潘能杰 卢鑫

摘要：本文基于现场考察和公开资料收集为基础，以澳门Y酒店为例，基于顾客感知价值的理论，探讨澳门奢华酒店产品与顾客满意度的关系，为澳门奢华酒店业如何在庞大的旅游市场中立足，建立竞争优势，制定最佳的酒店产品组合实施营销策略来增加游客满意度等研究课题提供参考。

关键词：澳门奢华酒店产品;感知价值;满意度

一、澳门酒店业的现状

根据澳门统计暨普查局的资料显示，澳门的入境游客数量从2010年2496万人次增长至2019年3940万人次，由此可见，入境游客的总量呈增长趋势，加速推动澳门旅游业和博彩业的发展，澳门酒店业也因此找到了发展空间。虽然2020年受疫情影响，客源总量回落至585万人次，但随着疫情的有效控制，入境游客人数回升，澳门酒店逐渐恢复生机，这也使得行业在复工复产后的竞争更为激烈。

二、澳门奢华酒店的特征分析

星级酒店在澳门酒店业中占比较大，顾客实现对酒店的感知价值与对酒店产品的满意度成为了酒店在市场竞争中脱颖而出的关键。根据澳门旅游局2020年第三季度统计显示，五星级酒店持续经营的数量从2016年32家逐年递增至2019年36家。尽管2020年受疫情影响，酒店经营数有所减小，但五星级酒店的维持能力还是领先于其他星级酒店。入住五星级酒店的人数从2016年6653.6千人次增至2019年7940.8千人次。这表明，五星级酒店入住率比四星级、三星级高，游客一定程度上注重酒店品牌影响力及服务质量。……