李晓羚 陈海生 刘连军 陈远权 莫荣康

（广西南亚热带农业科学研究所，广西 崇左 532415）

一、前言

按照百度词典解析，满意度是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。满意度最初起源于“顾客满意”，1965年由美国学者Cardozo引入商业领域，率先从西方国家兴起，历经50多年发展，共产生了10代调研技术。中国从21世纪初开始进行满意度调研，最初适用于商业领域，后因企事业单位认识到服务质量的重要性，逐步引入内部管理，作为绩效考评、服务管理的重要措施，引导企事业单位服务管理的发展。

第10代满意度调研技术为“建立服务管理体系-满意度+服务管理”，它以满意度调查为核心，作为有效的服务管理工具，以建立系统的服务管理体系为目的。文章立足第10代满意度调查技术，研究A单位满意度调研技术运用情况，旨在为农业科研事业单位推行满意度调研技术和测评体系提供借鉴。

二、A单位满意度测评体系的构建与运用

第10代满意度调查“通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升[1]”。A单位作为一家农业科研事业单位，依据第10代满意度调查在发现服务短板、服务绩效评估的作用，以健全绩效管理体系为核心，以满意度调查为方式，构建满意度调查、测评体系。

1.体系构建

2016年，A单位开始引入满意度调查和测评体系，作为绩效考评重要手段。……