卢珊　李井林

摘 要：自2020年一月下旬新冠疫情发生之后，国家投入巨大的财力物力帮助疫情防控。但是，为避免疫情的传播，众多行业几乎停摆，面临严峻考验，互联网行业作为重要的产业，具有广阔的前景和市场空间，对于我国经济发展具有重要的作用，面对这次重大突发公众事件互联网企业有什么表现值得我们研究。美团点评成立短短十年，但在互联网行业中业绩发展十分瞩目，因此，以美团点评为例进行了研究分析，调查新冠疫情对于其冲击，分别从供给侧、用户侧、配送侧和新业务的发展方面解剖美团点评的应对措施，研究美团成功的原因，在此基础上得出对于互联网企业的几点启示，以期对整个行业的发展提供前瞻性的建议，帮助行业更好更快的发展。

关键词：新冠疫情;互联网企业;美团点评

一、引言

在移动互联网的浪潮下，消费者对网络的需求越來越大，互联网已经深入到人们衣食住行各个方面中。截至目前，美团点评作为互联网企业估值第三名，仅次于第一名的阿里和第二名的腾讯，市值已经突破1000亿美元。美团点评于2010年以团购网站正式成立，逐渐转型成为一家本地化综合性服务平台，面对激烈的市场竞争美团一直以稳健的速度保持增长。在业务形态上，美团上游面向的是餐饮娱乐超过千万量级的商家市场，下游则是超过3亿的活跃用户群体，通过O2O的整合在线上。加上强大的业务线的技术研发及运营系统、庞大的线下及时配送基础设施，形成闭合的产业链。美团不断将互联网技术与本地生活融合，服务于各城市的商家和消费者，集餐饮、娱乐、酒店、旅游、出行、零售等领域于一身，致力追求低成本、高效率的商业理念。2018年9月20日美团点评赴港上市，成为中国互联网界近年来成长速度最快的企业之一。自2020年1月20日钟南山院士公开表示Covid-19人传人为国内疫情的爆发始点之后，人们生活被迫按下暂停键，服务业遭受重创，给依靠线下服务的美团点评带来了强大的冲击，公司2020年第一度整体业务量直线式的下降。但是在2020年5月25日晚，美团点评发布2020年第一季度业绩公告后，美团点评的股价直线上升，表现极佳。新冠疫情到底给互联网企业带来怎样的机遇与挑战，互联网企业如何面对？效果如何？因此，以美团点评为例进行了研究分析，深入了解新冠疫情对于其冲击，分别从供给侧、用户侧、配送侧和新业务的发展方面剖析美团应对措施，在此基础上得出对于互联网企业的几点启示。

二、新冠疫情对于美团点评的冲击

（一）收入大幅下跌

收入是企业是否正常运营的一项重要指标，标志着企业提供的商品和服务能否在一定程度上获得认可。美团自上市之后每个季度收入总额都呈现稳健上升的趋势，餐饮外卖，到店、酒店旅游，新业务及其他保持正比例的增长，如图一所示。在新冠肺炎疫情的影响下，美团收入在2020年第一季度呈现断崖式的下跌，通常，第一季度是行业淡季，但是与2019年同一季度相比旗下餐饮外卖业务收入11.4%的下跌，到店、酒店旅游业务收入下跌31.1%，新业务及其他呈现逆势4.9%的增长，如表一所示。

由图一可知，餐饮外卖和到店、酒店旅游一直是美团立足的主要业务，但是受到疫情的影响，至少两个季度外卖服务业和到店、酒店旅游受到较大的影响，疫情的发展具有不可预见性，例如是否会再次大规模爆发，境外其他国家的防范是否有效，距离新药的研发成功还有多久，全球爆发的疫情对于其他国家的发展以及对全球经济的是否存在潜在长期负面影响，这都与中国的服务业与消费能力和信心密切相关。面对疫情的冲击，美团两项重要的业务餐饮外卖和到店、酒店旅游业务无法完全免受于全球性潜在衰退的影响。在疫情期间，社区管控和市场管控严格，工厂停工停产，交通阻断，服务业重创。虽然，目前新冠疫情已经取得了阶段性的胜利，部分市场已经开放，但是对于外卖消费和到店住宿依然具有严重的影响。

