文/吕瑶，北京京港地铁有限公司

随着“互联网+”及移动支付方式在各个领域得到推广应用，轨道交通的票务模式从单纯基于实体票卡的购票/检票模式，逐渐发展为更加多元、便捷的数字化票务模式。轨道交通行业的票务服务也必须不断适应互联网发展的趋势和要求进行改革，“互联网+票务”背景下的自助票务服务已成为满足乘客便捷化出行的重要发展方向。

一、“互联网+票务”业务介绍

在原有传统实体票种、现金支付方式的基础上，某一线城市轨道交通行业以“互联网+”为载体，支持乘客使用非现金支付方式，乘客可使用支付宝、微信、等多种平台进行非现金支付，完成购票、充值、补票等业务付款。同时根据不同类型的乘客的出行需求及偏好，新增电子票种直接过闸等业务，使乘客出行车票的选择由票种单一、被动接受，转变为以乘客个性化需求为导向的多样性、可选择性消费方式。手机二维码、电子定期票、电子单程票、银联闪付卡等多种电子票种的出现，大大减少了乘客购票/取票排队的烦恼，为乘客提供方便快捷的票务服务。

除传统的线下购票方式外，乘客还可进行网络购票，并通过车站自助设备线下取票，一定程度上缓解了乘客在枢纽站和大客流站排队购买单程票的压力，为家庭和旅游团体集中购票提供了解决方案。

二、某一线城市四条地铁线路自助票务服务模式的应用安排

票务服务模式的变化直接涉及对客服务质量和乘客切身体验，是车站票务业务开展方式的较大变革，自助票务模式实施期间必须做好工作开展安排及相关保障工作，平稳完成人工服务模式向自助服务模式的过渡。

（一）自助票务服务实施车站及时间安排

某一线城市四条地铁线路于2021年5月起试行实施自助票务服务模式。根据四条线路各车站人工服务业务量呈现出的特点及规律，将自助票务服务实施车站分为两类：一类，非高峰段实施自助票务服务；二类，全天实施自助票务服务。法定节假日期间不纳入自助票务服务实施方案中，以车站实际现场客运组织要求为准。

（二）自助票务服务模式宣传推广工作安排

1.通告设置安排。在各站出入口通道处张贴通告，使乘客进站前可提前并及时了解到车站实施自助票务服务的情况；同时，也要考虑到个别车站BOM（半自动售票机）与TVM（自动售票机）被安检设备隔开情况，如有此类情况，通告可在安检处增设，提前告知乘客。

2.广播播放安排。车站在实施时段，可视各线路具体情况，按5分钟一次的频次进行自助票务服务广播播放，同时，可视车站具体情况在实施车站客服中心处增加宣传设备并按5分钟一次的频次进行播放。实施自助票务服务的车站需实时监控广播或宣传设备的播放情况。

3.客服中心窗口提示标识安排。客服中心窗口标识在非付费区窗口、设置TSM（自助补票充值机）车站付费区窗口、未设置TSM车站付费区窗口，分别设置中英文提示标识。

（三）自助票务服务模式下车站人员岗位安排

车站实施自助票务服务模式后，客服中心岗位不再设固定岗。为保证向特殊乘客提供及时的票务服务、咨询服务，同时满足原岗位应履行的安全职责、运营职责，以及应对突发情况下的运营服务调整，设立巡视岗。

1.自助票务服务模式下的乘客响应安排。考虑到乘客体验及乘客服务响应的及时性，某地铁运营公司在所辖各车站的客服中心购票、补票窗口外分别安装一部具备直通功能的电话。无论是非付费区需要购票，还是付费区需要补票，乘客如需人工服务或特殊票务支援，直接拿起电话，无需拨号即可实现与车站综控室直接通话，便于车站工作人员第一时间响应乘客的人工需求。

