张军龙

摘要：本文通过定性研究方法。调查了在线评价时的主要关注点以及小型商家对差评的应对策略，分析了在线评价与小型商家间的双向性关系形成的问题，运用社会互动论和消费者效用原则进行了分析。研究结论认为，在线评价与小型商家间的双向性关系是由社会竞争压力所决定的。

关键词：在线评价;小型商家;外卖服务;双向性关系

这些年来，外卖行业飞速发展，已经成为人们生活中一种重要的生活方式，现在，网上外卖用户已突破四亿。从现状来看，外卖行业普及范围越来越广，加入其中的商家越来越多，其中大多数商家属于小型商家。不过，与外卖行业普及范围所呈现的趋势相反，外卖平台的数量却渐趋稳定，形成了两大集团分庭抗礼的局面。商家数量的扩大、外卖平台的日趋稳定等因素导致了一系列社会失范现象的出现，比如，商家信息展示道德失范、商家与消费者之间信息沟通不畅等。很明显，需要一种方式，能满足消费者与商家间信息交换的需要，保证消费者与商家间能实现较好的对接，因此，在线评价应运而生。如何让在线评价可以更好地发挥作用也就变得至关重要了。

苏航（1）分析了对外卖平台中商家信息展示道德失范进行评价的意义和原则，讨论了评价方法的选择，在诸多评价方法中认为模糊层次综合评价法易用且有效，从而确定使用该方法作为评价的方法;刘利伟（2）认为在线评论最……