◎金宸

广东省中小企业发展促进会（以下简称“促进会”）创办于2005年12月，是广东省5A社会组织、国家工业和信息化部认定的国家中小企业公共服务示范平台。成立十多年来，促进会年平均举办超过120场各类活动，包括中国中小企业高峰论坛、“创客广东”大赛等大型政府活动，以及降本增效系列培训、高质量发展高校研修班等系列品牌服务，已累计服务中小企业超过10万家，致力于打造广东省内最具创新活力的“中小企业高质量发展赋能平台”。近日，本刊记者采访了促进会秘书长陆玉娟，就有关协会的运营经验进行了相关探讨。

记者：陆秘您好，我们看到，贵协会这几年发展迅速，无论是服务品牌还是会员企业，数量和质量都有着显著增长，从协会内部运营角度来看，请问您觉得使协会得到良好发展的重要因素是什么？

陆玉娟：协会的良好发展离不开政府的指导、会员企业家们的鼎力支持及各合作伙伴们的通力协助。而就内部运营角度而言，这几年的实践经验表明，重视提高组织效率，从而持续提升组织绩效，是我们协会这几年能够进行高速发展的关键要素。

与企业管理侧重利润导向的绩效管理不同，作为社会组织，我们更重视的是两部分绩效：过程绩效与服务绩效。过程绩效是面向内部的，指的是我们如何提高服务过程中的效率。例如进行业务流程优化、规范服务开发过程、增强协作效率、注重员工能力提升等。

而服务绩效是面向外部的，指的是协会服务满意度的提高。……