2.自助票务服务模式下的突发应急处置安排。车站密切关注乘客购票及设备运行情况，如遇以下乘客聚集、设备故障等特殊情况，且自助售票类设备不能满足乘客需求时，立即启动应急机制，恢复客服中心人工业务：

（1）当TVM前购票或充值排队乘客平均每台超过5人时；

（2）当单厅自助售票类设备全部故障时（无全业务自助设备时）；

（3）当遇重大运输组织活动、保障任务时。

三、自助票务服务模式应用效果

本部分就某一线城市某四条地铁线路的车站在自助票务服务实施前后，客服中心处理的各项业务数量变化、使用二维码进站的乘客比例变化、及服务热线收到的投诉和建议三方面，对自助票务服务模式的应用效果进行分析。

（一）BOM业务变化情况

目前，BOM处理的票务业务主要集中在单程票发售、一卡通充值、福利票发售、一卡通发售、出站票发售、一票通补票、一卡通补票及退卡等业务上。其中，福利票发售、一卡通发售及退卡业务仅可通过人工完成。各业务笔数变化情况如图1所示，各业务变化比例情况如表1所示。

表1 自助票务服务实施前后各站日均客服中心业务变化比例

图1 自助票务服务实施前后各站日均BOM业务笔数变化

1.单程票发售业务、一卡通充值业务。某一线城市四条地铁线路车站实施自助票务服务后，乘客使用BOM进行单程票购票及一卡通充值的业务数量级比例均大幅下降，其中，单程票购票业务降幅达80%以上，一卡通充值的业务比例降幅达70%以上。

2.福利票发售业务。福利票发售业务有小幅下降，但变化不明显。

3.一卡通售卡业务。此类业务仅可使用客服中心BOM进行，且自助票务服务开展前，各站日均售卡量已处于较低水平。自助票务服务实施后，四线售卡量均有下降。

4.出站票发售业务、一票通/一卡通补票业务。除一票通补票略有增加外，一卡通/互通卡补票及出站票发售业务均有小幅度下降。其中一票通补票略有增加可能与自助票务服务与暑期衔接有关，部分乘客暑期游玩购买一票通票，由于对地铁票卡使用不熟悉，购买或使用一票通票卡无法正常进出站，导致补票业务略有增加。

（二）乘客使用二维码进站比例变化情况

自助票务服务实施后，某一线城市四条地铁线路的乘客使用二维码的进站比例均有1%-2%的提升（如图2所示）。说明自助票务服务的实施对于乘客使用互联网票种进站具有一定的促进作用。

图2 二维码进站比例变化情况

（三）服务热线收到投诉及建议情况

某四条地铁线路自助票务服务5月实施起至6月底，服务热线共计收到自助票务服务相关有效投诉12起，相关建议14起，合计26起。具体统计结果如表2所示。

表2 自助票务服务相关投诉及建议统计

1.使用不便。关于使用不便的投诉建议分为三类：

（1）由于乘客习惯于车站的人工服务，即使自助设备可以满足乘客的购票、充值需求，仍乘客仍要求恢复人工服务；

（2）由于自助设备无法满足乘客的业务需求，如部分业务（一卡通售卡、补出站、退卡）仅可通过客服中心BOM人工处理完成、或自助设备软硬件配置问题导致的本可使用自助设备进行的业务无法自助完成，因此乘客要求恢复人工服务；

（3）由于车站无相关功能的自助设备或由于乘客自身不熟悉各类自助设备的功能及操作，导致乘客无法自助完成票务业务，转而求助工作人员，浪费了时间。

因此，针对乘客投诉使用不便的问题，需通过完善目前自助设备功能或增设自助设备使用提示，逐渐培养乘客自助购票的意识，减少此类投诉的发生。

2.换票不便。认为换票不方便的乘客主要为凭优惠证件换领福利票进站的乘客，这类乘客需求基本为刚性需求，需求弹性较小，且福利票的发售仅可通过客服中心BOM发售完成。因此，自助票务服务期间，换领福利票的乘客必须找到巡视中的工作人员为其服务，导致浪费了时间。福利票的发售是目前自助票务服务推行工作中需要解决的一个难点问题。