同时，佣金收入作为收入总额的重要组成部分，一直保持在60%水平之上。但是，在2020年第一季度广东餐饮协会的一纸文书举报美团点评提高佣金、垄断经营违背市场秩序，随后，数地餐饮协会纷纷下场发布抗议书，指出美团点评收取的佣金已经超过了餐饮企业的承受极限，美团因此陷入了一场“佣金纷争”之中。疫情之下，由于限制居民出行，整个餐饮行业几乎丧失所有到店餐饮收入，面对高昂的店面租金和人工成本，外卖成了商家仅有的收入来源，他们希望美团减少平台佣金成本，保障店面的运营[1]。在疫情中，市场对于佣金的变化十分的敏感，稍有不慎就是被置于风口浪尖。佣金作为平台的目前的主要收入，但是若其超过商户的承受限额，会造成商户大量转换平台，流量下降，这对平台无益。但是平台提供配送服务，为订单的完成提供强大后台支持，科学有效的规划配送路线，保障订单的有效配送。其中骑手配送工资占总佣金超过50%，骑手配送费是美团硬性成本，由平台代发，随着人力成本的日益上升，配送成本居高不下，截至2019年全国骑手接近400万人，在疫情发生之后由于平台灵活性大，门槛低，成为很多灵活就业人员的第一选择，2020年第一季度新增骑手45.7万人。在剔除平台使用费和技术服务费之后佣金占比不超结3%，这远远低于电商同行业5%的佣金使用费。由此可见，仅靠佣金收入无法支撑利润的增长。

（二）成本下降

2020年第一季度，美团的销售成本与2019年第一季度相比减少了18.1%，占总收入的百分比由73.6%减少至69%。成本降低一般情况下代表机构精简，管理有效，整体运营效率得到改善，但美团此次成本的下降却对应着业务量萎缩，因为疫情的原因，很多业务没有开展起来。

其中最为重要的原因有两点：一方面是疫情期间主要外卖业务的业务量大幅减少，外卖整体交易金额下降5.4%，同时交易笔数下滑17.3%。交易金额的降低幅度小于交易笔数的下降幅度，意味着每笔外卖金额上涨，使得单笔外卖金额上涨14.4%，达到52元/单，创历史新高。说明受疫情的影响用户方和供给方都发生了变化，用户群体方，对于价格敏感度较高，品牌忠诚度不高的在校学生由于尚未开学，此类用户大幅减少，同时，增加的是家庭用户。供给方，减少了餐饮条件较差的路边摊，增加了更具质量保证的连锁品牌。疫情期间，家庭团聚在一起，外卖用户对于食品的质量有更高的需求。在用户群体更愿意为高品质的外卖买单。由于业务量的下降，所需骑手的人力成本大幅下降，美团发放的仅骑手成本就少了15亿元。另一方面是疫情之下，路面交通出行几乎完全阻断，交通业务中打车和单车业务都属于美团新业务，几乎全面停滞，平台维护和人员成本支持大幅减少;解决最后一公里出行问题的美团单车业务，面对疫期，人们害怕公众交通工具上携带的病毒，所以使用人数和频率大幅度下滑，使得单车定期维护和更新成本大大减少。

