邵成云

（盐城迎宾馆，江苏 盐城 224007）

1 餐饮个性化服务的内涵及特点

1.1 餐饮个性化服务的内涵

个性化服务（Personalized Service 或Individualized Service）的概念来自西方发达国家，它有两层含义：第一，是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。第二，是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。餐饮个性化服务的内涵主要表现在两个方面：餐饮企业能满足顾客的个性需求和表现餐饮服务人员的个性。个性化服务与标准化服务是并行不悖的，个性化服务代表着企业最高的服务标准和深厚的企业文化内涵，是企业在规范化服务和标准化服务基础上的一种延伸、提高和创新。酒店企业作为一个消费终端，餐饮个性化服务主要表现为其在为顾客提供餐饮服务的过程中，对顾客细心的观察、揣摩客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，并做出决定，积极主动、设身处地地为顾客提供“满意＋惊喜”的服务。

1.2 餐饮个性化服务的特点

1.2.1 服务的灵活性

个性化的服务能够根据不同的时间、场合和顾客，灵活并有针对性地提供相应的服务。比如事前了解客人的风俗习惯，餐厅所有布置都是客人喜欢的风格，菜肴是客人家乡的特色菜等。

1.2.2 服务的情感性

酒店在提供个性化服务中，能够重视顾客心里的感受，尽最大可能满足其提出的个性化要求，使顾客从心灵上感到满足与轻松。……