秋慈

消费者：无通知派送成常态

“前几天，我买了生鲜和冷冻食品，但快递员在未经同意的情况下直接放入快递柜，我晚上回家取的时候食品都变质了。”家住北京市东五环的高女士网购了很多商品，但她的快递不是被直接放在门口，就是未经同意被放在小区的快递柜里，这令高女士十分愤懑，“其实我家里基本每天都有人，但快递员就是不把快递送到家里。”

很多消费者都有着和高女士同样的诉求——希望快递员能够送货上门。

家住山西省太原市坞城路的刘女士是一名网购达人，2021年是刘女士网购的第14个年头。她说，最初网购的人并不多，快递员会将每一个包裹送到收件人家中。后来，随着网购人数的不断攀升，送货上门变成了送货到小区，快递员挨个给收件人打电话，通知收件人到小区门口取件。

由于刘女士每天白天都不在家，每次收到快递员的电话，刘女士都会告诉对方，将快递寄存到家门口的一家文印店。刘女士每件包裹需要支付给文印店一元的保管费。

2020年，小区门口开了个快递超市，刘女士觉得方便了很多。“不需要自己支付保管费，离家还挺近。”但慢慢地，刘女士发现，烦恼也跟着来了。

“前段时间，我在网上买了个乳胶床垫，快递员直接送到快递超市，电话也没打。”刘女士去拿的时候，发现床垫太重了，她实在搬不动，只能出钱请快递超市的老板帮她送回家。

消费者在网购时明明付了快递费，为什么不能送到家里？更有甚者，消费者在明确标注“拒绝驿站代收、拒绝投入快递柜”后，投诉依旧无果。

不少消费者表示，除去顺丰和京东物流保持送货上门外，其他快递不送货上门已成为行业潜规则。丢件时有发生，取件有时极为不便，快递不送货上门使消费者承担了很多损失与风险。

尽管能理解快递员的不容易，但是消费者权益如何保障也成为一个亟待重视的问题。在一些三四线城市及部分乡村地区，快递柜和驿站未配置完全，有些消费者需要走几百米去指定地点取件；有些快递被放到第三方地点还需要消费者二次交费取件。

快递员：“不上门” 实属无奈之举

从商业角度来看，快递属于服务业的一种。快递柜本是方便消费者取件、提高送货效率而被发明的，缘何成为快递上门难问题的讨论重点之一呢？

一名北京市朝阳区的快递网点负责人表示，“快递不上门”实属无奈之举。

“每天一个小区的快递量基本是上百件，旺季能达到四五百件。工作忙的时候，快递员从早上7时派送到晚上12时是常态，节假日可能会更忙。当然，有时快递员也怕派送时间太早或太晚耽误用户休息，但是派送量太大，派送不完还会被罚钱。对于快递员来说，平均每天需要派送近200件，放到快递柜更加省时高效。”该负责人说。

“快递都是有时效性的，快递超时配送或是签收率不达标会被扣钱。”一名快递小哥表示，每到“双11”或是“6·18大促”订单量较大时，快递员一边担心被客户投诉一边担心被快递公司扣钱的两难境地更加凸显。

来自武汉的快递员小张表示：“之前，驿站没有出现的时候，我们的派费基本上是在1～1.2元，但是那时候一天100多单，最多150单左右，有充足的时间给每个人送上楼、打电话，现在量大了，派费反而降低了，降到一单0.8元左右。没办法，只能放到驿站或是快递柜。”

一单0.8元的派费还要分一部分给驿站或快递柜，小张到手的钱就更少了，因此，对于快递员而言，放入驿站或快递柜有时也是不得已而为之的行为。

一名安徽省某县级市的快递员在网上评论道，他前几年每单的派送利润能达到2元，但现在每单利润降到0.5元，扣除短信费、电话费后，一单只能赚0.3元。派费越来越低，利润越来越薄，服务质量难以保障。

每单派送到家不仅增加了快递员的工作时间，对于快递业来说成本也会有所提升。比如新冠肺炎疫情防控期间，快递员需要挨个打电话，有的住宅小区不让进，有的消费者不在家或需二次派送。

快递公司：增量、降價、追份额

某快递公司内部人士表示，快递员未得到收件人应许，擅自将签收人填写为“门口”或将包裹放在门口，属于不规范投递，平台收到投诉后会对快递员进行处罚。

据了解北京某快递公司规定，客户致电其客服热线投诉后，系统内将根据投诉类型等指标生成罚款，并体现在快递员月结工资上。“一次投诉罚款100元，如果快递员被二次投诉，就是10倍的罚款。”一网点工作人员如是说。