（三）食品安全问题

疫情的发生使得人们对于身体健康更加的关注，如何保障食品的安全问题是美团一直要审视的问题。每年的315晚会上，外卖平台上存在的无证经营，一证多用，无证经营，加工生产环境差及使用的食材、餐具卫生条件等不符合食品安全的要求的“黑作坊”引发的食品安全问题十分严重。商家食品制作水平、生产经营水平良莠不齐，由于迅速的扩张导致部分城市的管控力度松弛不一，增加了“黑商家”违规上线的可能性，为食品安全埋下了隐患。在配送环节上，配送工具是否干净整洁，餐品包装是否完整性，是否存在打开破损等情况，这与外卖品质直接相关，更与食品安全相关。在疫情爆发之后，专家表明新型冠状病毒在体外能够存活48小时，一般，拿到外卖后是即食，故此，为阻隔病毒的进一步传播，疫情发生之后，食品的安全不仅限于外卖食品，更加上升到骑手和商家身体健康安全问题，在配送链条上如何保障外卖的安全，保障外卖上没有病毒携带，这是对平台的考验，需要落实商家和骑手健康状况，将信息可视化。保证订餐全流程的管控，保障用户和骑手双边安全，减少公众的担忧。

三、美团点评应对措施

（一）供给侧，提升商户资源

美团强大的地推团队帮助其在创业之初拥有大量的商户资源，扩大市场占有率，不断在每个市之间布局。但是疫情发生之后，众多的商户资源接近于停摆状态，需要依借美团平台的帮助渡过难关。疫情发生之后，美团积极推出七项具体措施帮助商户渡过难关。其中包括：面向武汉商户，推出定向减佣的措施，直至封城结束;向湖北疫情严重地区商户赠送收银系统;面向全国，对优质餐饮商户按比例返还佣金;与金融机构合作为商家提供优惠利率小微贷款等。此外，为帮助商家更好的管理经营，美团为商户提供免费在线课程帮助其平稳度过寒冬期，通过线上多种渠道来拓展市场。随后，美团推出“春风行动”和“百万小店计划”通过线上技术指导和线下资金补贴优惠相结合的方式帮助商家在线上活动得以保持，同时，具有资金保障线下的运营。在疫情期间，许多以往并未开展外卖业务或者开展程度低的高级餐厅，为保障在疫情期间的顺利运营，开始提供线上的外卖业务。疫情期间，美团持续与高品质的餐厅签约合作，不断提升和完善平台外卖供应，增加用户选择范围，提高用户的使用感。

（二）用户侧，扩大用户群体

疫期让中国数字化时代被迫到来，消费者对于线上服务的需求越来越强烈，线上服务渗透入生活各方面。疫情期间，限制人们出行，但是一日三餐的需求依旧没有减少，使得人们对于食材的需求十分的庞大，不少家庭主要是通过外卖获取，美团外卖的用户主要场景由写字楼变化为家庭。家庭对于生鲜的需求，主要是由美团买菜和美团闪购完成。二者都是依靠外卖配送平台而发展出的新业务，成为本地服务的横向延伸，扩大了客户群体，更完善了服务体系。疫情对美团收入的影响只是暂时的，长期来看疫情给美团带来高的用户渗透率和使用频率，美团作为大型的本地生活综合服务平台，为市民的工作和生活提供基础的服务。为控制疫情的扩散，美团首先推出“无接触配送”服务，随后全国迅速推广，并带动智能保温柜的重点地区投放，保障用户的安全。进一步，美团推出“无接触安心送”，将食品安全信息做到从商户到配送最后到顾客手中全程信息公开，做到信息可追溯，全面保障食品安全，提升用户的安全感。在抗疫前线，为保障医务人员的正常生活，更快的战胜疫情，恢复原有的生活秩序，美团在很多医疗队都安排了专门对接人，通过了解他们的需求，协调各方尽全力保障。对于普通消费者，在疫情期间，美团通过不断和国际知名饮食品牌相合作，引进大品牌的入驻，为消费者提供更加安全的食品保障和用户体验。

（三）配送侧，提高补贴待遇

美团从最初的团购网站出身，经历几年的发展已经认识到依靠传统的信息整合不能满足长久持续的高速发展，美团意识到商户与用户之间的配送环节十分重要，只有真正的掌握配送環节，才能掌握行业的主导权。由于疫期的原因，公共交通道路几乎封锁，很多骑手难以出门工作，但是市场上对于外卖的需求只增不减，造成了美团严重的运营压力，为保证外卖业务的顺利进行，美团推出了提升骑手工资及补贴待遇，优化骑手工作环境等激励措施，来推进和招揽骑手复工和加入，从而缓解平台配送效率低的问题。该项措施实施之后，2020年第一季度，美团新增骑手十几万人，从而有效保障了平台的顺利运行。

