徐 玲

(东北石油大学 图书馆，黑龙江 大庆 163318)

随着网络技术迅猛发展，图书馆用户信息需求和获取信息方式发生根本性改变，图书馆以及图书馆服务也面临新的挑战。高校图书馆要审时度势，重新审视自己服务定位和服务能力，从高校图书馆的发展趋势和发展战略角度来审视自己，图书馆的真正价值取决于他能为用户提供什么样的服务。初应利教授指出了目前不是用户需不需要图书馆，而是图书馆具备什么样的服务能力，能为用户做什么[1]？当今图情界也感受到转型的压力与挑战，2017年至2019年连续三届由中国图书馆学会学术委员会主办“全国图书馆新型服务能力建设学术研讨会”，探讨新形势下图书馆新型服务能力提升的理论与实践，体现了当前图情界对高校图书馆服务能力研究重视程度。图书馆的价值要通过服务质量来体现，优质的服务是需要较高水平的服务能力来实现。笔者聚焦一切为用户的服务理念，拓展服务能力，挖掘用户现实和潜在需求，构建以用户需求为驱动，优化资源建设、增强技术服务能力、提高馆员素质、优化管理机制等多维度对高校图书馆服务能力建设进行研究。笔者试就高校图书馆服务能力的概念、结构、形成过程和提升策略进行探讨。

1 高校图书馆服务能力的界定及构成要素

1.1 服务能力的界定认识

百度百科上对“服务能力”的界定是，指为他人做事情、使他人受益的程度；也指一个服务系统提供服务的能力程度，通常被定义为系统的最大产出率。图书馆服务能力是图书馆履行社会使命及完成服务活动过程所具备的能力，服务过程是服务能力实现的重要途径。基于用户信息需求变化，图书馆的服务也要随之发生变化，需要面向不同层次用户及需求提供个性化和精准性服务，创新始终伴随图书馆服务的全过程[2]。近几年图书馆服务能力建设研究也是图情界很热门话题，诸多研究者从不同角度对“图书馆服务能力”概念、构成及提升策略方法等做出相关论述。罗泽宇认为图书馆服务能力是“保障图书馆资源共享公平、公正与平等”和“创造读者价值最大化”的结合[3]；徐玉亭认为图书馆服务能力就是文献信息满足的能力，就是文献信息收集能力、加工能力、存储服务能力的形成[4]；宋姬芳认为，“大学图书馆的学科知识服务能力是图书馆展现给学科用户的综合服务实力”[5]。图书馆服务能力是由多要素构建的一种作用力，是满足用户信息需求的能力程度，是一个多维度向量[6]。归结诸学者多层面研究，高校图书馆服务能力就是图书馆为满足用户新需求，利用资源、技术、平台、馆员的知识和智慧等，能为用户有效地解决问题[2]，将信息转化为知识，提供给用户创新知识产品，实现图书馆服务价值最大化的综合能力。

1.2 服务能力构成

图1 高校图书馆服务能力构成

高校图书馆发展应紧紧围绕学校目标和任务定位，基于用户需求重新规划和部署图书馆新服务战略。如今图书馆的价值不是根据他拥有文献规模来判断，而是根据所提供服务的质量来衡量。图书馆服务能力是一个多要素构建的合力，其结构是指图书馆组织所具备的各类能力的有机组合。高校图书馆服务能力要素由信息资源、技术应用、人力资源、管理机制四部分组成[6]。服务能力各要素彼此联系，相互融合，相互制约、不断更新，共同构成综合服务能力，共同推进服务能力不断提升(见图1)。

1.3 图书馆服务能力建设框图

服务能力体现于图书馆服务全过程，图书馆服务能力形成以用户新需求为目标，推动服务有效运行。以文献资源为基础，其中包括硬件资源和软件资源，它是获取文献信息的源泉；以新技术应用为支撑，新技术是提升服务效率和服务精准度的重要保障；管理机制是提升图书馆服务能力重要保证，管理机制的优劣将决定图书馆整体服务能力的高低；人力资源是实现图书馆服务能力提升的关键因素，是图书馆竞争力的源泉。图书馆的服务就是馆员利用自己专业知识和智慧，借助新技术对所获取的信息进行有效搜集整理、提取加工、分析整合，最终形成创新知识产品推送给所需用户(见图2)。

