王明星

（河北省机电工程技师学院，河北 张家口 075023）

服务企业之间的竞争，实际上是员工素质的竞争，当今的酒店行业正是如此，除了硬件设施的竞争，更看重的就是员工素质的竞争。

一、酒店员工培训的重要意义

党的十九大以来，总书记又多次强调京津冀协同发展是个大思路、大战略。

京津冀协同发展这一重大国家战略，是在习总书记“总动员令”下，迈上实质性,推进“快车道”。

从中央到两市一省，聚焦“一张图”，展开“一盘棋”，上下同心，主动作为，一个充满生机活力的新首都经济圈扬帆起航。

自2015年7 月31 日，在马来西亚吉隆坡举行的国际奥委会第128 次全会上，国际奥委会主席巴赫宣布：北京、张家口获得2022年第24 届冬季奥林匹克运动会主办资格”。

一个名不见经传的小城市瞬间成为让世界瞩目的旅游城市，中央实施的京津冀一体化政策，让张家口迅速崛起。吃住行游购娱，各个商家都想抓住这个机遇，尤其是酒店业在短短的一年里各种级别的度假村、宾馆、星级以上的酒店如雨后春笋般建立起来。

张家口离北京仅200 公里，交通方便。那些有学历、优秀的人员大部分都到京发展，造成酒店员工奇缺，更谈不上整体素质，有60%的员工都是近郊的农村娃。他们学历低见识少，有的见到客人都紧张，谈何优质服务。

因此，急需要给他们进行系统的培训，在近六年的时间里将服务提升到世界一流水平，到冬奥会时我们才能向世界展示张家口的风采，张家口酒店的优质服务，给国人争气。

二、培训之所以重要是因为

培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的市场竞争中以引起经营管理者的重视。只强调短期的经济效益忽视对员工的培训，但国内有些酒店管理人员存在着一些问题。

培训可提高企业形象——员工的形象代表企业的形象，培训可以大大提高员工素质，从而树立企业的良好形象。

培训是过滤网——培训可删去不利于酒店发展的各种因素。

培训是调色板——培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度。

培训是磁石——培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神。

培训是人才库——通过培训可以发现人才，培养自己的人才；可以储备人才。

（一）培训观念

领导关心更多的是培训后的经济效益而不是员工技能的提高，个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的人员流失更使他们怀疑培训投资的必要性，他们认为培训员工就是给别人做嫁衣，会造成酒店的损失。

我们从培训工作中，目睹当地的一家很有影响力的民营企业，他们旗下有十几个酒店，开始很重视员工的培训，还专门成立了培训部，有专门的培训师进行专业技能、服务礼仪、商务礼仪的培训，收到了很好的效果。

（二）待遇不合理

张家口地区星级酒店以上的高层管理人员，尤其是私营酒店，据不完全统计有70%都是高薪聘请来的，他们与本地的高层人员的工资待遇相差甚远。曾经的一个在张家口很有知名度的企业，他们“挖过来的”副总裁，与本地副总裁的工资相差千元。大家同工不同酬，这样势必造成副总裁之间有矛盾，滋生工作情绪，形成派别之争。同时，也会影响到下属的工作情绪。最终影响酒店的经济效益。

（三）培训方法不科学、缺乏有效的人力资源开发培训计划

大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的较少，真正渴望学习到知识的人很少。酒店培训并没有产生足够的影响力又缺乏有效地激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的需求不能很好地结合起来，所以很难调动员工的积极性。

酒店培训通常由人力资源负责，很多酒店只停留在简单的技能上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理者培训的需求。新员工进店之初只了解了基本情况很少有考核，对于中层员工进行多以应及式的业务培训为主，没有深入到员工的行为、态度的变化等。

酒店员工的培训大多数就是实行的是“师带徒”新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场发挥独立的作业能力。

然而，有些酒店过分强调新员工投入到独立作业，常常是培训部门给予各部门配置人员，造成对部门现场岗位培训的依赖倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后让员工大量流失、跟着师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。

