郝东洋

郑州新郑国际机场有限公司，河南郑州 450000

引言

近年来，民航秉承“真情服务”理念，持续改善服务质量，不断提升服务水平。但是，民众生活水平不断提升下，民众对民航服务水平、种类、范围等不同方面也提出了较高的要求。因此，民航既要满足广大人民群众对航空运输日益增长的需求，也要满足多样化、个性化的服务需求，把广大人民群众最关心的服务工作纳入到优化服务的主流方向。

一 机场服务特征

（一）异质性

民航服务业提供服务产品大多是借助旅客、员工之间沟通交流存在的，不同服务过程存在较大的差异。员工每次为旅客提供服务时也会存在差异，并且不同旅客、不同航空公司的需求不同，为其提供的服务也各不相同。因此，在服务异质性影响下，企业需要确保能够提供一致性服务基础上来引导员工能够结合旅客需求来提供个性化服务，这样能够为旅客带来更好的满意度水平[1]。

（二）顾客参与性

对于民航业来说，更多的是无形的服务，旅客可以直接感知的就是服务提供过程中的服务环境，如果服务环境的设计符合消费者需要，就可以提高旅客的感知服务质量。

（三）生产与消费同步性

旅客满意度以及旅客对服务质量的感知大多是从服务交互过程中来体现的。该过程具体涉及员工、旅客等不同主体之间的行为来体现。所以，结合这一特点，企业应该提升员工服务专业化水平，确保服务质量的提升。此外，员工还需要能够精准识别旅客类型，能够在第一时间判断出存在问题旅客以及存在价值潜力顾客。……