■ 国网客服中心 任立国 王雅云 郭 佳

7月中旬以来，河南郑州等多地遭受罕见降雨及洪涝灾害，给当地电力抢修带来极大挑战，危难时刻，国网客服中心严格落实国家电网有限公司决策部署，始终坚持“一盘棋”运作，发挥对外服务窗口作用，95598电话和网上国网App渠道并用，人工服务和智能客服策略并举，保持了客户服务优质、高效，有效助力一线抢修，用担当书写光明故事。

精准定位72个抢修小区

“根据今早提供的郑州72个长期未复电小区明细，经现场核实有64个新增小区纳入抢修安排，咱们的分析团队太给力了，大大减轻了我们现场排查未复电地区的压力。”

7月27日19:00，郑州河南暴雨专项服务联络群中，国网河南营销服务中心人员感谢国网客服中心北方分中心提供的72 h未复电小区的专项统计分析。

这份送达及时的分析数据，是国网客服中心对客户服务数据价值不断挖掘和拓展的缩影。

为有效减轻抢修一线工作压力，国网客服中心编制印发《关于明确郑州客户故障报修场景业务执行规则的紧急通知》，对郑州地区客户故障报修服务方式、工单填写和报修地址记录等内容进行专项优化调整，7月21日，中心领导带队前往话务一线开展专项调研，进一步明确服务支撑策略和方式。

“听闻这份专项分析真正帮到了抢修一线的工作人员，说明我们的服务支撑和策略执行是有效的。”95598业务专题分析专责杨华说。

这份含有郑州市72个长期间未复电小……