薪资不高，处罚不轻，为何仍有快递员“冒险”？

一业内人士表示，从本质上来看，快递员不送货上门，不单是快递员的问题，更是各大快递公司打价格战的结果。为抢占市场份额，快递公司纷纷降低每单派送价格。然而，日均派送快递量连年增长，考核任务传导至快递网点和快递员身上，为了保证速度，快递员只能将包裹放置在小区物业、快递柜或驿站内。

一方面，受2020年新冠肺炎疫情期间“无接触配送”因素影响，一些快递员“不上门”“不通知”的“惰性”仍存。现在还是有快递员会送货上门，不同的服务质量背后，快递员的效率是不一样的，问题的关键在于快递公司总部利益分配不均。总部考核网点，网点考核快递员。最后矛盾就转嫁到了消费者和快递员之间，但网点和快递员都隶属于快递公司总部。

另一方面，受快递行业持续的价格战影响，导致快递员和消费者都受损。快递行业从2019年掀起的价格战至今仍未停息，通过梳理国内主流快递公司2020年财报数据便可窥见一二。

顺丰、中通、韵达的2020年财报中，均呈现业务量增长、单票价格下降的态势。2020年，顺丰全年实现件量同比增长68.46%，单票收入同比下降19%；中通快递2020年包裹量同比增长40.3%，单票价格下降20%；韵达业务量同比增长36.98%，单票收入同比下降25.99%。

对于行业普遍存在的业务量增长、单票价格下降的情况，中通快递首席财务官颜慧萍似乎给出了解释，其在财报中指出，加速业务量增长并获取市场份额是该公司发展阶段最重要的目标，由于核心快递业务的单票价格下降20%，彻底实现了业务量增长，并提升了1.3%的市场份额。

专家：优化快递“最后一百米”的用户体验

该如何解决快递投送“最后一百米”难题？有专家指出，要从根本上优化快递“最后一百米”的用户体验，对内要优化考核机制，对外要尊重用户诉求。

“快递员把包裹送上门，还是放在快递柜或代收点，效率是不一样的，应对加盟商和快递员制定福利机制。同时，对于用户投诉，也要给网点和快递员以逆反馈机制，如果是企业的问题，可由企业总部先行赔付，避免快递员和网点与消费者的纠纷。”专家指出。

2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》（下简称《条例》）明确要求，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

这是我国首部专门针对快递业的行政法规，在颁布之初，有人担心，《条例》的施行会让快递柜成为“摆设”。如今，快递柜没成为“摆设”，反倒是快递送上门成了“难事”。

实际上，快递代收点、快递驿站和自助快递柜等收件形态的出现，使得消费者收件的选择更灵活多元。多元的收件方式更需要快递员按约行事。用户付费、下单、发出的寄件指令，就是与快递公司形成了契约，快递员就应该按照用户的指令去做，是送货上门，还是寄存在代收点，或是修改派件时间，都需要与用户取得联系，双方可在共同协商后进行派送。

快递方便了人们的生活，但也应该重视并及时解决其中的问题，推动快递业更好发展。值得注意的是，快递乱投乱放还有可能导致消费者隐私安全受到威胁，比如放置在门口或物业代收点的快递容易泄露个人信息，快递柜取件人脸识别有可能引发用户数据安全被破坏等问题。

“快递行业应该从打价格战转变为‘比拼服务质量，向品牌化、集中化发展，针对快递虚假签收，未经同意擅自投送的情况，对快递员和快递公司建立追责机制，对快递柜和驿站设置未经同意不得投递至快递箱的措施。此外，还应重视快递投送中的用户信息保护，不得泄露用户姓名、电话、地址等信息。”专家表示。

中国消费者协会相关专家指出，除了电商平台和快递服务意识的改变，也需要有关部门在买家、卖家与运输公司三者之间发力，比如卖家包邮时如何搭建起买家与运输公司之间的法律关系，卖家如何确保买家的权益，快递公司如何保证自己的收益，这些都是值得思考的问题。

有专家乐观地相信，随着快递末端服务设施建设的加强，未来在快递“最后一百米”服务领域，将形成“快递员上门+智能快件箱+服务站”三种模式共存共生的格局，给用户带来更多选择和体验。