贺力霞

摘 要：本文以武汉地铁“微笑服务”品牌为研究对象，将PDCA循环法应用于轨道交通服务品牌体系构建中，找寻其服务质量管理中存在的问题，提出具有针对性的改进措施，希望对其他城市轨道交通服务品牌的持续发展提供参考。

关键词：城市轨道交通;服务品牌;PDCA循环法;武汉地铁

1 概述

地铁服务品牌即地铁运营商在输送乘客的过程中，为满足乘客出行需要而提供的安全性、准时性、高效性、舒适性和便捷性的乘客运输服务，以期达到在整个运输过程中为乘客提供高质量的位移转移服务。

服务品牌体系构建在提升服务质量方面有着不可替代的作用，如何不断提高服务质量.成为品牌持续发展的关键要素。PDCA循环法作为质量管理的重要工具，在服务质量持续改进的过程中可以发挥重要作用。

2 服务品牌创建背景

对城市轨道交通而言，服务是运营企业发展的生命线。随着客流的不断攀升，乘客对服务质量和乘车体验的要求日益提高，在此新形势、新常态下，武汉地铁运营公司于2015年启动“微笑服务”品牌创建工作，以行业标准为基础，统筹考虑线网规模化运营下的客运组织工作，通过将服务内容细化、量化、标准化，逐步规范运营服务各个环节，打造有温度的“微笑服务”品牌，力求满足乘客出行需求，提高乘客满意度。

3 基于PDCA的轨道交通服务品牌体系构建

为了提高服务水平，落实全面质量管理，形成有目标、有执行、有检查、有督办的闭环管理PDCA模式。……