（四）拓展新业务，创造新赢利点

美团新业务是由四个不同的事业部组成：单车事业部的共享单车，自从2018年4月成功收购摩拜单车，美团App成为唯一入口，相互交叉客户群体提高了用户粘性，深入生活服务;交通事业部的网约车，利用自身平台的流量为其引流，不参与日常运营，收取一定佣金;小象事业部的业务有美团买菜、小象生鲜，是线下生鲜超市，重点发展社区小店，满足非及食餐饮的需求，这类需求通常与饭点的及食外卖互补，可提高配送效率;快驴事业部下的快驴进货，主攻餐饮供应链业务。采用大规模的采购业务，和上游议价，在流通环节利用渠道优势降低成本，为中小商家提供质量放心，配送有效的食材[2]。美团在研发和开展新业务上一直积极开拓。在2020第二季度，美团准备布局电单车，新业务处于开发探索阶段，由于一日三餐为企业带来了高消费频次和巨额的流量，对消费进行引流，才能实现拓展其他用户消费领域的目标。在新业务上，美团点评凭借不断扩大市场规模，在公司进入新行业拓展新业务时，充分运用资金、技术优势，实现规模效应降低成本，为整体业务创造赢利点，来不断深入居民生活服务各角落。

四、启示

（一）明确企业战略

明确市场定位可以帮助企业迅速有效找到经营方向，认清市场竞争对手和企业自身能力，能够进一步提升企业营运效率，最终实现企业盈利能力的提升目标。差异化的市场定位帮助企业抢占市场份额，获得高额回报。目前，淘宝的定位是实物电商。美团的企业战略定位是：本地生活服务电商[3]。与淘宝战略定位产生差异之后，美团的“本地”和携程具有高度相似性。携程的战略定位是异地生活服务，比如订机票和酒店。美团是本地生活服务，主要是外卖，由此形成了差异化。本地生活服务与居民日常生活息息相关，具有很大的市场空间和流量，但是此类业务具有缺少标准化、难复制、人力成本高、管理成本高的特点。美团点评立足餐饮行业，以“吃”为核心，不断扩展其他消费领域，不断创造餐饮行业深层次价值的同时积极引流，实现共同进步发展，打造提供一站式服务的超级生活平台。由此可见，企业的战略是企业的发展过程中的主心骨，渗透入企业生命整个周期，帮助企业在长时间的发展过程中不盲目，不丧失核心竞争力，不断开拓市场。明晰的企业战略能够保证企业在技术不断更迭和竞争者层出不穷的互联网发展浪潮中，站稳市场。

（二）加强市场外部监管

美团作为第四大互联网公司具有不小的市场份额，垄断了市场，在市场上具有绝对的主导权和话语权。为了规避企业扰乱正常的竞争秩序维护好市场的公平竞争，需要加强市场在外部进行督导。外部大众媒体对于信息资讯的敏感程度和获取难易程度相比普通民众具有天然的优势，发挥媒体的追本溯源和实事求是职业要求，在专业的视角上思考企业事件发生的原因以及其产生的后果，将其公布于众，与大众一起观察和监督企业的行为。不断进化市场环境，倡导企业形成良好的竞争环境。同时，加强法律监管体系的建设，不能任由互联网平台以商业秘密借口，形成数据壁垒难以深入调查，应积极利用大数据系统，将平台数据和监管体系相连，做到外部数据共享，有助于实时监控违规行为。对于发现的问题及时从法律方面进行完善，将法律和经济发展相适应，两者协同发展，能够抑制新型扰乱市场秩序行为，不断规范互联网企业的发展，在执法过程中真正做到有法可依，有法必依，为企业提供一根不能跨越的红线，为我国经济发展提供良好的环境基础。

