张佳成

摘 要：传统的乘务员培训方式已经不能满足乘务员行业发展的需求，如何更及时、更有效的为乘客提供服务成为乘务员培训管理过程中需要着重考量的问题，而利用科技发展将信息化平台的应用与乘务员培训管理相结合，探寻一种更高效、更便利的乘务员培训管理方式，不仅有利于满足轨道交通公司对乘务员的要求，还可以帮助乘务员减轻身体、心理压力，为乘客提供更好的优质服务。本文即以建立乘务员培训管理平台三级体系的角度出发，通过与互联网信息平台相适应，探寻更好的发展方向。

关键词：信息化平台;有轨交通;乘培训管理

乘务员作为交通运输工具上的服务人员，在为乘客提供优质服务的同时还需要确保乘客出行的舒适与安全，及时处理旅途中的各种突发事件。在庞大的地铁乘务管理系统中，把控人的不安全行为和物的不安全状态即是乘务管理工作的关键所在，而乘务培训对乘务员工作质量有着极为重要的影响。有效的培训可以在短时间内让乘务人员的工作知识储备、服务态度等都得到很大提升，且由于如今地铁上的工作人员大多年纪较轻，对于一些新兴科技手段的接受状况良好，非常适合在乘务培训过程中结合信息化平台应用，能够快速、有效的将乘务人员各项业务水平、心理综合素质信息进行采集归纳，为地铁运营提供乘务人员数据管理保障，便利乘务管理系统工程的优化升级。

1 乘务工作特点

1.1 工作时间不定，工作地点流动

交通是城市、经济高速发展的大动脉，而对于乘务人员来说，选择乘务工作就注定了会和普通人的作息时间有所差别，行车司机一般会按照早、中、晚班进行排班工作，虽然驾驶时间不会超过24个小时，但是对其他休息时间有影响，待在公司的时间远比在家的时间长。其他乘务人员如值班员、调度员等，也都会因为交通运输的特点，为保障服务工作正常进行、改变正常作息规律，他们的工作地点是分散流动的，所以并不利于业务指导、安全管理的进行。

1.2 工作环境机械、枯燥

对于地铁司机来说他们的工作环境十分单一，每天都需要在不到两平方的司机室进行作业，不断重复“开车”、“开门”、“立岗”、“关门”、“开车”等动作，而且为了防止发生失误，值乘的司机每当遇到信号机、道岔、行车指示标等都需要手指口呼，也就是说，司机在驾驶过程中不仅需要呆在两平米的司机室，还需要全程集中注意，时刻关注列车运行状况，这些机械的动作为保证行车安全也必须做到。

1.3 需要熟练掌握应急应变能力

在司机行车过程中，那些每天、每趟车次都需要重复的机械动作是为了防止出现突发情况产生，而当突发情况无可避免时，就需要司机在几短时间内做出正确的判断并及时处理，对心理素质和反应能力都提出了极高的要求。

2 信息化平台在乘务培训管理中的优势

从司乘人员工作特点中我们可以看出乘务的日常工作内容细致而繁琐、机械又枯燥，提前在培训过程中让乘务人员做好充足的准备，可以减小进入工作系统之后出现食物的可能。而为了应对不断发展的乘务管理工作，在进行乘务培训时结合信息化平台应用特点能够全面提升乘务培训质量;同时有了信息化平台，可以对乘务人员培训结果进行统计，快速分析出培训是否产生良好的效果;信息化也意味著网络大数据会带来更多的信息对称，使得司乘人员之间的交流越发快捷便利，对话方便，联络及时;此外，利用信息化平台对乘务人员进行知识储备测试、心理素质监测，并对数据集中管理，可以有效提高乘务培训管理中的工作效率，一方面能够让乘务人员及时查看自己的测试成绩、测试记录和错误分析等，另一方面也能让培训管理人员能够及时掌握乘务人员的培训状态，创新乘务培训方式，提升乘务培训质量。

3 乘务培训管理三级体系

3.1 部门级培训管理

部门是乘务培训管理大方向的制定者，在培训管理过程中发挥着导向作用。对于部门来说，首先就要对地铁线路的日常基本状况进行充分调查了解，再结合信息化平台进行创新培训管理升级，根据互联网信息平台的特点制定适合平台使用的制度和考核依据，并根据采集信息的内容不断完善平台功能、优化管理标准，让结合了信息化平台的乘务培训管理工作能够真正达到升级模式。

而乘务培训管理体系优化升级之后，必然会对现有的乘务标准培训台账产生冲击。传统的纸质台账其实存在很多缺陷，如易丢失、怕潮湿等，同样可以将之与信息化平台相结合，把纸质台账输入互联网“云储存”，降低纸质台账的风险。建立信息化台账，适应乘务培训管理三级体系，通过互联网对各级培训的阶段性任务完成状况进行督查、指导，有利于推动各项任务的落实。

3.2 车间级培训管理

车间直接对接司乘人员，是部门培训管理方向的执行者，也是乘务管理培训体系中极为关键的一环。传统的乘务培训模式是通过理论知识积累到实际操作最终来检验培训效果，其中理论积累需要通过测验考试的方式检测，测验考试都是纸质试卷，考完试之后批改成绩、统计数据的工作量很大，需要很长的时间对成绩进行汇总，不同阶段、不同批次的考试成绩还要多次汇总，不仅工作量大，时间长，而且也很难全面了解乘务人员的学习状况。引入互联网信息化平台，可以将所有的测验结果采集建立成绩库，或者直接完成网上测验，成绩出来的快，多次考试成绩对比明显，有利于直观了解不同乘务人员的学习情况，便于车间乘务培训管理工作的开展。

此外还可以开辟交流板面，充分利用乘务人员的业余时间进行各种形式的知识交流，如录制答疑视频、结合图片进行文字讲解等，分类对内容进行管理，便于查找，也容易调动乘务人员的学习积极性，还可以采取视频中答题等创新模式，帮助新老乘务员及时复习，更牢固的掌握知识。

3.3 班组级培训管理

班组级培训管理的落点在现场的卡控和培训。当乘务人员在实践工作中遭遇了突发情况，可以利用信息化平台将工作现场中处理问题的经过录制下来，上传到专门的现场动态管理分类中，和所有乘务人员共享经验。而对于视频中问题是否得到正确解决的疑问，可以由班组管理人员进行统一回答，也可以对视频进行分屏处理，细化问题解决过程步骤，并配上详细的画外音介绍，在观看时能够达到反复温习的作用。也可以分班组对所有的乘务人员的实操行为都进行拍摄录制，由班组管理人员点评确认，一方面加深了乘务人员的处理印象，另一方面也方便班组对每位乘务员的掌握情况进行了解，总结容易遗忘犯错的失误点。而在进行理论知识测验时，也可以把部分权力下放给各个班组，在制定了总的大方向后，由各个班组的管理人员积极发挥能动性，带领班组乘务员积极参与平台培训，班组内两两对抗练习、班组与班组之间形成良性竞争等，都可以达到更好的培训管理效果。

4 结语

地铁乘务管理系统随着轨道交通的发展而不断更新完善，加入应用信息化平台是促使其优化升级的有效手段，在乘务培训管理时，信息化台能够快速的采集所有乘务员信息并建立档案库，帮助管理人员掌握所有乘务员的培训状况、制定下一步培训策略，最终提高培训管理效率，提升乘务员自身专业素养。

参考文献：

[1]刘文政，王萌博.浅谈地铁乘务安全管理及实践策略[J].城市建设理论研究（电子版），2019（16）：138.

[2]付金霞.高铁施工物料信息化管理系统的开发[D].北京化工大学，2014.