于雨，吴少玲

（中国人民解放军31131 部队，江苏 南京 210016）

0 引言

当前，基地各级单位高度重视面向用户的信息服务保障工作，各级通信保障分队普遍建有长途台、查号台、故障台、手机客服中心等多个客服业务类要素。在这种保障模式下，各要素自成体系、独立保障，建设标准参差不齐，在人员训练、业务流程、保障标准上都有自己的习惯要求，在值勤用语、岗位晋级、应急处置上存在明显差异，使用户体验不一致。这种分散保障的模式，无论在保障效益还是保障质量上，都存在诸多弊病，制约着服务保障质量的提升。在部队转型发展的新形势下，各级迫切需要打造一个信息通信“一站式”客服，进一步提升服务保障质量。综合客服系统要将分散在不同区域、不同点位的客服要素进行优化整合，将各类信息资源统一接入综合客服中心，建立聚焦用户需求、基于统一平台、连通后台要素的一体保障新模式[1]。

1 客服建设目标

（1）服务体系高效。综合客服系统要适应部队改革后人工客服领域新的任务需求，将语音服务体系和现行保障模式进行调整优化，更新服务理念、精减业务环节、建立评估体制，为用户提供“一站式”服务，有效改善用户体验，提升服务保障质量。

（2）力量优化整合。对面向用户提供语音服务的通信要素进行调整优化，实现区域整合、业务融合、要素优化，建强服务保障力量。

（3）设备智能支撑。充分运用大数据、人工智能等前沿技术提供自动处理、辅助决策等智能化服务；……