刘亚丽 沈开阳 陈 挺

（美的集团IoT 佛山 528305）

引言

随着物联网发展，越来越多的家电产品实现了智能化，产品使用环境、用户行为习惯、定制化场景需求等都会导致产品出现新的质量问题，智能化产品的质量由传统的硬件故障转为软硬件兼容故障类型。质量监控与诊断平台则可基于用户行为轨迹、大数据、设备日志等方式对问题进行预警、聚合、自助分析与判定，快速提升产品质量，高效地用户服务。

1 基于质量监控与诊断平台的售后服务与传统售后服务的区别

传统售后服务的基本流程是：

1）收到客户反馈；

2）寻找产品样机，复现用户问题 ；

3）组织会议，制定处理方法；

4）安排售后服务，实施售后服务；

5）完善服务记录；

6）售后记录归档；

7）累积同类问题记录，当客诉量升级到一定量级则升级事故处理。

传统的售后服务是一个被动过程，单单只是完善公司制度的售后服务流程，并未挖掘售后数据的高端价值，也不能提升用户体验。质量监控与诊断平台则转被动为主动，大数据分析批量解决，为用户定制个性化服务，提前告知客户故障并为客户提供最优产品服务体验。

基于质量监控与诊断平台的售后服务流程为：

1）通过物联网产品，收集并上传用户/设备等各种数据；

2）根据故障模型自动诊断并输出故障报告；

3）批量推送故障解决措施至用户端；

4）硬件异常可快速安排售后解决，软件异常可及时OTA远程批量升级；

5）可针对用户画像，定制特殊服务。

2 质量监控与诊断平台的系统设计

从结构来说，整个系统主要分为数据来源、数据处理、核心功能、前端展示4大部分。……