王刚 沈从闻

摘要：为缓解用户与设计师的矛盾，正视现阶段双方日益复杂的角色和情感关系，使他们在相互制约中获得彼此认同。文章运用对比分析法，将设计活动中用户与设计师的行为特征、情感历程和成因与斯德哥尔摩综合征中的人质与绑匪进行对比分析，结合心理防御机制将“人质情结”进行差别合理化，探究这种“被误置的”情感联结在设计学范畴内的艺术性理解，并将其映射在个体心理防御和群际社会认同两方面，试图重构用户与设计师的关系，使双方获得双向认同的情感体验，促进设计学的和谐发展。

关键词：用户与设计师斯德哥尔摩综合症心理防御机制差别合理化双向认同

中图分类号：J文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）09-0104-03

Abstract：In order to alleviate the contradiction between users and designers，we should face up to the increasingly complex roles and emotional relationship of both sides，let them get mutual recognition in mutual restriction. Using the method of comparative analysis，this paper makes a comparative analysis of the behavior characteristics，emotional process and causes of the users and designers in the design activities with the hostages and kidnappers in Stockholm Syndrome，rationalizing the difference between the “hostage complex” combined with the psychological defense mechanism，and exploring the artistic understanding of this “misplaced”emotional connection in the scope of design，it is mapped into individual psychological defense and inter group social identity to try to reconstruct the relationship between users and designers，so that both sides can obtain two-way emotional experience of identity，and promote the harmonious development of design.

Keywords： Stockholm SyndromeUsers and designersPsychological defense mechanismDifference rationalizationTwo way identification

引言

設计史发展至今，经历了设计师为导向、产品为导向和用户为导向的变迁，随着科技腾飞、社会发展，用户的情感和体验逐渐成为设计活动的焦点。然而即使设计师不再是设计活动的唯一主导者，对用户而言，“以人为本”的口号始终无法推翻他们“被胁迫”的弱势处境，用户与设计师可以说是处在一场永无止境的相互绑架中，他们在互不理解中滋长矛盾，使设计发展即使有科技和社会支持依然困难重重。《上瘾》中评价习惯养成类产品“如果不能被用来干坏事，那它就算不上超级武器”。用户与设计师的关系在某种程度上来看很符合斯德哥尔摩综合征。斯德哥尔摩综合征在情感上逆转了传统绑架中憎恶恶行的自然反应，使人质与绑匪获得双向认同的情感体验。文章推断斯德哥尔摩综合征形成的这种“被误置的”情感依恋，有机会通过设计学范畴内的差别合理化来帮助改善用户与设计师的“绑架”关系，重构一种和谐稳定的认同关系。通过阅读相关文献和剖析设相关角色，本文对比分析斯德哥尔摩综合征与设计学，探析斯德哥尔摩综合征的艺术性理解并映射在个体心理防御和群际社会认同两方面，以试图使双方形成可持续的双向认同体验，让设计学与社会发展共同前进。

一、斯德哥尔摩综合征中的人质与绑匪

1973年8月23日，瑞典首都斯德哥尔摩发生一起银行劫持案，两名绑匪将四名人质绑架了将近一周的时间。然而当人质被成功解救后，竟对匪徒产生了不恨反爱的依恋情感，他们害怕警方甚于绑匪，绑匪也逐渐对人质产生共情，其中一名人质在逃脱后反与绑匪结婚，甚至在之后为他们辩白和提供帮助。犯罪学家从病理学角度将这种现象称为“斯德哥尔摩综合征”或“人质认同综合征”。

