方世明

摘要：随着城市人口密度增长，城市交通规模急剧膨胀，道路资源有限导致车辆拥挤，城市道路的超饱和使得出行难成为居民生活的突出问题，成为制约经济发展的重要难题。城市轨道交通发展程度反映交通发展水平，许多城市轨道交通系统网络逐步完善，轨道交通建设为城市带来巨大经济社会效益，但一些新的问题不断涌现，如地铁线路客流量剧增，导致轨道设施出现极度拥挤等扰乱社会公共安全等问题，导致轨道交通复位质量下降。随着居民生活水平提高，人们的出行方式变化，注重客运服务质量，对轨道交通是重要的出行方式，应以乘客为中心，对轨道交通复位质量进行评估，提高轨道交通服务水平。

关键词：城市轨道交通;运营服务;质量评价

1城市轨道交通运营服务质量评价体系构建

指标是统计数据基础上分析整理得到反映事物本质特征的信息，能使概念易于理解操作，复杂的事物需通过多个内在联系组合的指标全面反映事物，按结构层次组合的指标为指标体系，指标体系要全面反映影响轨道交通运营服务水平因素。建立轨道交通运营服务指标体系应遵循系统性，科学性原则。轨道交通行业产品是位移，其质量是通过乘客对服务感受评判，为与从管理者角度建立质量评价体系对比，依据乘客反馈构建运营服务质量评价体系。

目前针对轨道交通运营服务质量的评价从运营管理企业与乘客角度考量，国外关于公交服务质量研究丰富，但对服务质量评价主要从提供商角度出发，较少从乘客角度进行交通运营服务质量研究。……