张 浩 杭州紫元置业有限公司

十九届五中全会精神的核心要义是“立足新阶段，贯彻新理念，构建新格局。”为构建发展新格局，“十四五规划”中对物业管理提出了新要求，从加快生活性服务业品质化发展到推进监管能力现代化，再到提高城市治理水平、健全社区管理和服务机制都提到了物业管理的内容。2021年4月，住房和城乡建设部等10部门联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》(以下简称《通知》)中指出，要加快发展物业服务业，推动物业服务向高品质和多样化升级。一系列政策措施的出台，说明新格局下物业管理服务水平提升迫在眉睫。针对我国物业管理服务中存在的诸多问题，本文提出了解决策略，希望能够提供相关借鉴，助力我国整体物业管理服务水平的提升。

一、我国物业管理发展概况

(一)行业发展保持良好态势

从物业管理行业来看，整体发展呈现良好态势。

第一，物业管理行业进入加速整合期。根据统计，仅2021年三季度物业管理企业中发生并购的案例约为30家，物业管理行业集中度不断提升，优质资源呈现向头部企业聚集的特征。这也说明我国物业管理行业正处于加速整合阶段。

第二，上市企业表现良好。截至2021年三季度末，47家港股上市公司的总市值超过7 000亿元，行业平均市盈率超过26倍。前三季度，完成IPO的物业管理企业共有10家。这些数据表明物业服务上市企业总体业绩表现良好。

第三，服务边界逐渐延伸。传统物业管理服务模式已经不能满足业主需求，现代物业管理企业从业主需求和品质提升出发，服务边界向增值服务延伸。物业管理行业只有符合时代发展要求，才能走得更远、更好。

(二)机遇与挑战并存

构建新格局为物业管理迎来新发展机遇。“十四五规划”中的表述对物业管理产生了四方面影响，并为物业管理发展指明了方向。物业管理发展机遇表现在三方面：物业管理品质化、标准化；向多元服务模式转变；智能化场景应用成为趋势。在相关政策和措施不断完善的背景下，物业管理应当抓住发展机遇，不断转变现有服务模式，向服务增值目标推进，这样才能满足业主不断提升的生活品质需求。另外，新格局下物业管理也面临着新的挑战。为了进一步提升业主满意度并发挥物业管理在社区管理中的作用，物业服务的监管力度也随之提升，这都对物业管理企业提出了新的要求，不得不思考物业管理的转型与发展。实现服务增值、服务于社区治理的目标是物业管理企业现阶段的重要任务。

(三)物业管理政策体系日趋完善

“十四五规划”从总体层面指出物业管理的新要求与新发展方向，因此，物业管理新格局的构建迫在眉睫。接着，《通知》中具体指出要发挥业主委员会的作用，并对物业服务价格提出新要求。随后，由住房和城乡建设部等8部门联合发布《住房和城乡建设部等八部门关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》，针对物业管理中的问题，提出了物业服务的重点整治内容。在国家层面的政策发布后，地方关于物业管理的条例与方案也纷纷跟进，具体细化了物业服务水平提升的相关内容。由此可见，物业管理政策体系不断完善，成为物业管理服务水平提升的重要依据和行动引导。

二、新格局下物业管理服务水平提升的必要性

(一)是化解物业管理中矛盾纠纷的根本途径

一直以来，物业管理中的矛盾纠纷接连不断，有愈演愈烈的趋势，有些甚至演变为冲突事件，不仅影响社区稳定和谐，也影响业主的生活环境。目前来看，物业管理中的矛盾纠纷主要有收费不合理、服务不到位、业主满意度低、物业收费难等，这主要是由于物业管理与业主的期望之间存在差距，导致二者之间形成不可调和的矛盾。因此，只有通过提升物业管理服务水平，才能化解相应的矛盾和纠纷。物业管理服务水平的提升过程也是物业管理工作的优化过程，更是业主满意度提升的过程。服务水平提升后，物业管理企业才能从业主的根本利益出发，具体工作不是“走过场”，而是做深、做实。物业管理的本质就是服务，所以随着服务水平的提升，相关问题自然会迎刃而解。

