张红芝

摘要：随着信息时代的发展，移动通讯技术不断升级。“5G”时代已经到来，其高速率、低时延、大连接特点为实现人机互联提供了网络基础。而电信服务提醒也面临的新的挑战，在5G时代，运营商如何提高自己的服务质量，优化服务标准体系，加强客户感知度，是需要运营商进一步思考和完善5G业务服务提醒规范化管理。本文将分析电信运营商开展5G业务服务提醒中遇到的不规范问题，对如何加强电信运营商5G业务服务提醒规范化管理提出建议。

关键词：运营商;5G业务;规范化管理

一、5G业务服务提醒的意义

自从我国商业5G许可发放以来，5G的发展虽然取得了经济成效，但仍有部分用户一直面临宣传提醒不到位的问题。5G业务服务提醒就是运营商通过短信、彩信、页面弹窗、微信公众号、客户端APP等方式通知和提醒客户5G服务消费、促销活动、业务变更等。5G业务服务提醒的意义在于保障用户的知情权，实现运营商透明消费和加强运营产品监督管理，能够帮助用户更好地了解5G覆盖状态，套餐变动情况，维护用户的权益，推动5G健康持续发展[1]。

二、5G业务服务提醒中不规范的问题

1.服务提醒不到位

因为运营商的套餐活动更新频繁，许多用户并不了解其业务办理、变更、退订流程，导致通知提醒会出现遗漏，用户只能从话费单中扣费看出套餐的使用情况。并且由于各个业务提醒模式不同，旧业务服务提醒在新产品的配置过程中常常在某个环节出现遗漏，导致业务流程不清晰，影响用户的使用体验。

2.业务服务提醒中费用不清晰

有些电信运营商服务人员，对产品描述不清晰，很多情况对产品解释只对名称标示，而对费用的标示却不清晰，容易误导用户，加上套餐增值服務中的“代收费业务”一项，并没有清晰具体业务，只有笼统的用语，让用户容易产生疑问，降低电信运营商在用户心中的信任。

3.服务模板不统一

在开展5G业务服务提醒过程中，电信运营商短信提醒的服务模板常常不一致，有的在句首对用户的礼貌称呼不一致，有的在对服务内容介绍格式冗长繁琐降低阅读体验，有的在结尾中用于不规范，没有标示移动运营商。

三、5G业务服务提醒规范化管理的建议

1.坚持业务服务提醒原则

电信运营商服务提醒应当遵循时效性、完善性、准确性、简洁性、合理性等原则，在日常服务过程中严格规范用语，保持信息传达时间及时，避免发送重复信息，确保内容的要素完整，保持时间合理性，对服务模板统一规范化，帮助用户更好了解5G业务状态和资费支出情况，提高用户的知情权，透明化消费。

2.规范业务订阅、扣费、到期服务提醒

规范业务订阅过程中的规范用语言，让用户及时了解自己的5G业务套餐状态，以便提升客户的透明消费感知度。

这个以两个规范用语举例子：【5G业务提醒】尊敬的客户，您好！您已成功办理5G升级会员包，享受5G会员权益，该套餐于XXXX年X月X生效，每月XX元，包含XXX分钟国内通话，每月XXXGB国内流量。更多5G专享权益，请点击XXXX网址了解【中国电信】

【业务取消提醒】尊敬的客户，您已成功取消“5G升级会员XXXG包XX元XXXX年X月X日”业务。退订成功后次月生效。关注“XX电信”微信公众号或下载电信营业厅，随时随地查话费、办业务、交话费！【中国电信】

当用户通过编辑短信、拨打电话、微信公众号、客户端APP、电信营业厅等方式订购增值服务时，在生效前应该通过“10001”端口及时通知扣费提醒。将增值业务扣费透明化，将扣费信息及时告知给用户，以便减少用户的收费疑问。

目前，有部分用户反馈，当定购活动套餐即将结束时，常常没有短信通知提醒用户套餐即将到期，以及后续的收费标准和套餐续订方式。通常默认续订的必选基础套餐之外的业务套餐在套餐即将到期应该做到通知提醒服务。

3.加强员工能力培训

加强员工能力培训是提高业务服务提醒规范化管理的重要一环，电信运营商公司应该以人为本，加强员工职业技能培训，提高员工职业素养，培养服务意识，针对5G新增业务进行统一规范普及，对自身业务和产品统一梳理机制，严格规范员工营销红线，客观真实地介绍5G的业务和资费，不得隐瞒淡化限制性条件玩“文字游戏”欺骗用户。提高业务提醒服务质量，保障用户的知情权，加强业务服务提醒规范性管理[2]。

4.强化监督检查

电信运营商应该加强企业内部自查自纠，建立完善的监督机制，对服务违规行为进行及时处理，把握好服务态势，对用户进行满意度调查，做好数据分析工作，利用大数据进行风险管理，预先发现潜在问题，为服务监管提供参考。

结束语：

综上所述，电信运营商应该充分贯彻“以人为本”的服务性理念，明确业务服务提醒的意义所在。在5G不断发展普及的时代，电信运营商应该提高5G服务质量，让更多的人享受5G的便利，针对5G业务提醒服务中存在的问题，进行逐一改善，规范化5G业务提醒服务，保障用户的知情权，推动5G的健康持续发展[3]。

参考文献：

[1]唐惠栋.探讨电信运营商业务平台安全维护体系规划[J].中国新通信，2019，21（20）：136.

[2]耿国庆.5G终端的远程运维管理思路[J].网络安全技术与应用.2020，（2）.79-81.

[3]花爱兵.基于大数据的智能运维管理系统研究与实现[J].信息通信，2017，（11）：239-240