3.持异形卡不便。持特殊一卡通（带卡套、异型卡等）的乘客由于查询或充值业务不方便而引发的投诉，后续可提示或引导乘客使用ITVM（互联网自动售票机）进行非现金方式自助充值，乘客可将卡片直接放置在位于设备中间的票卡感应区域进行查询、充值操作。

四、自助票务服务实施调整

某一线城市实施自助票务服务的四条地铁线路中，大部分车站业务开展情况与预期分类一致，但有部分车站需根据业务开展实际情况进行回顾及调整。根据自助票务服务实施一个月内的分时平均BOM处理业务数据，本部分选取三座需进行调整的典型车站进行介绍及分析。

单程票售票、一卡通充值业务可通过自助设备完成，因此本部分客服中心BOM处理的业务数据仅包括福利票发售、出站票发售、补票、一卡通发售四类。

（一）某大客流车站自助票务服务调整

某大客流车站距离市中心较远，车站客服中心BOM业务主要集中为补票，且需BOM处理的业务量无明显低峰时段，全天时间较为平均（见图3）。

图3 某大客流车站BOM日均处理业务情况

即自助票务服务实施后，该车站员工需频繁出入客服中心为乘客办理补票等必须人工处理的票务业务，导致工作人员工作强度加大，且容易引发乘客不满。针对此情况，对该大客流车站自助票务服务时间进行调整是必要的。

（二）某景点车站自助票务服务调整

某景点旅游车站，紧邻某一线城市一处著名景点，其BOM主要业务集中于补票，且业务集中时段主要为10:00—13:00。20:00后景点客流下降，补票压力较小。此景点车站由于暑运期间客流量大幅增长，为保证暑运期间乘客服务质量，对此车站自助票务服务时间进行调整。

（三）某特殊车站自助票务服务调整

某特殊车站紧邻盲人医院，BOM主要业务集中为福利票发售，且业务主要集中时段为07:30-9:00。平峰及晚高峰时段，福利票发售业务无明显区别。为保证弱势群体的服务质量，减少舆情发生，该车站全天全时段停止自助售票，恢复客服中心值岗。

图4 某景点车站BOM日均处理业务情况

图5 某特殊车站BOM日均处理业务情况

五、结语

“互联网+票务”的大背景下，乘客对于轨道交通票务服务的需求已不再满足于单纯的基于实体票卡购票/检票模式，而是追求更加多元、便捷的数字化票务出行体验。从运营角度看，自助票务服务模式不仅可以缓解车站人工售票压力，一定程度上还能节约人力成本，使车站服务工作更加高效灵活。因此，轨道交通行业自助票务服务的应用实施是大势所趋。自助票务服务的推行应结合各城市的特点及各城市轨道交通的发展现状因地制宜，研究客流的宏观分布特性与乘客的微观行为特征，并依此制定自助票务服务实施方案，并做好现场的突发应急处置安排。

在自助票务服务实施期间，结合乘客出行需求、一线车站票务服务工作量、后台数据分析及服务热线收到的投诉建议情况，通过优化调整实施安排、增设自助设备、完善自助设备功能的方式，对特殊车站进行特殊安排，保证弱势群体的服务质量、减少舆情的发生和车站巡视人员的工作量。对于不理解、不适应自助票务服务工作的乘客，要通过更广泛地、多渠道地宣传，引导乘客自愿地使用自助化设备。

由于部分票务业务无法实现乘客自助处理，仍依赖于车站人工票务服务，自助票务服务的推行及应用仍有很大的优化空间。未来应积极探索此类票务业务通过自助设备处理的可能性，最终达到优化车站运营管理、提升服务质量，满足乘客便捷出行的目的。