(二)是物业管理转型的充分条件

传统物业管理模式中，主要提供基本服务和增值服务。基本服务覆盖房屋设施维修、小区绿化清洁、安全消防等服务，增值服务则包含代送报纸、电器维修等服务。这决定了传统物业管理的盈利模式主要是收取物业费和增值服务产生的劳务费。随着人们物质文化生活需求的改变，业主对生活环境提出更高的要求，因此，物业管理也需要随之转型。现代物业管理体系不仅包含基本服务和增值服务，而且包含情感服务，即依托社区文化而形成的服务模式。多元服务模式是物业管理转型的方向，在物业管理转型过程中，服务水平提升必不可少。只有服务水平不断提升，物业管理企业才有机会探索多元化的服务与盈利模式，从而构建物业管理新格局。

(三)是提升城市治理水平的重要环节

“十四五规划”在提高城市治理水平的相关规定中，提到要“提高物业服务覆盖率。”我国目前社区养老和育幼供给端缺口较大，远远不能满足现有需求。而物业恰好能够精准承接社区居家服务业务，为社区养老等服务提供了更多可能，如果能够更好地推行相关服务，则可以进一步提升城市治理水平。城市治理的过程也是城市经济、社会、生态等方面可持续发展的过程，而物业管理服务水平的提升，则有利于社会责任的履行，也有利于社区的和谐稳定，从而推进城市治理水平提高。总之，物业管理服务水平的高低是城市治理水平的重要影响因素。

三、新格局下物业管理服务中存在的问题

(一)服务品质、标准化程度参差不齐

服务品质方面，物业管理企业的意识还存在不足，对现有物业服务体系缺乏全面认识，也不重视服务品质的提升，导致物业管理服务水平一直停滞不前。例如，某物业管理企业以经营亏损为理由降低服务质量，严重损害了业主的利益，也损害了自身形象。服务标准化方面，物业管理企业虽然制定了物业管理规章制度，但制度中更多是对业主的约束，对自身约束的条款并不多，一直以来服务标准化程度并不高，这也是物业管理服务水平提升难的重要原因[1]。

从原因来分析，我国目前工商注册的物业企业约为20万家，大多数都是中小企业，相应的企业管理架构并不完善，这就造成了服务缺乏标准化和品质要求。同时，虽然我国出台了一系列物业管理的政策措施，但是这些政策落地也需要时间，短期之内很难对物业管理企业形成足够约束，这也是物业管理服务水平低的重要原因。

(二)物业管理体制机制存在不足

体制机制不健全，自然会对物业管理服务水平的提升形成阻碍。第一，物业管理工作与业主诉求未能统一。现代物业管理中，工作涉及的主体比较多，工作内容也比较复杂，相应的管理工作也存在一定难度[2]。而业主的诉求呈现多样化特征，往往物业管理工作的重点与业主需求不匹配，自然会影响物业管理服务水平。第二，缺乏信息公开机制。很少有物业管理企业对物业收费信息进行公开展示，或者展示得不够详细，业主也就无法获得相应信息。另外，物业管理企业很少对公共收入进行公开，例如，电梯广告、公共场地租金等，甚至有些物业从未对公共收入进行公开，业主根本不知道此项收入。第三，物业管理工作未与社区治理进行充分融合。物业管理工作与社区管理工作各自独立，未形成治理共享共建机制，导致资源浪费和管理工作重叠等问题，更不利于物业管理服务水平的提升。

(三)技术应用不足，服务智能化水平低

第一，未使用智能管家系统，业主与物业沟通不便。智能管家系统可以通过APP或者小程序等，实现在线沟通与服务[3]。很多城市的物业管理企业并未使用智能管家系统，业主与物业沟通主要通过电话或者上门方式，便捷度低，物业服务也缺乏人性化。第二，安保智能化水平不高。物业管理企业基本安装了监控，以保证业主的安全，但存在摄像头不是高清、存在死角、监控保存时间短等问题。这种情况主要是由于安保的智能化水平低，没有使用智能化设备、云端存储等技术，既需要增加安保人员进行维护，也不利于安保水平的提升。第三，物业管理企业不重视智能化技术应用。物业管理企业领导缺乏长远眼光，对于智能化技术并不了解，导致及时引进了智能化技术也没有用到实处。另外，还有一些物业管理企业处于成本等因素考虑，不愿意应用智能化技术，影响物业管理服务水平的提升。

