尚珠珠 张洋 张思颖

摘 要：酒店服务人员是酒店业发展的必要因素之一，服务人员的表现很大程度上会影响酒店的生存与发展，特别是在个性化需求极其重要的现阶段，服务人员与顾客间的每一次互动都将直接影响其满意度。因此，针对这一问题，本文从员工与顾客间的互动这一角度出发，研究员工与顾客如何有效互动才能提升顾客满意度，从而提高服务质量。文章以调查问卷的形式进行实证研究，研究指出，员工与顾客间的互动频率、互动方式、互动质量均对顾客满意度产生积极影响。

关键词：旅游酒店；互动频率；互动质量；互动方式；顾客满意度

中图分类号：F274；F272.92 文献标识码：A

引言

近年来，我国旅游业发展势头正强劲，旅游住宿需求保持较快的增长势头。与此同时，竞争也越来越激烈，人们对酒店的要求更多地从关注硬件设施到关注顾客的个性化需求，越来越多的客人在入住酒店时，希望能够享受到个性化服务，带来不一样的入住体验，但并不是所有的酒店都能为客人提供满意优质的入住体验。服务人员作为酒店日常运转必不可少的部分之一，对酒店的重要性可想而知，特别是一线服务人员与顾客之间基本上每时每刻都在发生接触，而接触的每个瞬间都会对顾客产生直接的感知，从而影响顾客的入住体验和满意度。关于饭店服务互动、服务接触理论在20世纪80年代已有著名学者提出并进行过深入研究，但随着时代的发展与进步，相关理论也随之注入了新角度、新内容，国内相关学者也开始从员工与顾客间互动对顾客满意度的影响这一角度进行研究，但关于互动频率、互动质量、互动方式三者结合的研究还比较少。……