杨涛 包杏恩

摘要：本文介绍了采取管理措施提升营销系统异常复核工单处理质量，以及时与客户沟通的方式提升客户满意度。文中简要介绍了对处理分散复核工单的具体要求及考核办法。通过管控办法的实施，在异常发生的客户群体中，发生客户拨打客户统一电话的频数有了明显下降。

关键词：异常工单;分散复核;管控措施

贵州营销信息系统电费自动化核算功能上线后，系统根据规则对客户的电量电费进行筛查，将电量电费出现异常的客户自动分发至分县局，由人工进行核查处理，及时纠正出现差错的电费账单。但由于部分分县局异常核实处理人员未到客户现场核实或核实不认真，将确实存在的错误反馈，同时电费核算员因无法到现场核实，往往根据异常核实处理人员的反馈意见轻易将错误的电量电费发行出去，导致时常出现差错电费账单出门，引起客户不满，对客户满意度提升工作受到严重影响。

1异常分散复核目前存在的问题

1.1从上述数据表可知2020年1-7月异常复核工单总量为152385单，通过查找和比对，在这些工单中发生客户拨打95598客户电话有1731起，占异常复核工单总量的1.14%。说明基层供电企业异常分散复核处理工作人员存在复核不认真负责、不到位的情况，同时发生电量突变等异常后客户经理与客户沟通不到位的情况，导致客户拨打客户电话咨询、投诉以及提出意见，引起客户不满，严重影响客户满意度提升工作。……