(四)物业管理人员能力有待加强

第一，服务意识不强。很多物业管理人员未能认清物业管理工作的实质，缺乏服务意识，也未能履行服务于人的岗位职责，甚至在遇到问题时进行推诿，严重影响服务水平提升。还有些物业管理人员工作作风不扎实，日常工作中喜欢拖拉、慢作为，这样也不利于服务水平的进一步提升。第二，岗位技能不足。有些物业管理人员对物业管理制度和流程不熟悉，在日常工作中得过且过，不够专业。还有些人员不思进取，认为物业管理工作很简单，不需要具备岗位专业知识，造成自身岗位技能不足。第三，对于新技术的认识不足。总体上来看，物业管理人员中高学历人才较少，有些企业对于学历的要求设定在高中以上，因此，相应人员对于新技术的认知有限，学习起来也比较吃力，这在一定程度上影响了物业管理智能化水平的提升，进而影响服务水平提升。

四、新格局下物业管理服务水平提升的策略

(一)物业管理服务向品质化、标准化转变

品质提升是物业管理服务水平提升的关键，也是业主满意度提升的重要途径。服务品质化主要应从五方面入手：加强安全管理，定期巡查，消除安全隐患；公共设施维护及时到位，提升居住幸福感；绿化养护注重美感，营造良好人居环境；人车分流，加强停车引导等服务；家庭维修注意收费的合理性。标准化是物业管理服务水平提升的基础。一方面是管理制度和流程的标准化，物业管理人员日常工作中要以制度为引导，严格遵守管理流程，有规矩才成方圆。相关制度和流程也要与时俱进，不断优化、不断完善。另一方面是服务标准化，物业管理人员要做到来有迎声、走有送声，服务要做到暖心、贴心。如果服务不够标准，则既影响服务质量，也影响物业管理企业的形象。

(二)健全体制机制，提升服务水平

构建完善的物业管理体制机制，是提升服务水平的重要内容。第一，注重信息公开，提升业主知情权。对于物业收费细则、维修基金的使用、公共收支等要进行及时公开，通过张贴费用明细等方式，让业主清晰地了解相关情况。维修基金在使用前应当按照法律规定，征得业主同意后，方可使用。第二，服务于社区治理目标。物业管理体制机制完善过程中，要服务于社区治理目标。例如，在构建社区养老模式中，物业管理企业要发挥基层组织作用，通过志愿服务等模式提升社区治理效果。第三，建立应急预案，应对突发事件。物业管理企业应当提前规划好应急预案，在紧急事件发生时快速响应，出现问题不能逃避责任，要有责任意识。例如，消防器材摆放合规，雨季提前准备沙袋等。

(三)推动物业管理向智能化发展

现代社会发展中，智能化趋势不可阻挡，这是时代进步的体现。物业管理企业应从三方面着手：第一，引进技术，搭建智能管理系统[4]。从线上沟通到服务管理，再到业主满意度反馈，都可以通过物业智能管理系统完成，这样既有利于管理效率的提升，也有利于服务水平的提升。第二，持续提升保洁、安保方面的智能化水平。物业管理企业应不断完善智能化设施，例如，高清摄像头、云存储设备，借助先进的安保技术实现智能化管理。第三，借助智能化技术满足业主多元化服务需求。有温度的情感科技是智能化发展的方向，这与物业的服务需求不谋而合。因此，物业管理企业应注重智能化技术的实用性，满足业主基础服务、情感服务等多元化需求。

(四)不断提升物业管理人员服务能力

第一，通过岗前培训提升专业能力。岗前培训内容应包含物业管理制度、流程、服务标准化等，通过理论与实践相结合的方式提升物业管理人员的专业化水平，借助案例提升实操能力。第二，加强语言表达与沟通能力。语言表达得体是物业管理人员与业主沟通的前提，真诚沟通才能获得业主的理解，因此，沟通方式与技巧是物业管理人员应持续提升的方面。与此同时，语言的感染力、号召力、鼓舞力也是物业管理人员必不可少的能力。第三，服务意识提升是重中之重。物业管理人员要对服务有正确认识，调整好心态，从而助力服务水平的提升。还要具备主动服务意识，想业主之所想，急业主之所急，真正做到让业主满意。

五、结语

新格局下，物业管理企业只有实现转型，并持续提升物业管理服务水平，才能获得业主满意度提升，并解决矛盾纠纷，才能助力城市治理水平的提高。物业管理服务中存在的问题，成为影响服务水平提升的桎梏。未来发展中，物业管理企业应专注于品质化、标准化发展，持续提升服务质量；着手于体制机制完善，实现常态化管理；从智能化技术入手，推进物业管理全面智能化发展；物业管理人员能力提升始终是关键，也是物业管理服务水平提升的推动力。■