周红翠 王 芳 徐 平

自贡市第三人民医院 四川自贡 643020

为贯彻落实公立医院改革，国家卫生部要求各医疗机构实施岗位管理，要求加强护士岗位培训，以岗位需求为导向、岗位胜任力为核心，突出专业发展内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床发展需要，从而促进优质护理服务发展[1]。护士岗位管理是对所需岗位的类别和结构进行设置，并且按照岗位和聘用合同进行人员管理的过程。患者对护理服务的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度，它是评价护理终末质量的一个重要指标，通过满意度调查的结果来调整护理服务可有效地提高护理质量[2-3]。目前国内较多关于护士岗位管理实施前后患者满意分析的文献报道[4-5]，但尚无不同岗位层级责任护士与患者满意度之间关系的研究及相关文献发表，本研究通过调查我市三级综合医院不同岗位层级责任护士所管患者对护理服务的满意度，客观评价岗位管理实施效果，科学分析出不同岗位层级责任护士对患者满意度的主要影响因素，以及不同层级间护理服务质量的差异性、薄弱点，为进一步完善岗位管理机制及有针对性地实施岗位培训提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

临床护理岗位设置为N0～N45个层级，N0级为新上岗护士，N1级为成长型护士，N2级为成熟型护士，N3级为专业领域型护士,N4为专家型护士。采用分层抽样方法抽取我市3家三级综合医院300名责任护士所管患者作为研究对象，根据岗位设置，每一层级内按比例随机抽取60名患者作为该层样本。共发放问卷300份，根据纳入标准和排除标准，有效问卷281份，3家医院实际回收问卷数占比分别为81份(28.83%)、99份(35.23%)、101份(35.94%)，各岗位层级实际回收问卷数占比分别为N0级59人(21.00%)、N1级58人(20.64%)、N2级65人(23.13%)、N3级60人(21.35%)、N4级39人(13.88)。责任护士一般资料为年龄(31.81±9.41)岁;中专6人(2.14%)、大专164人(58.36%)、本科111人(39.50%);护士120人(42.70%)、护师69人(24.56%)、主管护师53人(18.86%)、副主任护师 39人(13.88%)、主任护师0人(0.00%)。患者一般资料为年龄(56.17±15.64)岁，住院时间(9.38±14.97)d，男143人(50.89%)、女138人(49.11%)。

1.2 方法

采用《自贡市三级综合医院患者对护理服务体验与满意度调查问卷》实施调查，问卷参考冯志英等[6]研制的《住院患者护理工作满意度量表》制定，该量表的量表总的Cronbach’s ɑ系数、分半信度均达到了0.96，各因素Cronbach’s ɑ系数也都在0.79以上，说明具有较高的内在一致性。问卷包含5个维度20个条目和一个总体评价性条目， 5个维度20个条目分别为主动服务(服务热情、主动巡视、及时回应红灯、生活照顾)、工作能力(专业知识、操作技术、病情掌握、病情观察、认真查对、有序安排治疗护理)、病区管理(病房安静、病房整洁、定期通风)、健康教育(入院介绍、疾病宣教、操作告知、手术宣教、出院指导)、关爱与沟通(体谅病情、隐私保护)。评分采用5级Likert标度法，标度为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”，相对应的分值从5～1分，最后一个项目“对护理工作的总体评价”采用连续区间标度法，标度区间为0～100分。

1.3 统计学方法

采用软件SPSS 17.0进行分析，计数资料以人数进行描述，计量资料以均数±标准差进行描述，组间差异采用单因素方差齐性分析(方差不齐时进行必要校正)，两两比较采用SNK法。显著水准α设为0.05，P<0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 患者对不同层级责任护士护理服务各维度满意度比较

