陈欣慧

（河北省科学技术馆，河北 石家庄 050000）

科技馆一般占地面积比较大，内部馆藏资源也比较多，需要在不同展区安排专业的工作人员提供问询服务，为人们讲解展品的相关基础知识。实际上，科技馆管理工作具有一定的服务属性，需要工作人员掌握科技馆运行管理的专业知识，并具备与人沟通交往的能力。这样才能真正发挥出科技馆在科学技术知识方面的宣传教育功能，让更多的受众群体产生对科学技术的学习热情，积极参与到科技馆举办的各类展出活动当中。

一、针对一般性咨询问题的沟通技巧

（一）服务设施问题

1.常见问题

科技馆会定期举办一些活动，而大部分受众可能都是第一次参观科技馆，对馆内布局情况不了解，也不具备对一些高科技基础设施的使用能力。因此，需要寻求馆内工作人员的帮助。从服务设施方面来分析，常见问题是：售票位置、售票方式以及票价，厕所、各展厅所在位置以及是否可以饮水、吃东西等多个方面。上述这类问题不涉及到专业技术知识的内容，一般馆内的安保人员、清洁人员，都可以回答出来。

2.沟通技巧

因为每天都会有第一次来科技馆的受众，但是工作人员是长期在馆内服务，所以，长期不断的解答同类问题可能会不耐烦，给出的回答大多比较敷衍。这种方式是错误的，科技馆应落实服务属性，对工作人员进行思想教育和专业沟通技巧的培训。例如，针对馆内哪里有厕所，工作人员应明确给出引导性的回答。……