许莎

【摘要】探讨无陪护病房人性化服务的发展思路，为患者提供安全、高效、有序的全程优质服务。取消医院患者自带的陪护为前提，以护士和护工密切合作服务为工作特点，实施患者住院无陪护的全程优质服务。使患者对护理工作满意度提高，护理工作高效有序，病房管理整洁温馨，护理人员职业荣誉感明显增强。无陪护模式可以提高护士、护工的整体服务意识，直接促进护理质量，提高患者及家属的满意度，真正实现患者安心、家属放心。为适应市场需求，我院推出了开展无陪护病房，实施人性化服务，提高基础护理质量的护理理念，使患者得到安全、放心的亲情护理，以促进早日康复。

【关键词】人性化服务;无陪护;服务模式

1 领导支持、培训

1.1建立由院长直接领导下的无陪护服务模式管理委员会，成员由分管副院长、护理部正、副主任、病区科主任、护士长、病房管理处处长、营养师等组成。召开了开展无陪护病房、实施人性化服务科主任、护士长座谈会及全院职工动员大会。组织相关人员去天津市第三中心医院参观学习。

1.2温馨的环境、人性化的设施我科设有13个病室，一个配餐室，一个游艺室，一个康复室，病区外设一问探视接待室。病室内置有沙发、电视机，床头桌上摆有花瓶，墙上挂有壁画、石英钟，床与床之间备有拉帘屏风，操作时保护病人隐私。洗手间有防滑垫，“小心觸电、小心地滑”等标识，座便器墙边有扶手及挂钩。

1.3加强护士及护工的培训，提高整体素质对护士及护工进行文明礼貌和礼仪教育、心理学教育，加强与病人家属的沟通技巧，各项管理制度及操作规程的培训。培训完毕统一进行理论及技能考核，合格者上岗，暂不合格参与下一轮培训，差者予以淘汰，以保证无陪护服务模式的顺利实施。

2 病人住院期间的人性化服务

2.1病人入院，门诊护士会向病人介绍住院须知，签订入住无陪护病房同意书，送一张无陪护病房连心卡并登记，保证双方联系通畅，护送病人至病房，与接诊护士交接。

2.2接诊护士主动介绍自己及护工，核对连心卡并登记，介绍病房环境及病房管理制度，耐心回答家属的提问，取得家属的信任与配合。

2.3护工协助病人取舒适卧位，更换病号服，倒一杯热水，送上一束花并附上祝病人早日康复的卡片，使病人有宾至如归的感觉。责任护士为病人测量生命体征，做好住院评估、安全评估及生活能力评估，制定护理计划及护理措施。

2.4每天清晨由护工拉起窗帘，介绍天气情况，开窗通风，亲切地问声您好，您睡得好吗？给病人一个全天的好心情。晨会交接班后，集体巡视病房，实行床头一对一交接班，再由护士长集中讲评提出需要改进的措施布置当日各班工作重点。夜间我们会调整病室温湿度，为患者温水泡脚;控制病房噪声，减低报警的音量，关掉暂时不用的设备，调低电话铃声，仪器远离患者头部，为患者创造安静舒适的休息环境。

2.5提供个性化的膳食安排根据病人的饮食习惯和要求，同时配合治疗要求及时调整饮食，最大限度满足病人的需要。

2.6我们细化了各班工作流程，实现了对患者的连续性观察、治疗和护理。做到病情清楚，医嘱清楚，用药清楚，记录清楚;基础护理到位。每项护理工作都严格按照各班职责、操作流程、护理质量标准有序执行，努力为患者提供安全、快捷、舒适的优质服务。

2.7每天下午4～5点为家属探视时间。责任护士与主管医生告知家属患者全天饮食情况、身体情况、病情变化及费用情况。护士长征求病人及家属意见，提出改进措施。

2.8病人出院时做好教育指导，责任护士会把一张爱心联谊卡送到病人手上，上面有科室联系电话，健康指导，并由责任护士和护工一道用轮椅将患者送至医院大门;出院后每个月电话回访患者，指导饮食、用药、康复及居家护理。

3 结果

3.1住院患者满意度提高患者多元化的需求，确保人性化的护理服务到位并不断完善无陪护服务模式。真正把“亲人般的关爱、家一样的感觉”这一服务宗旨落到了实处，从而实现了陪护质量的持续提高，使住院患者满意度显著提高。

3.2提高病房管理质量实施无陪护后，护士、护工密切配合，病室内物品设置统一规范，在保持病室整洁的前提下，尊重患者生活习惯，物品放置以个人方便为原则，让患者感到像在家里一样方便自如;同时为使患者切身体会到护士对他们的尊重和关怀，制作精美的各种温馨提示卡和关注牌挂在床头提醒护士、护工及周围人给予他（她）更多的关注，为患者创造安全整洁、温馨和谐的住院环境。

3.3落实临床专科护理实施无陪护模式后提高了护士、护工的整体服务意识…。护工在临床服务中，能很好地承担部分生活护理工作，并能协助护士给患者进行简单的护理操作，大大地减少了护士的部分工作量，使责任护士能更好地与患者进行高一层次的护理和治疗，有充裕的时间观察患者的病情变化，运用护理程序及时对其进行有效的护理评估和处理后的评价，配合医生确保患者诊疗的质量与安全;协助患者功能锻炼和加强巡视，保证患者的治疗护理、健康教育及时安全有效;保证有时间指导护工工作、有时间参加查房等，使护理工作从简单的完成变为对患者进行多方面、全方位的全程临床专科护理。

3.4增强护士职业荣誉感无陪护服务模式要求护理人员用心去做每一件事，用情去护理每位患者，用真诚去对待每位患者和家属，减少了医患纠纷，可以说我们付出的比以往更多。当我们辛勤劳作后，一个个患者高兴地出院时，当患者及家属一声声真诚地致谢时，我们会感到满心的幸福和骄傲，为自己从事的职业而自豪。

3.5提高医院社会影响力无陪护服务的核心是尊重患者的生命价值、人格尊严，营造高层次的护理服务理念和人文关怀。医院实施无陪护服务模式半年多来，许多患者及家属对无陪护模式十分赞赏，社会各界也给予很多关注，我们科室先后被评为院级“温馨护理站”，市级“星级护理站”，为医院赢得了声誉。同时也为医院带来了良好的社会效益和经济效益。

参考文献：

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[2]杨丹，削顶贞，谢东东，等.老年住院病人对护工的需求及现状[J].中华护理杂志，2004，39（4）：27.

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