刘传

网络评论能直观反映游客对景点的形象感知和情感态度。通过对天柱山景区的游客问卷梳理，笔者针对性地提出从基础服务、景区管理、旅游项目等方面的改善建议 ， 协助完善天柱山景区旅游形象建设 ， 以此来提升游客体验感及景区网络口碑。

随着市场供需的变化，旅游业由资源驱动、产品和市场驱动进入形象驱动，且“形象就是软实力”的观念早已得到大众的认可，如何规划形成独特且富有魅力的旅游形象已成为旅游地拥有绝对优势的重要手段。网络评论是消费者在网上发表的有关商品和服务的体验评价，通过这些直观的文字表达能了解顾客的满意度或情感态度，俗称“网络口碑”，与传统的口口相传式比，涵盖率高、速度更快、搜集更便捷，为旅游目的地形象的改善提供依据。

游客网络评论检索

文章选择携程、马蜂窝OTA平台游客网评作为文章的数据来源。通过网络爬虫技术搜集整理关于天柱山的网络游客评论，共2264条。删除无效的、重复的评论，通过ROST-CM软件对文档中文本分词并统计词频，将“景点”“景区”以及“非常”“特别”“十分”等部分近义词剔除后整理选取了前64个网络评价高频词汇如（表1）。

从词汇性质来看，高频词汇中名词最多，主要表现在风景、景点、交通、天气等方面;其中，“风景”“天柱山”“黄山”“炼丹湖”“东关”“大龙”“神秘谷”等词频数最多，反映了壮丽的风景和自然资源是吸引众多游客到此一游的主要原因，另外游客评论中多次提到“黄山”和“九华山”，天柱山和黄山、九华山并称为安徽三大山，网友将其与之相比也在情理之中，也侧面体现了天柱山在游客心中的预期价值。……