殷科

（四川电力交易中心有限公司 四川省成都市 610000）

随着国网公司“互联网+”战略持续推进，服务由线下向线上迁移已成趋势，“网上国网”线上服务渠道办电和缴费业务量持续增长，用电用户服务要求也越来越高。而四川公司一线服务却不断下沉，因此持续推进三级客户经理制网格化移动作业服务势在必行，以客户为中心，在线互联、及时消缺、快速响应客户诉求，实现“网上国网”客户与服务网格客户经理互联互通，解决客户服务最后一公里，让低压客户一次都不跑，高压客户最多跑一次，不断改善营商环境，加强用电用电体验，以提升用户生活幸福感。

1 概述

1.1 网格化管控理念

供电企业网格化管控指的是在街道、社区大格局和供电网架不变的前提下，将各个区域划分成若干个单元网格，采用网格化的管理方式，来整合服务资源，强化服务体系。

1.2 客户经理移动作业服务发展现状

在供电企业发展进程中，客户经理移动作业是不断求索创新的成果，其服务宗旨主要是根据每个用电用户的个性化特征，能够为其提供针对性地、准确地、高效性的供电服务，建立起供电企业与每个用电用户之间的沟通桥梁。在此之前，供电企业普遍都设立了客户服务基础岗位，主要工作内容就是与用户进行沟通联系，了解用户用电需求，为用户提供方便、快捷、高效的供电服务，但仍然存在各方面因素的影响和限制，具体包括以下几个方面：一方面是客户经理主要通过电话访问的方式联系用户，因而供电企业的服务方式显得比较单一和被动；……