三、培训是酒店和员工的双赢选择

（一）建立酒店岗位培训体系：

制定网络培训员（人）、岗位培训政策（制度）、网络岗位培训课程（课程）

（二）编写切合实际的培训教材：

将岗位业务知识、岗位技能和岗位服务科学化，具体化，图文并茂，可操作性强。建立系统的培训大纲，并且每年修订一次。

（三）制定酒店培训计划

1.整体培训框架结构：

确定需求——制定计划——实施培训——评估培训——验收跟踪

2.培训计划内容：

目的(Why to train)：由需求来确定其目的，这里的目的愈详细，愈具体，愈可行，可衡量性愈好。

受训人(Who needs trained)：即给谁做培训？参加对象是谁？

内容(What to train)：根据培训需求确定培训内容。时间(When or what time)：安排好员工的排班，以确保员工都能来接受培训。

地点 (Where to train)：在什么地方(点)培训。方式(How to train)：对培训方法进行确认。

（四）培训技巧

酒店岗位:开展岗位培训工作的如下内容：

准备：在这阶段里向员工陈述将要学习的内容，说明课程的必要性

和目标，如本节课将会帮助你达到怎样的目标，然后说明本节课的全部基本内容框架。在培训前需要清楚员工对此培训课程的了解程度，

解释/演示：

1.工作程序的主要步骤

2.每一步骤的具体做法及标准

3.对具体做法和标准做必要的原因解释

演示：亲自动手，将每个步骤演示一次，慢慢地，确认每位学员都看清楚，且没有问题。这里最好选择在工作现场，或相近的工作环境。让学员确信这就是工作现场，日后他们的工作就是按照这样的步骤进行。当然也可采用观看相关的现场录像，这样能确保培训的效果，

实践（模拟）

演示完成后，让员工自己动手操作，确保他们用正确的方法，同样地一个步骤及时纠正错误。将发现的问题记录下来，同时鼓励学员将操作过程中遇到的不明白的地方记录下来，然后在实践中完成。

复习：对本节课的内容进行复习，这时也可采用让其中的员工来进行归纳总结，再次确认其掌握程度，同时让员工参与培训课程当中，在积极的气氛中结束培训课程。

考核：将学过的知识、技能通过笔试和实操相结合的方式测试学员掌握的程度。同时将考核结果与工资挂钩，并将其成绩放入员工个人档案。

（五）有效评估的培训工作，培训效果评估方法有：问卷调查法、座谈会、抽样个别征求意见法，信息反馈。培训评估的项目:培训课程评估，培训过程评估，培训人员评估，受训人员评估。

四、对酒店企业培训的建议

从事培训工作中积累的一些培训经验，结合京津冀一体化的政策，借迎冬奥的东风，对张家口的酒店业培训谈一些想法：

（一）首先做好星级酒店的分类

下力气走访餐饮协会，深入到星级酒店调查统计，真正拿到一手资料。按照经营的项目进行分类，如商务酒店、旅游酒店、会议酒店、度假村等。

（二）了解他们的真正需求

从四星级酒店开始，了解需求做好统计。

（三）制定培训方案

可根据需求按照项目拿出具体、切合实际的培训方案。

（四）培训方式

1.可将所有需求的酒店人员集中起来培训或一对一进行培训。

2.可与张家口餐饮协会联合起来举办不同级别的培训或与电视台、各酒店合作，不定期组织综合的技能大赛等。

3.选用我们学院专业的英语老师，到酒店或集中各酒店，精英培训酒店常用英语，并不定期举办酒店英语大赛。

所以，为了迎冬奥，提高张家口酒店整体素质，我们从事培训工作一定要做点什么，做好点什么…

总之，培训之所以重要是因为酒店想要获得想要的人才最重要的渠道，是对外招聘和对现有人才进行培训。通常酒店不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使找到也有一个提高、更新知识以适应环境的形式、新任务的问题。所以从长远的角度来看，人才培训才是企业发展的关键。

在这个人才竞争的激烈的时代，对于劳动密集型的酒店来说，人力资源是企业的一项最基本、最重要、最宝贵的资源。只有人，才能使用和控制饭店的其他资源——物资、资金、信息和时间，从而形成饭店的接待能力，达到饭店的预期目标。

在这个人才竞争的激烈的时代，对于劳动密集型的酒店来说，人力资源是企业的一项最基本、最重要、最宝贵的资源。只有人，才能使用和控制饭店的其他资源——物资、资金、信息和时间，从而形成饭店的接待能力，达到饭店的预期目标，只有让员工得到正确的技能培训才会赢得回头客和酒店的综合效益。