文|陈禹安

“顾客完整”作为一种趋势，已日渐明朗

我们很容易理解，顾客作为一个人，其需求是完整的。但是，顾客在满足自身需求的时候，却往往诉诸不同的细分行业以及纷繁复杂的品牌。换言之，顾客作为一个完整的人，却因为不同需求被分割成了不同行业或品牌的目标客户。

比如，一个人购买牙膏是宝洁公司的品牌，购买剃须刀是吉列公司的，购买啤酒是喜力，购买服装是耐克的……

这曾经是商业的标配，但是，现在越来越多的反例开始出现。

比如日本著名的茑屋书店，不仅仅是一个可以买到书的常规书店，与一众书店不同的是，茑屋书店的书是按照不同需求门类放置的，且其背后大有内容：在健康类书架的后面就有跑步机，美容类书籍的后面就是各种美容产品；在旅游区的书架背后就有一个旅行柜台，提供各种个性化的旅行产品……

从上述场景来看，茑屋书店整合了书店、健身房、美容院、旅行社的功能于一体。在这样的商品布局下，作为顾客，你是不是感觉到了前所未有的便利以及紧密的关联感？你会不会在茑屋书店满足自己的这些延伸需求而不觉得有违和感？换句话说，茑屋书店等于将被不同需求割裂的顾客“完整化”了。

从消费心理来说，顾客在满足自身需求上割裂与完整都有着大脑认知机制上的道理。

人类的大脑是按照最低能耗的方式运作的，也就是以偷懒为导向的（详见《能耗游戏》一书）。能够少花一分力气或能量来记忆、抉择，就少花一分力气或能量。