图2 高校图书馆服务能力建设框图

2 基于用户需求为驱动提升图书馆服务能力的策略

2.1 满足用户需求是图书馆服务目标

高校图书馆是为学校教学和科研提供信息服务保障的重要服务机构，在学校发展建设中发挥不可替代的作用。高校图书馆服务方向应围绕学校发展目标和任务定位，高校用户需求是随着学校教学和科研发展而衍生，用户已成为图书馆重要的战略性资源，研究用户需求是图书馆生存之本。随着社会信息化发展，高校图书馆用户对新技术和新知识有强烈接受意愿，他们的需求更强烈、更复杂，需求层次和要求更高。以用户为中心，就是用户在哪里，图书馆的服务就在哪里，高校图书馆的服务不再局限在物理的图书馆内完成，已延伸到教室、实验室、办公室、会议室等，走近用户身边，主动融入用户需求的信息环境之中，为用户提供信息咨询、情报分析、决策支持等知识服务，图书馆学科馆员越来越多地参与到学校的教学、科研、管理的活动中。通过问卷调查、实地走访、微博、微信互动交流、网络数据分析等途径采集和分析用户的信息行为，挖掘和推断出用户潜在需求，预测需求变化趋势，客观分析用户需求，使图书馆服务内容与用户真实需求形成有效衔接，为图书馆服务方案制定提供可靠的科学依据，提高图书馆服务精准度和时效性。

2.2 丰富信息资源是提升图书馆服务能力的重要基础

图书馆具有收藏和保存人类文化遗产的功能属性。2015年教育部以教高〔2015〕14号印发《普通高等学校图书馆规程》，其中文献资源建设位列图书馆四大主要任务之首[7]。信息资源是图书馆形成知识服务能力的基础和源泉，高校图书馆服务能力提升必须重视资源建设。高校图书馆信息资源是由印刷型文献、电子文献、多媒体文献三位一体构成的信息资源体系，初景利指出网络信息资源已成为图书馆信息资源建设主流[8]，为更好地契合广大师生信息服务需求，高校图书馆结合学校发展规划建设目标，多途径洞悉学校师生文献信息服务需求，信息资源建设按照“统筹规划、以需定进、注重特色、协调发展”原则，确保图书馆资源发挥到最大利用效益。受文献载体变化的冲击，用户改变传统获取信息对物理图书馆的依赖，而是依赖于网络和搜索引擎，目前国内各高校图书缩减纸质资源采购，加大电子文献资源收藏比例，加强电子文献开放获取资源的收集、整合、开发和利用，进一步扩大与国内外高校图书馆和科研机构的文献信息交流途径[9]，扩充本馆信息供给不足，重视自身特色馆藏资源开发，为用户提供便捷电子资源服务平台，发挥资源最大潜力，充分体现出图书馆价值。

2.3 新技术应用是提升图书馆服务能力的关键要素

当今图书馆服务活动没有不依靠现代化技术支持开展的，从基础服务层面的读者借阅服务到高层次的学科服务、知识服务等都离不开先进技术应用支撑，技术应用已是高校图书馆服务的重要工具，需要继续加强基础设施的硬件环境建设和完善与改进服务技术手段，如管理系统的更新，计算机设备换代、网络平台建设，空间再造等。伴随时代的发展，高校图书馆的服务技术能力提升与互联网技术发展高度融合，如二维码技术、移动图书馆、大数据技术、RFID技术、机器人馆员等都是服务能力提升的助力者。新技术的运用总是促进高校图书馆服务能力跨越式的发展，新技术是提高图书馆服务效率的重要保证，高校图书馆高度重视新技术引入，自助借还机应用减少流通馆员岗位数量，一个好的导航库能够有效提高用户知识查全率和查准率，移动图书馆出现方便用户利用图书馆资源无时空限制。在某种程度上讲，图书馆技术越先进，其为用户提供服务能力越强。图书馆应加大资金投入，借鉴国内知名大学图书馆技术应用管理经验，聘请学校专家学者参与决策图书馆引进新技术资源的论证、开发和引进支持学科服务的各种电子资源和服务平台。

