钟静 周秋雨 马丹 朱倩 胡潇文

摘 要：在“银色浪潮”与智能化时代的双重背景下，庞大的老年群体面临被科技“边缘化”的问题愈加普遍。在当前老年人所处的智能化时代下，分析近年来养老服务的发展现状及问题，通过明确志愿服务与养老服务的关系，对养老服务提出可行的指导办法和解决方案。

关键词：养老服务;智能养老;居家养老;社区养老

习近平总书记指出，满足数量越来越庞大的老年群体多方面需求，妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关国家发展全局，事关百姓福祉，需要花大力气来应对。当前是我国老龄事业改革发展和养老体系建设发展的重要战略窗口期，要抓住有利机会，加快养老服务体系的建设，实现老年群体能老有所养、老有所依、老有所乐和老有所安。[1]

一、智能化时代下老人群体的两大特征

（一）老龄化特征

从宏观层面来看，中国“银色浪潮”来袭，老龄化问题日益加重[2]，老年群体变得十分庞大。从微观层面来看，进入老年后，人的身体机能会进入不可逆转的衰减阶段，不仅抵抗力会下降，同时有一些与神经系统有关的智力方面也会衰退，加之中国老年群体中的大多数文化程度低、学习能力差、理解能力不足，导致部分老人对新事物的接受程度较低。

（二）被“边缘化”特征

目前大量的智能产品的问世以及普及，使得许多行业都在向互联网靠拢，并产生了各种移动应用。在去年新冠疫情下，我们能发现老年人被“边缘化”的问题很严重，无论是坐公交，还是去超市等场所，几乎都需要提供健康码，我们总能看到老人无助的样子，这也看得出老人与这个社会脱轨的现象有多值得重视[3]。智能化产品的出现方便了我们的生活和工作，却也为老人在交通出行、日常就医、日常活动以及应急保障等方面带来了极大的不便，甚至被深深地打击信心等，这些障碍变成了老人与智能时代的“数字鸿沟”。

二、已有的养老服务模式及主要问题

（一）已有养老服务模式

我国目前已经形成了居家、社区、机构三方面相互配合的完善社会养老服务模式体系，国内当前已知的养老服务模式主要有家庭养老、社会机构养老和社区居家养老三大模式[4]，它在社区这个平台上，整合其中的各种服务资源，来为老人提供服务，且三种养老模式中具有相同的供给，主要包括生活护理、家政服务和精神慰藉等[5]。

居家养老服务，也就是为常年居住在家的老人提供相应需求的社会服务[6]。有两个部分来提供服务：一是专业化的养老护理员，顾名思义，需要经过培训并取得资质才能上岗;二是在社会寻找合格志愿者，在假期或周末来为老人提供服务。这两种形式需要有服务人员与服务站点为老年人的需求提供供给。

社区养老主要是在社区中实现，它运用了机构养老的服务模式，同时让老人在社区中也能享受到居家养老服务。社区养老服务以家庭养老为核心，通过政府扶持、社会参与以及市场运作向老人提供服务，其服务目的是向老人提供生活照料、医疗保健、精神慰藉及文化娱乐等主要内容。[7]

不同于传统养老模式，医养结合是顺应健康老龄化的趋势，通过将医疗和养老资源有机结合来满足老人对这两部分的需求，实现社会资源优化的新型养老模式。虽形式有所不同，但都在为医养结合养老模式的规范有序发展不断探索中。

（二）已知养老服务模式面临的主要问题

1.随着年龄的逐渐增加，居家养老的老年人可能会因为缺乏子女、机构和社区照顾，导致生病或生活困难等问题无法及时解决[8]。但目前社会力量的参与程度不够，养老服务的人力资源十分短缺，志愿服务中的主要人群为大学生。志愿者在参与养老志愿服务中主要存在參与度不高，志愿服务开展的广度及深度较低、志愿者流动性大，缺乏专业培训以及奖励机制不够健全的几个方面的问题[9]。

2.社区养老虽然可以让老人得到照顾和服务且能充分发挥老人的兴趣爱好，但该模式仅适用于一二线城市，对四五线及以下城市并不友好。许多年轻人选择到大城市就业打工，留下老人在家，此时无论是前几年或是现在，智能产品都只有少部分老人能熟练使用。

3.我国医疗与养老分别隶属于卫健委与民政部门。两部门分别管理自然会导致养老与医疗形成两个系统。就医保报销而言，我国老年人生病后在医院、门诊等医疗机构就医的费用，有60%～80%均可以通过医保报销，但在养老机构内花费的就医费用却无法报销，这为老年人享受养老服务带来了极大阻碍[8]。

4.以平台模式进行运作是一项大难题。目前养老志愿服务缺乏与养老市场衔接的整体管理框架体系，养老志愿服务虽然是一大重要的民生问题，但国内目前没有有力的关于养老服务的志愿组织机构。

5.由于缺乏给予智能一体化养老志愿服务的供需信息平台，导致各个主体之间无法进行有关信息技术、服务理念的深度合作。这样一来，将无法建立老人与老人的家庭成员、社区养老服务中心和社会养老服务机构这三者的联系，且无法与智能养老的志愿服务平台之间搭建线上信息交流网络。