①结果显示不同层级责任护士所管患者对护理服务平均满意度统计学有极显著统计学差异(P<0.01)，其中患者对N2级和N4级责任护士护理服务平均满意度分值最高，其次为N1、N3级，N0级满意度最低，进一步两两比较，两层级间比较差异无统计学意义。②条目21结果显示，患者对不同层级责任护士护理工作总体评价打分结果统计学有显著统计学差异(P<0.05)，其中N4级得分最高，其次为N1、N2、N3级，N0级得分最低，进一步两两比较，N0级与N4级之间比较差异有统计学意义，其余两层级间比较差异无统计学意义。③各维度结果显示，主动服务、工作能力方面2个维度均为N2级满意度最高，N0级满意度最低；病区管理维度N3级和N4级满意度最高，N0级满意度最低；健康教育、关爱与沟通2个维度均为N4级满意度最高，N0级满意度最低。5个维度中其中主动服务、健康教育、关爱与沟通3个维度N3级满意度均仅略高于N0级。④不同层级责任护士护理服务满意度在5个维度的得分情况为N0级关爱与沟通维度得分最高，病区管理维度得分最低；N1级与N2级均为健康教育维度得分最高，病区管理维度得分最低；N3级工作能力维度得分最高，主动服务维度得分最低；N4级健康教育维度得分最高，主动服务维度得分最低。见表1。

表1 患者对不同层级责任护士护理服务各维度满意度比较 分)

2.2 各医院患者对不同层级责任护士护理服务满意度比较

结果显示患者对医院1不同层级责任护士护理服务满意度无统计学意义，对医院2和医院3不同层级责任护士护理服务满意度统计学有极显著统计学差异(P<0.01)。各医院患者对不同层级责任护士护理服务满意度比较，医院1和医院3均为N4级满意度最高，N0级满意度最低；医院2为N2级满意度最高，N3级满意度最低。见表2。

表2 各医院患者对不同层级责任护士护理服务满意度比较 分)

2.3 患者对不同层级责任护士护理服务各条目满意度比较

患者对不同层级责任护士护理服务各条目满意度比较，其中N2、N3、N4级各条目之间比较有统计学意义，N0、N1级各条目之间比较无统计学意义。根据2/8原则，选择4个条目作为各层级责任护士影响患者满意度的主要因素，N0级责任护士影响患者满意度主要因素为及时回应红灯、病情掌握、病房安静、病情观察、疾病宣教；N1级主要影响因素为病情掌握、操作告知、主动巡视、专业知识与定期通风；N2级主要影响因素为定期通风、主动巡视、病房安静、出院指导；N3级主要影响因素为及时回应红灯、疾病宣教、生活照顾、主动巡视；N4级主要影响因素为及时回应红灯、生活照顾、病情掌握、主动巡视，各层级对患者满意度的主要影响因素存在差异性。见表3。

表3 患者对不同层级责任护士护理服务各条目满意度比较 分)

3 讨论

3.1 患者对不同层级责任护士护理服务满意度

岗位绩效考核要以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为主要依据，职称晋升更加注重患者满意度[1]，可见满意度是评价护理质量及岗位管理的客观有效指标，并且岗位管理的实施有利于提高患者满意度[4-5]。按照岗位职责，对护理人员进行有针对性地分层级培训，能提高护理人员的核心能力、护理服务质量及患者满意度[7]，随着岗位层级的晋升，护理人员的核心能力、护理服务质量及患者满意度也应逐步提高。本研究结果显示：患者对不同层级责任护士护理服务平均满意度分值从高到低顺序为N2、N4级(N2级与N4级分值相同)>N1级>N3级>N0级；患者对不同层级责任护士护理工作总体评价打分分值从高到低顺序为N4级>N1级>N2级>N3级>N0级，两者调查结果基本一致，N4级满意度最高，N0级满意度最低，N3级满意度仅高于N0级满意度。3家医院调查结果显示，医院1满意度分值N4级>N2级>N3级>N1级>N0级，但N1～N4级满意度分值相差较小，分别为(4.52±0.57)、(4.56±0.51)、(4.55±0.50)、(4.57±0.50)分；医院2满意度分值N2级>N1级>N4级>N0级>N3级，N3级和N4级满意度较低；医院3满意度分值N4级>N1级>N3级>N2级>N0级，N2级和N0级满意度较低。