犯罪学和社会心理学中斯德哥尔摩综合征是一种病理性症状，使“人能够被驯养”。心理学研究通常将斯德哥尔摩综合征的产生条件归纳为4个行为特征：1.人质明确认识到绑匪能够随时随性地威胁自己的生命;2.在绑架中某些绝望时刻，人质发现自己得到了绑匪施舍的少许恩惠;3.与世隔绝;4.人质彻底相信自己无法逃脱。这4个条件依次递进，为人质罹患斯德哥尔摩综合征构建了一个框架，人质因而产生4大情感历程：1.恐惧，因突如其来的威胁和迫害导致的巨大恐慌;2.害怕，在持续胁迫的环境下身心巨疲;3.同情，在与绑匪长期相处的过程中了解其“不得已而为之”的苦难背景并与之共情;4.依恋，最终对绑匪产生不离不弃的认同情感。

意大利政治思想家马基雅维利将这种出人意料的情感反转解释为“当人们预期一些人会对他们施以暴行，但实际上却受到了这些人的善待时，他们会认为自己欠了这些人更多人情”。社会学者在成因分析上有基于其立场的不同理解，本文着眼设计心理学，简述并分析詹姆斯·特纳提出的7因素模型：1.面对面交流，直接接触的日常相处是有效互动的基础;2.“暴力”发生契机，绑架所建立的秩序在受到外界挑衅时发出的惩罚能够被其他人质理解为“罪有应得”;3.同一语言系统，语言不通是斯德哥尔摩综合征形成的一大阻碍;4.知识储备与经验，这方面能力越强者越能够在绑架案中占据主导地位;5.个体价值信仰，不同坚定程度的价值信仰会使认同摇摆;6.颠覆刻板印象，绑架使人质的活动场景去范畴化，常态化的偏见不再根深蒂固而是易被动摇;7.长时间，时间越长，影响因素的作用越大。

二、设计活动中的用户与设计师

设计通常以产品作为用户与设计师的桥梁，产品语意能够表现和传达信息。在认知心理学中，设计产品和使用产品都是对产品的认知过程，因此在一次设计中，用户与设计师会进行信息输入——信息加工——信息输出的认知行为。这一过程并非单独单向单次，而是在设计活动的循坏迭代中发生无数次并行、交叉和逆行，从中产生的感性交互会形成用户与设计师之间的情感关系。

本文在用户与设计师角色关系的视角下，将设计活动分为以下4个行为过程：1.发现用户生活中的痛点;2.通过创新设计以改善问题;3.投入市场批量化生产;4.根据市场反馈进行改良迭代。这4步依次递进，并随着设计的循环往复加深用户与设计师之间的情感联结，用户能够在设计活动中产生相应的情感体验：1.烦恼，随着社会发展生活品质提升，用户需求越多，痛点就越多;2.新鲜感，在技术支撑下产品创新很快，用户因此感到兴奋和好奇;3.还不错的满意度，能够投放市场成为商品的设计通常具有较高的普适性;4.无趣，商品多次迭代意味着生命周期接近尾声，在用户心中的地位也逐渐下降，从习惯直至食之无味。

对比设计活动的行为过程和用户的情感体验发现，用户和设计师在设计意象的认知上存在很大偏差，直观表现在设计师希望通过对一次设计的反复更新提升用户满意度、加强用户黏性，在用户心中却背道而驰。这种设计中层出不穷的认知偏差主要是用户和设计师在身份和立场差异形成的情感交互中的矛盾，本文试图从角色不对等和信息不对称两个角度展开以下阐述：

（一）单一角色与多重角色不对等：在信息化全面发展的新时期中，新兴技术、人工智能等都促使设计师转变其角色成为一个“全面体”以适应甚至超越时代的要求。以数次工业革命为时间轴纵观设计师的职业发展史，从艺术家演变为行业中的专业设计师、产品经理甚至成为像乔布斯那样深谙设计思维的产业领袖。KPCB2018年发布的报告指出“设计师分为传统设计师、商业设计师和计算设计师三大类”，他们所具备的能力从传统的设计思维和知识结构延伸到更为广泛的商业、领导技能等，所服务的目标群体也不断拓宽。