2.4 馆员是图书馆服务能力形成的核心要素

图书馆正处于从传统图书馆到新型图书馆的转型过渡期，面对用户新的需求，图书馆必须建立与之相适应的新型服务能力，迫使图书馆员的职业特点也发生变化，图书馆员的工作不再是中介，而是参与到用户信息获取全过程中的实践者，与用户建立长期合作伙伴关系。美国图书馆界认为，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑占5%，信息资源占20%，而图书馆员占75%[10]。今天我们图书馆应更多关注馆员。图书馆服务工作都是由馆员来执行，馆员是图书馆转型中的参与者、实践者，图书馆作用发挥好坏更多取决于馆员的能力，高素质馆员是提升图书馆服务能力的重要保障。满足用户学习和研究需求的各种信息，知识服务和情报服务已成为当今图书馆主流业务，这些深层次服务需要馆员具有较高科学素养、专业知识、技术能力等多方面的综合能力，馆员专业知识水平是使用户产生信任的重要因素。在新形势下，高校图书馆馆员为迎接生存的挑战，重构馆员专业素养、学术修养和文化涵养[11]。馆员要以岗位为基础，依据用户需求特征有针对性地持续性学习，通过学历深造或外派学习交流等途径完善自己知识补给，日常充分利用MOOC网络平台即时在线学习，不断提高科学研究素质，拓宽专业知识结构、积极采纳应用新技术，致力于培养出适应高校图书馆新业务发展需求的复合型馆员，更好地为学校教学科研服务，促进图书馆事业可持续发展。

2.5 管理机制是图书馆服务能力提升的重要保证

随着图书馆网络化和数字化发展，图书馆的主要职能也随之变化，原有的图书馆的管理制度已不能发挥其功效，必须依据图书馆工作和服务流程，构建新的管理机制，加强过程管理，制定管理目标，建立良好的激励和绩效考核机制。对于任何一个高校图书馆来说，其管理制度的优劣都将决定其整体服务能力的高低，这是因为，单个技术、人力、资源等简单堆砌无法构成图书馆的核心竞争力，而必须通过整合和优化，使之发生功能上的耦合、裂变，形成系统化的、强化的能够优于竞争对手的，同时能实现用户需求的核心竞争力，完成这种过程的就是管理[12]。图书馆通过优化、完善管理制度，营造良好工作氛围，保证所有资源高效、有序运转，发挥最大服务效能。

2.6 创新知识产品是图书馆服务能力提升集中体现

随着技术环境和用户需求变化，图书馆服务理念和服务模式也发生了改变，赋予图书馆服务能力新的内涵。随着高校科教人员科学研究水平不断提升，他们所依赖的知识创造、获取和利用环境发生了根本性变化，这种需求不是通过网络就能满足的，他们不仅需要印刷本和数字馆藏，更需要图书馆员利用这些资源为用户提供基于馆员知识、专长和能力的深度服务，将图书馆潜在的资源服务转化为现实的知识服务。初景利指出图书馆员应拥有学科服务、知识咨询、情报分析与研究、数据管理与服务、出版服务、智库服务等新型核心能力，可直接面向用户需求与用户过程提供知识性、创造性、增值性服务[13]。孙鹏和王磊认为以用户为中心，不断提升面向用户的服务品质和服务效果是未来图书馆谋求服务创新与长远发展的主要趋势和基本方向[14]。

3 结束语

图书馆是文献信息资源的集散地，由于资源能力本身是隐藏性的，它的能力和作用发挥需要依附服务活动中体现出来，高校图书馆服务能力建设是一项长期、复杂的系统工程，时代在发展，图书馆服务能力建设也需创新求变。图书馆应充分解读和领会国家及学校的任务和目标，每位馆员要有责任担当意识，深刻认识到随着学校发展建设，图书馆在学科服务、学科建设、教学科研、专业论证和人才引进过程中的作用越来越重要[15]。在具体服务实践过程中，由于用户需求多样化，将不断面临新的问题，高校图书馆一向秉承以用户为中心服务理念，一切服务活动都以用户需求为驱动，积极探索自身的服务能力建设，针对学校发展态势充分发挥图书馆资源、技术、空间、馆员智慧等方面优势，全面提升图书馆对教学和科研服务的能力，增强图书馆服务功能与服务效果。