三、智能养老服务方案设计

在老龄化严峻与智能化时代老人逐渐“边缘化”的双重背景下，社区和居家养老是绝大多数老年人的选择，大力发展智能养老服务将成为提升社区和居家养老服务水平的重要途径[10]。在我国现有养老体系下，缓解社区和居家养老资金短缺及专业服务人才缺失的压力的主要方法是让志愿服务介入到社区和居家养老体系中[11]。具体如下：

（一）明确定位老龄化智能化一体的志愿服务

必须对养老智能化的发展进行精确把握，同时要明确志愿服务与养老服务的关系以及志愿服务处于什么位置，志愿服务对于养老服务有怎样的目的和发展方向，要根据市场及社会需求，搭配老人需求来发挥志愿服务的特有优势，以此释放志愿服务的创造力和生命力。

（二）健全养老服务志愿者培训制度，提高服务水平

首先，要明确志愿者参加养老志愿服务的意愿，吸纳相关人才，通过志愿者内部结构建设，减少养老志愿者的流动。同时，通过在社区进行注册登记、发放志愿者证书等方式，增强社区和居家养老服务志愿者的仪式感和自我认同感。其次，对志愿者监督管理的任务要让社区完成。同时，还要多鼓励群众参与到养老服务中，努力形成“今天我帮老，明天我老有人帮”的良性发展趋势。

（三）发展“互联网+”养老

在建设老年人需要的智慧服务终端时采用志愿服务与持续发展结合的模式。在社会中处于弱势群体的老年人一直是政府机构、养老机构、慈善机构、志愿组织所服务的对象，所以在该项目中，各类慈善活动及志愿组织或个人可以入驻本智能终端，以此快速获得志愿服务对象（重点老年群体）的基本情况及所需的应急保障服务和救援。但是志愿服务无法解决所有老年群体所面临的智能技术障碍，此时商业化运作可以加入本智能终端的建设。将互联网技术真正运用到养老志愿服务的设计和供给中。

（四）实行线上线下结合的方案

1.线下方案

首先，在小区、学校周边、社区等老人居住地以及社区服务点等地设立固定室内站点或可移动帐篷站点或宣传车。其次，线下移动或固定站点需有专业人员提供咨询服务或调遣人力资源为老年群体提供应急保障和智能服务。

2.线上方案

首先，设置移动热线，由人工智能接待，为老人提供语音式选项，再根据老人需求转接人工客服，按照老年人的需求，分配各线下站点的不同职能的工作人员提供应急保障和智能服务。其次，为老人设计简单易懂的智能终端，智能终端特点主要为大屏幕、大字体、大音量，是操作简单的“长辈模式”。该智能终端连接了作为需求方的老年群体和作为供给方的志愿组织或个人以及有偿服务的组织或个人。需求方的老年人只要在智能终端上根据自我需求，在对应选项上点击，就可以在智能终端上发布服务需求。供给方在智能终端上接收到老年人需求后，根据系统分配方案选择合适的任务。

四、结语

互联网背景下的养老平台建设是互联网信息技术与养老产业深入融合的内在要求，也是老龄化背景下养老产业升级转型的外在机遇，通过探索智能养老服务模式，满足老年人的智能服务需求[12]，提高老年人的智能生活水平和生活质量，提高他们的满意度和幸福度。

智能技术具有企业信息储存量大，数据分析交流速度快，以及没有距离障碍的优点。只有及时了解老人需求，才能及时为老人提供相应的高质量服务。搭建养老服务平台，解决地域限制，减少潜在成本，为部分完全不会使用智能产品的老人指定志愿者，使养老服务人性化。

老龄化社会的到来，必然使得银发经济成为一股席卷互联网的浪潮，我们探索开发老年人智能养老服务模式的意义就在于能够使得目前在探索的老年产业能够升级转型，帮助互联网和养老产业的融合发展[13]，真正实现社会老有所养，不断提高老年人的获得感和幸福感。

参考文献：

[1]  梁丽霞.加快建设养老服务体系[N].光明日报，2019，（11）.

[2]  张栋.北京市老年人养老方式选择及影响因素研究——基于北京市某区养老方式与服务调查数据[D].北京市：首都经济贸易大学，2015.

[3]  王旭峰.老年人胃口不好怎么办？[J].健康，2012，（05）

[4]  范玉婷.地方政府在养老服务供给中的作用研究——以福州市为例[D].福建省：福建师范大学，2014

[5]  仇竹杰.社区居家养老的现存问题及对策研究——以长春市为例[D].吉林省：东北师范大学，2015

[6]  吕洁.社区服务工作的专业化研究[D].北京市：首都经济贸易大学，2012.

[7]  吴晗等.老龄化背景下发展社区养老的必要性[J].内蒙古科技与经济，2014，（12）.

[8]  魏宇.“十四五”時期我国养老服务模式的创新战略探讨[J].西南金融，2021，（05）.

[9]  刘佳峰等.大学生参与社区居家养老志愿服务的问题以及对策研究——以长春市某高校大学生为例[J].现代交际，2019，（16）.

[10]  廖敏.让志愿服务助力社区和居家养老服务[J].中国人口报，2021，（003）.

[11]  梁朝等.志愿服务介入社区居家养老体系的人力资源配置研究[J].今日财富（中国知识产权），2021，（04）.

[12]  白林.基于有效供给视角下内蒙古养老服务产业发展研究[D].黑龙江省：哈尔滨商业大学，2017.

[13]  彭庆超.“互联网+”背景下我国城市社区居家养老服务模式研究[D].陕西省：陕西师范大学，2017.