陈玉洁

【摘  要】随着当今酒店行业的不断发展，酒店员工的薪资问题也逐渐产生，致使酒店行业的发展无法达到预期目标。论文从激励方法的角度出发，将员工的薪资与激励理论相结合，重点论述物质激励以及精神激励对提高员工工作效率的作用，通过分析五星酒店薪资方面存在的问题，提出激励方法优化与改进措施，从而实现酒店的经营发展目标。

【Abstract】With the continuous development of today's hotel industry， the salary problem of hotel staff has gradually emerged， resulting in the development of the hotel industry can not reach the expected goal. From the point of view of incentive method， the paper combines the salary and incentive theory of employees， focuses on the role of material incentive and spiritual incentive in improving the work efficiency of employees， and puts forward the optimization and improvement measures of incentive method by analyzing the problems existing in the salary of five-star hotels， so as to achieve the business development goals of the hotel.

【關键词】高星级酒店;员工薪酬;激励;优化策略

【Keywords】high star-level hotel; employee's salary; incentive; optimization strategy

【中图分类号】F272.92;F719.2                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）11-0158-03

1 激励概念及作用

激励是酒店人力资源的重要内容，指激活人的行为的心理过程。简单来说，就是鼓励的意思。通过一定的方式，可激发出人心中的对某一活动的心理倾向或动力。20世纪30年代，默里（Murray）首次提出成就动机，后通过阿特金森（John William Atkinson）的研究表明，一个人的成就动机越高，希望成功的动机就会远高于恐惧失败的动机。如果成功激发，人就会不断进步，不断精进自己从而获得更高的成就，这样无论对组织或其个人都能有效地实现目标展现价值。正确的激励可调动人的积极性，提高对事物的兴趣心理，就能有效地提高工作效率。企业如果能准确掌握激励的方式方法，并灵活地运用在日常经营管理中，就可大大地提升业绩，从而形成良性的工作循环，长久地留住人才以及顾客。

2 激励理论

2.1 期望理论

美国心理学家弗罗姆（Vroom）通过研究激励的过程，从中分析出各种变量和因素，并分析了各因素对于激励力量大小的关系，后提出了期望理论。他用三者解释人类的动机作用，即“力=期望×效价”，而其中的力就是个人想要进行某种行为的动力。这种动力一是由个人对于结果的爱好强度决定，二是由预测特定结果可能性的主观认知决定，其最大值为+1，最小值为0。通过特定的激励方式改变员工对其可得结果的喜爱程度，可有效地提高员工对于产生特定结果的动力，管理者也可通过这种动机过程改善经营。一个人对目标的把握越大，就能激发出最大的动力以及积极性：激励→努力→成绩→奖励→个人需要。期望理论将激励理论量化分析，表明人们在多种可能性中所作出的选择，说明了如果给予许多不同的可能性时，员工往往就会做出超出能力之外的成果。

2.2 马斯洛需要层次理论

人本主义心理学的创始人马斯洛（Maslow）对需要进行了系统而深刻的研究，提出了需要层次理论。他将人类的需求分为5个层级：生理、安全、社交需要、尊重以及自我实现。这5种层次的需求形如金字塔，从低到高，逐层上升;越低越基础的需要，对人的影响也越大。低一层次的需要得到满足，就会向高一层次的需要发展，也只有完成了底层需要，才会想要高层的需要。马斯洛认为，同一时期的个体可能同时存在着多种需要，而每个时期或每个人的需要又不同。但每个时期总会有一种需要占主导地位，那些已经满足的需要就不再能够成为激励的因素。因此，不同时期要根据每个人的不同需要采取相符合的激励方法，最大程度地激发出其内在力量。

3 激励重要性

对于五星级酒店来说，极高的服务要求和严格的服务流程，使得员工在服务的过程中起到至关重要的作用。对于现代企业来说，只有实行一种合理的激励制度，才能够使更多的优秀人才加入其中，以此对员工的工作能力及整体素质进行提高。现如今，酒店之间的竞争非常激烈，多样化、个性化的酒店层出不穷，每个酒店都在竞争中展现出最优秀的一面。要想在这些酒店中脱颖而出，管理者所做的每一项措施都起到决定性的作用。激励作为最重要的环节，且存在于人力资源管理的每一个环节，若能成功激发出员工潜在的积极性，使员工出色地完成工作目标，便能最大地提高酒店的业绩以及口碑，同时能完全体现出员工的价值，让员工感到下一步还有新的机会，也会为今后留下优秀的人才打下良好的基础。成功提升员工的工作积极性并留住人才，帮助员工的能力向顶尖发展，之后可扩大其工作范围，让员工觉得能在公司学到东西，永远没有尽头;在相应的岗位上担任职务，让他们感觉到公司对他们的重视，给他们施展的平台，使员工对公司产生极大的归属感，酒店的经营也会有很大的改善，并且帮助酒店最大程度上完成优质的服务，留住更多的客人和带来最大的利润。

