档案信息资料。具体做法为：医院方面可以对出院回访平台加以优化，积极鼓励并邀请患者参与回访调查管理工作，结合回访档案信息资料，对不同患者的病情、个体特点、文化背景、经济条件等信息加深了解，然后深入分析患者的就医需求，通过制定有效的措施，持续优化医疗服务，使患者对医院医疗服务的满意程度得到有效提高。

（三）在大数据分析方面的应用

医院回访档案信息资料繁多，在大数据环境下，可利用大数据分析技术，通过对医院回访档案信息的大数据分析，使医院管理效能得到有效提升，并增强医院管理服务工作的执行力。一方面，医院可以定期对回访档案信息资料进行分类、汇总处理，比如每个月进行1次，分类、汇总处理的回访档案信息资料包括实际访问量、失访情况、患者主观满意度、临床对回访反馈的认可度等等。在多方面对回访情况进行把控的基础上，利用大数据分析技术，分析实访与失访占比、患者满意度与不满意情况占比、临床对回访反馈的建议或意见等等，汇总问题，分析解决问题，使医院回访服务工作质量水平得到持续提高。另一方面，还有必要通过大数据分析结果，医院领导层从患者角度对医疗质量与服务进行客观评价，有针对性地强化对回访问题的督办，增强相关职能部门的执行力，优化回访工作流程路径，使回访工作质量及患者满意度得到协同提高。

（四）在深度挖掘患者满意度方面的应用

在医院回访工作开展期间，回访工作人员发挥了至关重要的作用。要想提高医院回访工作质量水平，使回访档案信息资料的可信度、利用价值得到有效提高，则需提升回访工作人员对待回访工作的认同感及责任态度[7-8]。而回访工作人员对回访工作认同感及责任态度的提升，则需从患者层面着手，即可以合理利用既往的回访档案信息资料，深入挖掘其中患者的满意度，比如挖掘其中先进典型人物个例，宣扬“患者最满意病区”“患者最满意科室”“患者最满意先进个人”荣誉称号，在提升医院医护人员职业价值观与认同感的基础上，使医院回访服务工作质量水平得到持续提高。

四、结语

综上所述，大数据环境对医院档案管理工作产生了较大程度的影响。由于回访档案是医院档案中非常重要的部分。因此，需加深对医院回访档案类型的认识，明确医院回访档案管理要求。与此同时，还需将医院回访档案合理科学地应用到患者问题反馈、医院管理服务改进、医疗服务优化、患者就医感受大数据分析、患者满意度深度挖掘等方面，以此充分展现医院回访档案信息资源的利用价值，进一步促进患者对医院回访服务工作满意度的全面提高。