刘丹

【摘 要】目的：分析优质护理服务运用于门诊导医护理中的作用。方法：选取我院2020年1月至12月期间门诊60例患者采用摸球分组，分为对照组和观察组，对照组30例行常规门诊导医护理，观察组30例行优质门诊导医护理。结果：观察组护理服务质量评分和护理服务满意度均更高（P<0.05）。结论：优质门诊导医护理可提高门诊导医护理服务质量以及患者满意度。

【关键词】优质护理服务；门诊患者；门诊导医护理；护理作用

门诊导医护理服务工作质量的高低将直接影响患者的就诊情绪和医院印象，为秉持以患者为中心的医疗服务理念，引入科学护理模式而对门诊导医护理服务工作方法、内容和流程进行优化改进十分重要，对提高工作效率和质量亦作用甚大[1，2]。通过分析门诊就诊患者的身心状态，优质护理服务的落实可满足患者的护理需求，可推广应用。

1 资料和方法

1.1 一般资料

在2020年1月至12月期间筛选符合诊断标准；病历资料齐备；病史清晰；签署知情同意书的患者；剔除有其他重大疾病或严重精神障碍的患者。选出的60例患者参与摸球分组。对照组30例，男15例，女15例，年龄30岁～45岁，平均年齡（38.16±10.24）岁。观察组30例，男15例，女15例，年龄30岁～45岁，平均年龄（38.20±10.27）岁。组间资料对比（P>0.05）。

1.2 方法

对照组：常规门诊导医护理，按照医院门诊导医工作规定和流程，对患者进行就诊引导、问题答疑。观察组：优质门诊导医护理：（1）环境优化：每日上班之前进行环境消毒和卫生打扫，设定适宜温度、湿度，患者前来就诊时热情接待患者，为其营造和谐、轻松氛围，降低就诊压力并缓解不良情绪。（2）便民服务：在大厅设立便民服务站，提供纸币、胶棒、剪刀、指甲刀、充电宝、雨伞、一次性防晒衣、饮水机等便民物品，为出行不便的患者提供轮椅。（3）系统培训：每周对门诊导医工作人员进行培训并做工作汇报，小组开会分析并解决问题，进行实操训练和理论考试，提高护理服务意识。（4）多元化挂号方式：设立网上预约、电话预约和现场预约，着重推广网上预约，安排专人进行网上预约咨询和现场帮助操作。（5）构建绿色通道，便于急症、重症患者及时接受治疗。（6）科学轮班制：科学排班，在就诊高峰期时保证至少3名导医工作人员在岗，其余时间保证1名人员在岗，给予每名工作人员充足的休息调整时间，保持良好的工作状态。

1.3 观察指标

1.3.1 护理服务质量评分：包括门诊健康教育质量、护理行为规范、分诊护理质量、护理安全质量，分值与护理服务质量正相关。

1.3.2 护理服务满意度：包括非常满意、一般满意和不满意，满意度计算包括非常满意和一般满意患者。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理服务质量评分

观察组患者对门诊健康教育质量、护理行为规范、分诊护理质量、护理安全质量评分均比对照组更高（P<0.05），见表1。

2.2 护理服务满意度

观察组患者对门诊导医护理服务满意度比对照组更高（P<0.05），见表2。

3 讨论

为提高门诊导医护理服务质量以及患者满意度，护理工作应体现人本、科学护理思想，给予患者良好的身心干预指导。常规门诊导医护理内容单一且方法简单，无法全面应对护理问题，容易引发护理风险导致严重护理后果，甚至会引起医患纠纷。对此，引入优质门诊导医护理势在必行。

该护理模式囊括环境优化、便民服务、系统培训、多元化挂号方式、构建绿色通道以及科学轮班制，是常规门诊导医护理的升级和补充，可全面提升护理质量。具体来说：门诊部作为展示医院形象的部门，通过环境优化可进一步提高患儿就诊体验，便民服务体现了护理工作对患者的人性化关怀，系统培训可提高门诊护理人员工作素养，多元化挂号方式、构建绿色通道以及科学轮班制均为改进门诊服务台护理工作的核心措施，通过强化基础服务、完善设备设施可进一步提高服务台护理工作的专业性和规范性，给予患者更好的护理体验，优化排班制度可减轻服务台工作人员的工作压力，避免因高压、繁重工作而影响其服务质量[3，4]。

综合上述数据，观察组患者对护理服务质量评分更高且护理服务满意度更高，由此可说明优质门诊导医护理的巨大价值，值得推广使用[5]。

参考文献

[1] 王道芳.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].影像研究与医学应用，2018，2（11）：24-26.

[2] 程春燕，杨利，周晓红.门诊导医开展优质护理服务的工作体会分析[J].养生保健指南，2019，10（31）：89.

[3] 杨惠明，王丽.优质护理服务在门诊导医中的实践效果[J].中西医结合心血管病电子杂志，2019，7（12）：108-109.

[4] 郭惠，张赋，梁小文.优质护理服务用于门诊提高门诊导医护理质量的价值研究[J].健康之路，2018，17（10）：276.

[5] 陈阿祖，黄媛媛.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用价值分析[J].饮食保健，2019，6（17）：247-248.