文/张云海（四川文化产业职业学院）

客户关系管理系统是一种为了改善企业与客户之间合作关系，提高企业信誉度和客户忠诚度、满意度的一种管理系统。我国当前的中小型企业大多都在使用相应的客户关系管理制度。客户关系管理系统已经成为企业管理过程中的重要组成部分之一，对于企业的日常工作管理和今后的经济业务发展都有着十分重要的影响。因为我国中小型企业的规模并不大，所以相互之间的竞争会更加的激烈。同类型的小型私营企业具有更加明显的特点，各企业公司之间会出现抢业务、抢项目的现象。如果中小型企业能够适当地处理好客户的关系，就能够牢牢地将客户的资源掌握在自己的手中，在市场竞争中占据着更多的主动权，确保企业在发展的过程中有了稳定的经济收益。因此，科学合理地使用客户关系管理系统，是促进企业发展的一个重要工作，对于我国中小型企业的发展来说是至关重要的。

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理理论的定义

客户关系管理又被称作为CRM， 从本质上来说，客户关系管理其实是一种管理思想和理论体系的结合。其主要核心是调节用户与企业之间的关系，通过计算机信息技术针对工作流程进行关键性重组，更好地满足客户的需求。中小型企业利用客户关系管理体系的最终目的，就是真正地了解客户的需求，尽可能地为客户提供令他满意的服务业务，并且提高客户的忠诚度，确保中小型企业自身的客户资源不会出现流失的情况。……