4 酒店现状

现如今，随着旅游业的高速发展，人们对于旅游地的住宿、饮食要求也越来越高，这也就推动了我国酒店行业之间的竞争。有资料显示，目前我国所拥有的星级酒店已超过万家，五星级酒店现在已经成为商旅客人的首选，同时商旅客人又在旅游行业中占有较大的数量，能否留住这些客人，并通过这些客人带来客源，就是一家高奢酒店最基本能力的体现。另外，年轻一代旅游消费者的崛起，代表着酒店业不能再延续之前传统的推广营销模式，要放弃古板的酒店服务風格，这就对员工有了更严格的要求。新生代旅游者更崇尚自由，更喜爱新奇的体验，个性化的事物成为了他们的首选。无论是个性化的服务还是个性化的装饰，都会给顾客留下深刻的印象，帮助酒店更大范围推广的同时，让客人看到了酒店潜在的服务优势以及无限的发展可能。此外，长期以来，酒店业在思想上存在误区，过分强调“宾客至上”“客人永远是对的”等口号，无形之中加重了员工的自卑感，不尊重员工，付出与回报不对等的工作条件，让员工无法在思想上做到积极进取、“想客人所想，急客人所急”。因此，促进员工全面发展、实现个人价值、提高员工的积极性就显得尤为重要，只有员工主动愿意去对客服务，这样才算是真正的微笑服务。

5 五星酒店薪资方面存在的问题

5.1 薪资体系不完善

薪酬体系的不合理与不完善是导致其员工工作积极性不高的主要因素，酒店的员工分类也不同，包括长期工、实习生、假期工及小时工。面对文化程度、性格、劳动期限不同的员工结构，薪酬体系的设计若存在缺陷就会导致员工消极怠工最后辞职。酒店员工的工资大多是由基本工资、岗位工资和津贴构成，这些工资不会有太大的浮动，员工的个人薪酬没有与整个酒店的效益及个人对酒店的贡献大小挂钩，员工也就不会有为酒店完全作出贡献的想法，在工作中缺少积极性、相互推诿、“磨洋工”，直接影响整个酒店的经济利益。

5.2 激励体系不完善

不合理的奖惩体系，会让员工在工作的过程中对工作的热情不高，大幅度降低服务质量。部分酒店片面以顾客对员工的评价作为实施奖惩的依据，忽略了投诉事件自身所具有的主观色彩，人性化的激励体质可以有效提高员工在工作中的兴趣以及对于工作的成就动机。现在大多数的酒店甚至都没有激励体系，认为员工所做的每一件事都是分内的事，并不重视员工在本身工作之外所作的个人贡献，只是以酒店利益为主，忽略了提高酒店利润的最好方法——让员工找到更好地服务客人的理由。与此同时，如果激励体系不公平，也会使工作氛围不和谐，服务态度与服务质量参差不齐。

5.3 酒店对激励不重视

现如今，大多数酒店都采用同样的管理机制，管理方面没有新意，也没有做出改变和突破，“顾客至上，利益至上”一直都是这些酒店的口号，却从没有真正思考过通过什么样的方式方法才能做到脱颖而出。对于员工也是要求大于奖励，批评大于表扬，严重打击了员工的积极性以及进取心理。每个员工的抱负水平不同，酒店却以单一的管理方式进行要求和奖惩，不会根据不同的员工定制出个性化的方案，这会使得员工工作压力过大，工作情绪不高。最重要的，大多数酒店的激励方案时常无故变化，只以管理人员为主，并认为激励政策并不是促进员工成就动机的主要原因，将激励政策放在管理内容中最不重要的位置上。

5.4 员工流失量大

对于酒店这种不会轻易被人工智能取代的行业，对于人才的需求量是非常大的。个人素质、个人能力、对工作的认知和目标都会决定着在工作中的态度。优秀员工流失造成的损失不只是酒店少了一名员工，损失的还有酒店人力投入，以及增加人力资源管理成本。近年来，酒店全行业离职率稳居第一，尤其是一线员工，薪资水平偏低，工作强度、压力大，离职率自然偏高。过高的离职率会直接影响到酒店内部的稳定，让员工产生很大的不安心理，使得绩效和以后的长期发展都不会有很好的成绩。

6 激励方法优化与改进方式

6.1 物质和精神激励同时进行

6.1.1 物质激励

有些酒店内人员“一岗多职”却无法做到薪水的公平分配，只是以职务的大小进行分配，没有做到付出的劳动力和收到的回报对等，使得员工在工作中动力不足。酒店应该更加明确物质奖励，将奖励做到公开化、多元化、公平化。心理学家亚当斯通过大量调查发现，一个人对他们所得的报酬是否满意是看相对值的。比较自己与他人，判断自己是否受到了公平对待。因此，要对所有职工一视同仁、公平公正，按统一标准奖罚，不偏见也不包含个人情绪。在基础工资上加入绩效所得薪酬，即“基薪+综合奖金”，完善薪资体系。