反观用户，他们作为产品的使用者多数时候依旧是被动的接受方。在漫长的设计发展史中，设计师的争议众说纷纭，但鲜有关于用户身份的思考。自工艺美术运动开始，约翰·拉斯金就提出设计为大众服务，设计对象从少数人转变为民主和社会主义的多数人。但设计总是淡化用户的存在，目几乎不会对用户提出要求，使他们很难“被需要”而无法在实现自身价值中获得满足。

可见用户与设计师的角色关系分别是大多数非专业的普通人与极少数精专业的能力者。这两种身份从本质上就存在巨大的差异而形成角色不对等，成为设计中不平等的权利关系。

（二）旁观者与当局者信息不对称：在设计活动中，設计师全程参与且几乎主导产品的完整生命周期，用户通常却只是商品使用者。即使是以用户为导向的市场中，设计师能通过设计行为阐述和表达内心情感，用户的心理和行为特征却无法被直接观察到，相比之下用户更像这场设计活动的旁观者，设计师则是当局者。用户与设计师对于产品的意象和认知差异越小，彼此的满意度就越高。但从产品出发观察，设计师由内而外扩散性感知和体会多样化的情感，用户则由外至内收敛性获得细节化的体验，不同的立场往往导致设计师的内在表达难以被接受，用户的隐性需求无法被满足。

结合设计心理分析可知，弗洛伊德将人的意识分为意识、潜意识和前意识，其中潜意识和前意识也称作无意识，就是人自身并未意识到的心理活动和过程。如今设计所追求的以用户为中心不仅仅是满足用户所提出的需求，更要提供其无意识需求并引起共鸣。社会发展至今，逐步向“全面体”迈进的设计师们格外注重用户的无意识需求，不断尝试利用高新科技和专业创造力改善甚至创新用户的生活方式。但在全球一体化的冲击中，设计创新往往欲速而不达，少数人（设计师）的情感全球化反而封闭了其他人（用户）的情感，“引起共鸣”难上加难。

三、斯德哥尔摩综合征在设计学中的艺术性理解

斯德哥尔摩综合征是对人伦道德之理的违背，它破坏了人与人的关系和处理这种关系的规则，使“人被驯服”。设计学有所不同，它作为一项造物活动，不止要满足功能和审美，还要反映人性即伦理价值，设计伦理始终对用户和设计师有一定约束以维护设计的秩序。

但秩序和无序并非相反的价值观，就好像理性和感性虽然常常被当作设计师和用户的代名词，但双方并不是完全对立的关系。正所谓“道始于情”，情感虽处于感性范畴，却是一切理性的源头和基础，情感很多时候能直接决定用户行为，因此设计师要设计的不仅是用户行为，更是用户的情感。在现代化科技力量的引导下，设计总试图教会人更多规格与标准化框架内的行为以操纵技术，情感则因其不稳定难量化的特点被低估。理性与规则不可否认，但人心是设计的原型，是动态、非理性且个性化的，只有将原本潜伏在身体里的复杂情感通过设计蕴藏在人与人、人与物、物与物的交互中，以潜意识的形式传达给用户，才能让用户在潜移默化中对设计和设计师产生认同体验。

问题是设计师如何设计用户的情感并使彼此都得到满足。设计师建立想法并展现出一个秩序井然的世界，想要邀请他人进入并产生共鸣，但用户总是不想改变现状也不愿意前往他人的世界。本文通过对斯德哥尔摩综合征和设计活动在行为特征、情感历程和成因的分析对比，两者在行为过程和情感历程的前期都存在明显的相似之处，人质和用户都因威胁而感到痛苦。斯德哥尔摩综合征的最终形成可以说是设计活动在非伦理角度的理想目标，用户和设计师本身就存在着一定程度的“绑架”关系，但更类似传统绑架案，因此文章思考对斯德哥尔摩综合征艺术性解读，使用户对设计师产生差别合理化的斯德哥尔摩综合征，形成双向认同的情感体验来推动设计的良性前进。