（三）完善平台制度建设

俗话说“无规矩不成方圆”，制度就是规矩，是全体员工共同遵守的、按一定程序工作的规程。制度建设可以形成共同的行为准绳，减少人们不同的行为模式造成的摩擦，从而构建共同的行为模式[4]。制度的建设及作用甚为关键。制度是基础建设，企业日常管理需要用制度保障其落地和高效执行。美团为保障餐饮安全，商家资质的控制方面，美团外卖提出“六部审核制度”。首先经理对商家的卫生条件及服务水平进行考察，合格后审核商家证照，然后在系统后台中二次审核证照，通过后商家可以上线，接着商家日常经营中，风控部门会定期和不定期进行系统筛查，如果发现证照不符、环境卫生不过关等情况，通知整改后再审核，审核不过立即下线。该项制度保证了美团在餐饮方面的卫生，也为企业在核心“吃”业务上，具有核心竞争力。由此可见清晰明确的制度建设，保证企业良好的秩序、高效运作、规范管理，减少人为控制因素造成的不公平公正。企业日常活动操作中做到具有可行的规章制度依据。良好的制度建设能够促进企业管理水平和运营状况而不断优化革新，提高资源配置效率，为消费者提供更为舒适的服务。

（四）加强企业文化建设

公司文化是指企业依据自身特点，在日常生产经营和管理活動中形成的价值观念，渗透在公司员工的日常工作活动中。企业文化是精神和物质形态，它包括文化理念、价值观念等。美团点评的企业文化以消费者第一，商家第二、激情、诚信、敬业。首先，消费者需求放在第一位，商家第二及时保障商家利益，积极处理问题对于问题纠纷做好提前预警方案，防患于未然。其次，对待工作富有激情，热爱工作，认同美团文化，面对困难保持向上的不退缩，不受利益和压力的影响，敢打敢拼勇于向上的员工氛围。再次，诚实守信，不虚假，面对利益诱惑和压力的影响，公平公正的处理问题。最后，敬业上班，只做和工作有关的事情，积极主动处理问题，保持持续学习，保障知识体系更新，充分挖掘潜力，以结果为导向不断精进学习，将工作做到极致。美团凭借良好的企业文化不断地优化自身体系，在行业中脱颖而出，表现出良好的业绩。在疫情期间，美团小哥登上时代周刊封面，聚焦普通人，在疫情期间坚守岗位，值得尊敬，这正是美团强大的企业文化。

互联网企业虽然是依托线上交易，但是企业内部文化建设不容小觑，公司文化能够自上而下贯穿始终为公司长久发展提供基础和不断向上的发展提供动力源泉。企业文化建设是企业形成发展的根基，加强公司文化建设可以让公司以较少的成本保持信息畅通、使人际关系简单化和让决策的制定变得易于操作，可以适应竞争日趋激烈的市场环境，形成高度灵活的应变能力。加强企业文化建设可以降低管理者对企业进行经营和管理的难度，由精神文化、制度文化和物质文化所组成的企业文化，促进企业精神、制度的发展，这就要求企业管理者从企业实际情况出发，基于自身的企业特点，建立有助于文化管理工作开展的用人机制，配备专业化人才，拓宽“走出去”的道路，同时，配备良好的制度建设的搭建，通过将企业文化和战略定位进行结合的方式，为企业长期、持续的发展奠定基础[5]。

参考文献：

[1] 刘洁.新冠肺炎疫情下中小微企业的影响和应对[J].财务管理研究，2020，（3）：63-66.

[2] 王祖锦.新冠肺炎疫情对企业供应链物流建设的影响[J].物流技术与应用，2020，25（04）：108-111.

[3] 何雨，王宁，韩高辉，贾喜成.基于战略发展视角的美团餐饮行列战略分析[J].商讯，2020，（1）：12-14.

[4] 朱泓璋.虚的做实 实的做虚——华为企业文化与制度建设的互补效应[J].企业管理，2019，（3）：74-76.

[5] 李玉环.我国企业内部控制制度建设的重大举措——《企业内部控制基本规范》解读[J].会计之友（上旬刊），2008，（8）：115.