6.1.2 精神激励

很多酒店认为，员工上班就是为了挣钱，为了工资，这种想法是不对的。根据马斯洛的需要层次理论可知，人在生活的过程中，每天所追求的事物都是不一样的。并且每个人都希望最大化地实现自我价值，需求也是无止境的。精神激励是内在激励，也是精神方面的无形激励，包括嘉奖员工、对他们的工作的认可，公平、公开的晋升制度，提供学习和发展，实行灵活多样的弹性工作时间制度以及制定适合每个人特点的发展方向等。精神激励是一项深入细致且影响深远的工作，它是管理者用教育的手段倡导企业精神，是调动员工积极性、主动性和创造性的有效方式。酒店管理者应同样重视物质激励与精神激励，双管齐下，力求达到二者相互促进，共同作用以达到目标。

6.2 增强员工归属感

酒店要想创造出完美的服务，赢得客人的真正称赞，除了具有优良的硬件之外，高素质的员工队伍是很重要的。但如果想得到一支优良的队伍，培训就是最重要的方法之一，高效培训出人才型员工是十分必要的。从酒店利益的角度出发，考察人员在培训时存在的问题及解决的途径，这一方面应该有更具体的措施。重视员工的意见和建议，尊重员工，发展员工，酒店与员工之间相互鼓励、相互依赖，做到将员工利益和酒店利益相关联。同时，加强与员工之间的交流沟通，及时解决员工的问题与困难。最重要的是管理者不应该只强调工作效率，忽视员工的工作环境，是难以真正地激发员工的工作热情的。重视住宿、饮食、家庭情况、人文关怀等各方面，让员工真正有归属感。

6.3 建立完善的激励机制

无规矩不成方圆，只有制定了合理、系统的方案，从全局整体考虑，同时能满足员工多层次、多元化的发展需要，才能有效推广并实施。在酒店的管理中，要利用各种条件充分地激励员工，帮助员工在酒店中找到正确的位置，以奖励为主，惩罚为辅。重点突出精神奖励，物质对每一个员工固然重要，但精神奖励也会给员工带来很大的动力。有些企业一旦有所需要，就会立即采用物质激励要求员工加班，认为只要给了员工物质，员工就会很好地完成超额的工作，但这也忽略了员工的真实需求。有时，一句适时的鼓励，一点日常的关心，胜过许多的物质奖励。因人而异的鼓励、满足员工需求的同时公开激励机制，将所有奖励的内容告知员工，并且言而有信。如果人的需要在过程中得到了满足，其能力也在过程中得到更好的釋放，因此，管理者应做到了解员工全部的需求和总体工作质量的好坏，客观真实评价，调动酒店每位员工的积极性，这样就能最大程度地激活员工的动力，将员工的价值完全发挥出来，不仅可以让员工找到自我实现的意义，还能将酒店利益最大化。

6.4 优化晋升制度

酒店在人员的分配上应该做到合理用人、充分利用的原则，对员工的各项能力进行分析、测评，判断晋升者能否适应新岗位，包括与酒店的契合度，能让员工提高自我认识，不断地学习、进取，更好地发挥自己的才能。酒店应该做到晋升制度透明化，员工达到了什么条件，就可以升级。出现那种情况，就必须降级，让员工有动力往更高的职位努力。对不同的岗位准备不同的培训以及考核让每个员工可以掌握自己的情况，适应快、能力强的人能迅速掌握各阶段的技能，自然能得到更快的晋升。对于有卓越成绩的员工，在晋升时是应该优先考虑的，并给予最大的机会。晋升制度要灵活、人性化，随着情况的不同而改变，不要一味使用旧规定，懂得创新，适应行业以及酒店发展潮流。

7 结语

综上所述，无论是从薪酬激励的角度出发，还是从精神激励的角度出发，都是改变酒店现状提高酒店盈利的至关重要的因素。因此，酒店要能够留住人才，完全发挥人才的作用，并且能够根据情况对政策作出及时的调整。薪酬机制的优化和完善不仅能使公司的人事模式更加清晰，也能够帮助酒店最大程度地降低辞职率，利于员工个人工作业绩和企业总体业绩的提升。晋升机制的优化和完善能最大程度地让员工发挥自己的能力并且提升个人素质，在工作中展现前所未有的潜力。五星酒店激励体系的优化可以帮助员工形成团队精神，提高业务水平，并激发出每位员工无限的可能，让酒店获得更高的利润。

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