赵博

市民投诉工作是政府联系企业群众的桥梁、倾听企业群众呼声的窗口、体察企业群众疾苦的重要途径，也是反映社会大局和谐稳定的“晴雨表”，其工作成效直接决定了企业群众对政府的满意度。近年来，山东省淄博市人民政府市民投诉中心在市委、市政府和市政府机关党组的坚强领导下，始终把12345热线作为听民声、聚民意、解民忧的第一平台，践行“接诉即办、一抓到底”的工作理念，聚力打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。上半年，淄博12345热线共受理企业群众诉求68万余件，电话接通率、按期办结率、服务过程满意率、合理诉求办理结果满意率均在99%以上，确保了企业群众通过热线第一时间听到政府声音，诉求第一时间得到解决。先后荣获“全国青年文明号”、全国政务热线“卓越百姓服务奖”、“价值创造优秀单位”、“卓越管理创新奖”、“省级工人先锋号”、“全省三八红旗集体”等荣誉称号，去年在全省政务服务热线工作考核中荣获第一名。

推进流程再造，架起企业群众与政府沟通的民生“快速路”

习近平总书记强调，对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。如果这些小事得不到及时有效的解决，就会影响他们的思想情绪，影响他们的生产生活。市民投诉工作是送上门来的群众工作，必须将市民反映的问题视为“急事”“要事”“头等大事”，秉承“应办尽办”的原则，拿出“说办就办”的效率，第一时间处理。……