综上分析，各层级满意度均未完全随岗位层级晋升而提高，基于该调查结果，高年资护理人员应思考自身的不足，管理者应思考目前岗位培训内容的针对性及有效性。高年资护理人员随着工作年限的增加，在工作上易出现疲惫状态，护理管理者通常将低年资护理人员作为培训、考核的重点对象，而对于高年资护理人员常常会忽略，认为高年资护理人员核心能力及专业技术水平较强，因此对其培训、考核相对较少，使其在工作上易出现松懈。护理管理者应注重岗位培训体系及考核体系的建立，培训是护理质量与个人能力不断提升的有效推动力，优质护理服务要求达到患者满意、政府满意、社会满意的目标，所以培训必须要满足临床实践的需求，适应临床工作的发展，以患者需求为导向，根据患者服务需求、护士成长需求及不同层级工作要求建立相应培训体系[8-9]。建立培训体系后要注重岗位考核管理，护理岗位竞聘后的管理和考核是稳步推进岗位管理的重要保障，需定期对聘用相应能级护理人员的岗位职责落实情况及工作业绩进行考评，其结果作为下一轮岗位竞聘的依据[10]。

3.2 各层级影响患者满意度的主要因素

各维度满意度分值比较，N0、N1、N2级均为病区管理维度得分最低；N3、N4级均为主动服务维度得分最低。各层级岗位职责应遵循人力资源管理中能级对应的原则，并围绕责任制整体护理赋予相应的岗位职责，责任护士应当掌握相关的护理专业知识技术才能完成临床岗位任务，同时，责任护士接触各类人员，工作内容项目复杂、时间紧张，还应该具有一定的综合管理能力[11]。王龙凤等[12]在对我国护理管理现状研究中提到各层级培训内容主要为N1级：基本知识及业技能、护理常规、工作流程和制度等; N2级:自学、继续教育或专业化培训, 掌握专科护理、重症护理、护理新进展和带教方法, 熟悉护理新技术、新业务等; N3级: 院外进修或省级及以上专科护士培训, 掌握个案护理、循证护理、质量控制和教学管理等; N4级: 高级研修、对外交流或访问学者, 掌握疑难、急危重症护理, 熟悉管理、 教学和科研工作等，可见目前岗位培训的内容主要是基础知识、临床技能、应急救护能力、危重症患者管理能力、护理教育、科研能力等，主要注重护理人员专业素养的培训，但对于病房管理、职业素养、人文关怀的培训相对较少。患者满意度直接与就医体验相关，刘小莉、李小兰等[13-14]在对患者就医体验的影响因素分析中也提到患者对病房环境满意度较低，病区和医院拥有舒适安静的环境，能极大提高患者对医院的满意度。黄继平等[15]在研究中提到主动服务的护理模式能提高患者的满意度，护士主动巡视病房，主动询问患者需求，发现问题及时，解决问题迅速，增加了患者的安全感和信任感，护患沟通好，患者的满意度提高，因此在岗位培训中管理者应重视对病区管理能力及主动服务意识的培养。

进一步分析，各层级对患者满意度的主要影响因素存在差异性，管理者可参考主要影响因素制定有针对性的培训计划，能有效提高患者满意度。培训时应重点加强对N0、N1、N2级病区管理能力，N3、N4级主动服务能力的培训，其次要针对性加强N0级病情掌握、病情观察、疾病宣教、及时回应红灯，N1级病情掌握、操作告知、主动巡视、专业知识，N2级主动巡视、出院指导，N3级疾病宣教，N4级病情掌握的能力，使培训能有针对性，又能培养综合能力强的护理人员，满足患者需求，提高患者就医体验。

4 结论

护理岗位管理作为当前护理改革的一项重要内容, 是国家卫健委深化优质护理服务工作的重要举措，建立和完善以岗位需求为导向的护理人才培养模式是护理工作的重中之重，分层次岗位培训有助于推动护理岗位管理工作的深入开展。目前我国岗位管理还处于探索阶段，需要管理者从各角度评价岗位管理的成效，发现岗位管理中存在的不足，不断完善培训体系及管理机制，摸索出适合自己的岗位管理体系，作为提升护理服务质量的有效推动力，最终达到患者满意的目标[16]。