潘 妩 张国海

（安徽财经大学财政与公共管理学院 安徽蚌埠 233000）

城乡居民养老保险制度的实施，补齐了我国养老保险制度的短板，缩小了社会不公平。城乡居民养老保险自建立实施以来，在统筹城乡发展、促进城乡融合以及改善社会民生等方面发挥了积极的作用。

一、顾客满意度模型及满意度测量

（一）顾客满意度模型。顾客满意度模型为研究城乡居民参加基本养老保险的满意度情况提供理论指导。顾客满意度模型是建立在心理学及计量经济学基础上的理论模型，其根据顾客对产品、服务的体验评价，通过各维度加权计算，得出顾客满意度指数（CSI）。顾客满意度指数（CSI）是近年来在国际上发展起来的，综合考察产品质量的评价指标。本文参考顾客满意度理论，建立居民基本养老保险满意度指标体系，并根据李克特量表将居民参保的满意程度分成五个级度，依次为很不满意、不满意、一般、满意和很满意，分别赋予“1，2，3，4，5”的值。满意度指标体系包括对参保居民对政策领取条件设置的满意度、待遇水平的满意度和服务质量的满意度等（见图1）。

图1 满意度指标体系示意图

（二）数据来源。源于安徽省的实地调研。

（三）满意度测量。本文的满意度测量主要依据满意度指标体系中每个指标的重要性，通过加权平均算法实现。首先，根据实地调查的数据，计算出各项满意度指标的均值；然后，使用专业人员评定的方法，为各项指标赋予不同的权数；最后，利用加权平均算法进行满意度测量。……