文章对斯德哥尔摩综合征中情感联结导致的社会心理机制异变进行艺术性理解，在个体心理防御和群际社会认同两个方面彰显出典型性。

（一）个体心理防御

美国社会心理学家利昂·费斯廷格在1957年基于格式塔心理学提出认知失调理论，指个体为了解除紧张，通过改变认知、增加新认知以及改变行为等方法以恢复平衡。斯德哥尔摩综合征中人质就产生了剧烈的失调体验并为此投入情感、社会关系、亲密关系乃至全部生活。弗洛伊德在《防御性神经精神病》中第一次提出心理防御机制的概念，因其几乎完全源于人的潜意识又名潜意识防御机制，指个体为减弱、回避或克服自我和本我的冲突造成的紧张、焦虑等精神压力而产生的潜意识心理反应，其本身并不具有病理性。当代社会已基本具备完善的伦理价值体系，个体在负面环境下有机会主动反馈以削弱潜意识防御机制的消极意义，即使设计师致力于以用户为中心提供服务，难以洞悉用户潜意识层面的隐性需求则无法打破双方的情感壁垒。因此利用斯德哥尔摩综合征中的“绑架行为”要求用户进入设计师的情感空间，使其设计进入用户的习惯空间，推动心理防御机制的作用以获得持续生命力并形成用户和设计师之间的情感闭环。

（二）群际社会认同

亨利·塔菲尔、约翰·特纳等人提出的社会认同理论将类化、认同和比较组成群际间的社会认同。其中个体对于群体的认同最为核心，个体通过社会分类、认同自身群体，产生自尊和优越感并对外群产生偏见和敌意。斯德哥尔摩综合征中，绑匪和人质之间存在很强的黏性，双方彼此制约且共存，因此形成了“我们”和“他们”的内群与外群区分。原本的对立关系被打破重组，人质与绑匪形成双向认同关系。随着社会信息化迅速发展，现代信息技术和网络设施将信息资源全面扩散，用户的精神文化生活愈发多样化而形成交错复杂的群际关系，即便设计师看似站在信息化的制高点，用户拥有无数选择而不屑认同某一特定产品。克里斯·诺德在《设计出来的邪恶》中提出，如果符合人们的最佳利益，或者说人们以上当受骗为说服策略的一部分，那行骗做坏事便不要紧。通常设计就好像在空气中作画或喷清新剂，用户看到色彩或闻到香味，但对空气的存在与否并无所谓，可见设计师一味地顺从和满足有可能适得其反，使用户和设计师之间产生“我们”的群际认同的关键并非可用性设计，而是心理学应用，适时地打破规则、拆分并限制用户的行为、制造困难和挑战以创造用户行为来引导用户情感，使用户在克服痛苦和自我实现的过程中与设计师产生制约和共情。

四、用户与设计师关系重构

斯德哥尔摩综合征虽然是恐怖主义行径造成的病态情结，一直以其病理性特征被心理学家和医学家研究并试图予以治疗，但在实际解救人质的过程中依然是提高人质生存机会的可能，除了被药物和医疗治愈，同样有机会通过一定手段以发挥其中的合理性。对比发现，设计活动中情感背道而驰的关键在于人们害怕上瘾，成瘾似乎总是意味着使人走向自我灭亡。用户痛点通常是设计的起点，最初产品以“止痛药”的形式出现在用户生活中，但止痛药的长期服用仅仅是恶性循环，因此现在的产品更趋向于成为“维生素”以够满足用户的情感需求，但维生素无法根治真正的痛苦。设计师要让产品像止痛药一样能够彻底解决用户痛点，又像维生素一样抚慰用户痒点，需要借助斯德哥尔摩综合征的差别合理化以重新构建与用户的关系。

斯德哥尔摩综合征中个体心理具有自我欺骗和安慰的逃避属性，心理防御机制的消极意义被扩大衍生出对绑匪“接受其合理性”而自我满足的认同体验，使人质陷入自我认知障碍的病态循环。由于心理防御机制的作用一般源自社会主体的潜意识，比较难通过理性思辨或外部因素分析，在这方面的学术研究论之甚少。但根据现有的研究成果可以明确，除了潜意识作用，仍有极少部分的主观意识参与控制。本文结合心理防御机制，运用斯德哥尔摩综合征的7因素模型在设计中的艺术性理解来探寻重构用户与设计师关系的方法：

