肖遥

每逢节日，小区门口面包店的音乐声就会提高几个分贝，我会绕道而行。不光嫌太吵，还因为店员们过分热情令人不适：进门会被店员挡住前路，端着盘子请你品尝现烤的蛋黄酥。谢绝了她的盛情，目标明确地走到面包柜前，戴扩音器的服务员的尖锐声音就在耳边炸开：“新出的盆栽蛋糕买一送一；黑森林蛋糕要不要品尝；看看这边的蝴蝶酥、肉松卷、菠萝包……”

直到离开，还有一连串鞭炮样的声音追上来。遇到这种形影不离追着你的店家，我真心想跟店员说：“我不过就买个甜点，又不是挑钻石，可不可以放开我，让我安静地挑选？”

身为消费者很难不挑剔商家提供的服务，近之不逊远之则怨。《追忆似水流年》里提到一位过于冷淡的餐厅经理，普鲁斯特挖苦道：“是一个人忘不了自己的身份而表现出的矜持，抑或是对一个无足轻重的顾客的蔑视。” 够刻薄了吧？还没完，不撂狠话的普鲁斯特不算补刀王：“对一些重要的客人，他鞠躬时亦会同样冷淡，但是腰会弯得深一些，毕恭毕敬，垂下眼皮，好像在葬礼上站在死者父亲面前或圣体面前一样。”

也许，我想多了。消费者面对的不过是一台服务机器，冷淡或热情不过是服务的一项指标，均可调试、修改、升降。小说《我曾伺候过英国国王》里布拉格郊区的宁静旅馆，就揭开了服务业背后的商业运作套路：一到晚上，整个旅馆便像上了弦的弓一样蓄势待发：负责服务的侍者们，既不能坐，也不能靠着站，只能反复整理东西，或轻轻地挨着茶几站着。