（一）独一无二的对话

在斯德哥尔摩综合征中，人质并没有被束缚或单独囚禁，而是在规定的空间内自由活动，因此人质与绑匪能够进行面对面的交流，从而养成极具个性化的体验。设计将产品作为用户与设计师交流的媒介，却反而成为了他们之间的阻碍。产品语义很难在用户与设计师心中统一，因此首先要让用户与设计师进行面对面、一对一的无障碍沟通，使双方都相信他们之间的情感关系独一无二，才能有效探寻他们统一的理解和期望。

（二）适时的压力和挑战

某一人质在绑架中反抗绑匪时会遭到强硬的惩罚，这在其他人质心中是合理的制约，因为过激的反抗很有可能恶化他们的处境。对于设计而言，用户痛点可以看作前一次设计遗留的问题，这些问题是推动设计进步和发展的动力。如果一味顺从用户表面的需求不仅不利于挖掘隐性需求，还会加强他们的不满足感。因此设计师在与用户形成独特对话后，要时常提醒并适当制造用户痛点以激发他们对改变现状的渴求，刺激隐性需求爆发。

（三）拆分行为并限制选择

与斯德哥尔摩综合征不同的是，产品设计并不需要用户与设计师拥有完全一致的语言系统，随着信息全球化的发展，设计所面向的也是用户全球化。但筛选是必要的，斯德哥爾摩综合征中绑匪在选择人质时有很强的语言限定，设计要做的是选择限定，通过分析和拆解用户的行为旅程，将一个复杂的用户目标转换为多个简单的习惯空间，并划分出用户与设计师目标的重合区域，这样能够有效规避设计的无用功。

（四）强化能力背景

绑匪通过相应的心理学、社会学知识诱导人质信任和认同，人质也可以表现的通情达理来为自己谋求更多保护，双方的势均力敌是推动彼此认可的重要因素。因此设计并不能只要求设计师具有跨学科、跨领域的全方面能力，同时应该对用户提出一定要求，如表达能力、共情能力等，双方都可以在“被要求”的过程中获得“被需要”的情感体验。

（五）坚定价值信仰

信念更为强势的一方更有机会获得对方的认可，斯德哥尔摩综合征最终不仅是人质对绑匪单方面的依恋，还会形成绑匪站到人质立场的可能。因此用户和设计师都要加强自身的价值信仰，在设计活动中互相输出以制造双向认同的机会。

（六）颠覆刻板印象

传统观点中人质弱势危险，绑匪强势可恶，斯德哥尔摩综合征打破了旧有的社群空间，在双方互动中形成新的群际关系并获得新的理解，成功弱化甚至完全消除偏见。用户与人质、设计师与绑匪拥有相似的传统观念，让用户和设计师建立起“我们”的群际关系，才能更好地促进彼此认同。

（七）沉浸式深入共情

时间发展是形成斯德哥尔摩综合征的必要条件。设计活动中情感通常能决定用户行为，长时间的情感联络可以加强用户对设计师的情感投入。

结语

人类历史进程在螺旋式向上发展，但设计却总是钟摆般在两个相反方向之间来回，本文从用户和设计师角色关系的角度对此问题深入分析和探究。艺术性解读斯德哥尔摩综合征的行为特征、情感历程和成因，并在设计学中进行差别合理化思考。文章认为，借助斯德哥尔摩综合征在个体心理防御和群际社会认同两方面的映射，使用户对设计师产生的“人质情结”，能够让设计师得到更自由的创作空间，在用户心中建立个性化的特殊地位，并为用户创造更高的价值体验和情感满足。虽然表面上设计师“绑架”了用户，最终形成的是双向认同的情感体验，有机会为当代设计发展提供新的思路和机会。

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